カスタマーサポートの重要なスキル18選と実践のコツ

問い合わせ対応ツールやマニュアルに頼るだけでは、優れたカスタマーサポートは提供できません。顧客対応の質を高めるには、わかりやすく伝える力や相手の気持ちをくみ取る力など、担当者自身にスキルが求められる場面もあります。

また、企業やブランドの立ち上げ期には、サポート体制が少人数になりがちです。一方で、顧客の口コミが特に重要な時期でもあり、迅速な対応が不可欠です。創業者や経営者自身もカスタマーサポートに必要なスキルへの理解を深めておくことで、顧客との信頼関係を築く体制を用意しやすくなるでしょう。

そこでこの記事では、カスタマーサポートの重要なスキル18選と実践のコツを紹介します。

1. コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、カスタマーサポートの土台となるスキルです。具体的には、顧客の状況を正しく理解するための質問や必要な解決策を、言葉でわかりやすく伝える能力のことです。何を先に伝えるべきか、どこまで補足すれば相手が安心できるかを考えながら説明する必要もあります。特に相手が不安や不満を抱えている場面では、回りくどい表現や専門用語を避け、簡潔で誤解のない言葉を選ぶことが大切です。

また、電話では表情が見えないため、声のトーンや言葉選びにも配慮する必要があります。たとえば、配送遅延について問い合わせを受けた際に、事実だけを淡々と伝えると冷たい印象を与えかねません。「お待たせして申し訳ありません。現在の状況を確認し、順番にご案内いたします」といった一言を添えるだけでも、冷たい印象を与えにくくなります。マニュアルどおり形式的に案内するのではなく、相手の反応を見ながら言い換えたり、確認しながら話を進めたりすることで、顧客体験の向上にもつながります。

2. 傾聴力

顧客の抱える困りごとを解消するには、相手の言葉を最後まで聞くことが重要です。特にクレーム対応の場面では、顧客が感情的になっているケースもあるため、まずは相手の発言を最後まで受け止めましょう。話を途中で遮らず、事実関係や困りごとの内容を整理しながら聞く姿勢が大切です。

たとえば、顧客がログインの不具合について説明している最中に、「パスワードは間違っていませんか」「再起動はしましたか」などと質問をするのは、避けたほうがいいでしょう。話を聞いたうえで、「昨日までは問題なく使えていて、今日になって急にログインできなくなったのですね」と内容を要約しながら返せば、状況を正確に把握しやすくなるだけでなく、相手の気持ちも落ち着きやすくなります。

話の要旨がまとまっていない利用者に対し、矢継ぎ早に問い返すと相手の不満をさらに増幅させる可能性があることにも、注意しなければなりません。

3. 問題特定力

相談を受け付けるカスタマーサポートでは、顧客が直面する問題を正確に探り当てるスキルが不可欠です。窓口に届く相談のなかには、顧客がトラブルの原因を把握できていなかったり、現状認識が間違っていたりする場合が数多く含まれています。顧客の言葉だけに頼るのではなく、さまざまな可能性を想像するスキルが求められます。

たとえば、顧客から「商品が使えない」「アプリが動かない」といった問い合わせがあっても、実際には初期設定のミスや操作方法の誤解が原因となっている場合があります。こうした場面では、利用状況や直前の操作、表示されている内容などをひとつずつ確認し、原因を正確に特定する力が求められます。

4. 課題解決力

課題解決力とは、把握した内容をもとに適切な対応策を導き出すスキルです。発生しているトラブルはどの部署や担当者が対応すべきか、どの手段が適しているか、筋道を立てて矛盾なく判断する力が求められます。

たとえば、顧客から「注文した商品が届かない」と問い合わせがあった場合、配送会社への確認が必要なのか、倉庫側で出荷状況を調べるべきなのか、在庫があれば再発送すべきなのか、返金対応が妥当なのかなど、さまざまな解決策が選択肢にあがります。そのなかでどの対応が適切かを判断し、理由とあわせてわかりやすく案内することが、顧客の納得感に直結します。

5. 対応力

対応力とは、想定外の問い合わせや個別事情がある場面でも、状況に応じて適切な方法を考えて柔軟に動ける力です。カスタマーサポートでは、よくある問い合わせに備えて案内文や手順をあらかじめ準備していても、すべての相談にそのまま対処できるとは限りません。

そこで重要になるのが、顧客の立場や緊急度を踏まえ、待たせすぎずに対応方針を組み立てる判断です。たとえば、発送直前に配送方法の変更を希望された場合、「対応できかねます」と断るのではなく、集荷前であれば荷物を確保し、伝票を差し替えて再発送できないか検討するといった対応が考えられます。

マニュアルどおりに動くのではなく、必要に応じて相手の要望に合わせた対応を取れれば、サービスに対する満足度はより高くなるでしょう。

6. タスク管理能力

タスク管理能力とは、並行して寄せられる相談の優先順位を的確に判断し、業務全体の進行を調整する力のことです。カスタマーサポートでは、同時にいくつもの案件が動くため、すべてを一度に抱え込むと対応の遅れが生じやすくなります。返答に時間がかかりそうな案件では、状況を整理したうえで折り返し連絡に切り替えるなど、優先順位を踏まえて対応していく必要があります。

対応の遅れを防ぐには、緊急度や顧客への影響、ブランドへの影響の大きさに応じて優先順位をつけていくスキルが必要です。あわせて、一次返信の目安や折り返し対応の基準を決めておくと、件数が増えた場面でも進行を管理しやすくなります。また、メールやチャット、SNSなど複数の窓口から問い合わせが届く場合は、一元的に把握できるタスク管理アプリを導入することでさらに効率化できるかもしれません。

7. 業務処理能力

業務処理能力とは、顧客対応に必要な情報の入力や確認、手続きをミスなく処理する力です。カスタマーサポート窓口では、顧客とやり取りをしながら情報をデータベースに入力する場面も少なくありません。

たとえば、顧客から配送先の変更や返品の申し込みを受けた場合、相手の話を聞きながら、氏名や住所、注文番号、対応履歴などを正確に記録する必要があります。ここで入力ミスや確認漏れがあると、誤った住所に商品が届いたり、必要な対応が進まなかったりするおそれがあります。複数の作業が重なる場面でも、落ち着いて正確に処理する力が求められます。

8. 知識量

顧客の困りごとや疑問を解決するためには、カスタマーサポートの担当者が商品やサービスを正しく理解していることが求められます。商品の使い方だけではなく、機能や仕様、どのような場面で役立つのか、ユーザーが使用する際にどこでつまずきやすいのか、といったことも商品知識に含まれます。

たとえばマーケティングツールを利用している顧客から「このプランでメールの自動配信機能は使えますか」といった問い合わせがあった場合、各プランの違いや設定方法、よくあるつまずき事例まで理解していれば、相手の状況に合った案内がしやすくなります。表面的な知識だけでなく、実際の使われ方や注意点まで把握しておくことで、カスタマーサポートの品質を高められます。

9. 共感力

共感力とは、相手の感情を深く理解する能力です。顧客が抱える問題を解消する際、カスタマーサポートの担当者が親身になって向き合えるかどうかで、顧客体験の質は大きく変わります。

大切なのは、ただ謝罪の言葉を伝えるだけで終わらせたりはせず、顧客の立場に立って感情に寄り添った対応を示すことです。たとえばペット用品を取り扱う企業で、ペットが亡くなったあとに定期注文のフードを発送してしまうといったケースはよくあります。そういった顧客に対して、お悔やみの言葉を添えて個別に連絡し、返金やフードの寄付先まで案内するような対応は、共感力が表れた一例です。

10. 注意力

注意力は、メールやチャット、SNSなどでのやり取りにおいて、細部の情報まで見落とさずに文面を読み解くスキルです。忙しいなかでも、顧客からのメッセージを冒頭だけ読んで結論を出してしまうと、すでに試している解決方法を案内したりと余計に時間がかかってしまう場合があります。

メッセージは最後まで読み、添付ファイルがあれば必ず確認しておきましょう。文面だけで判断するのではなく、相手の状況を細かく想像し、不足した情報があれば折り返しこちらからも質問する必要があります。また見落としを防ぐためには、メッセージを複数回読み直す習慣も有効です。

11. 連携力

連携力は、最適な解決策を導くため、知識や経験を持つ関係者へ協力を仰ぐスキルです。カスタマーサポートの現場では、一人で対応を完結できない場面も少なくありません。たとえば修理が必要であれば技術部門の力が必要だったり、役割を分担しながら対応を進めることが求められます。

また、顧客がSNSを通じて問い合わせてきた場合などには、SNS運用担当だけで処理しようとすると案内や対応が食い違ってしまう可能性もあります。スムーズに連携し、協力し合うためには、問い合わせ内容などをカスタマーサポート担当者へ速やかに引き継げるよう、あらかじめ体制やマニュアルを整備しておくことも重要です。

12. 情報共有力

情報共有力とは、顧客対応を通じて得た気づきや対応ノウハウを、他のメンバーにも共有する力です。カスタマーサポートには、目の前の問い合わせに答えるだけでなく、顧客の声を製造部門や企画部門へ届け、商品開発や業務改善に活かす役割もあります。

たとえば、問い合わせが多い内容や案内時の注意点、対応履歴をFAQページやマニュアルにまとめておけば、担当者ごとの案内のばらつきや対応漏れを防ぎやすくなります。関係者がこれらの情報をいつでも閲覧できる仕組みを整えておけば、カスタマーサポートチーム全体のスキルを底上げすることにもつながるでしょう。

13. 忍耐力

忍耐力とは、顧客からクレームを受けた場面や、すぐに解決できない状況でも、感情に流されず落ち着いて対応を続ける力です。カスタマーサポートの現場では、説明に時間がかかることや、謝罪をしても不満が収まらないこと、最初に示した方法で問題が解決しないこともあります。大きなトラブルが発生し、同じ苦情に繰り返し向き合わなければならない場面もあるでしょう。

そのような状況で反論したり言い訳を重ねたりすると、やり取りはさらにこじれやすくなります。大切なのは、自己防衛に走らず、誠実で謙虚な姿勢を保ちながら対応を続けることです。ただし、不当な暴言や嫌がらせまで受け入れ続けるという意味ではありません。

14. 当事者意識

当事者意識とは、発生した問題を自分事として受け止め、責任感をもって主体的に関わる姿勢です。カスタマーサポートでは、問題が起きたときに相手任せにせず、企業側が解決まで責任をもって向き合う姿勢が求められます。事業者側に原因がある場合は、不備をきちんと認めたうえで、必要な対応を進めることが大切です。

たとえば、返品ポリシーで定められている期限を過ぎていたとしても、事業者側の問題で商品に破損があった場合には、返金や交換などの対応を検討する必要があります。状況を踏まえて誠実に対応する姿勢が、相手の不満を和らげ、失われかけた信頼を取り戻すことにつながります。

15. 交渉力

交渉力とは、顧客の要望を受け止めたうえで、自社として対応できる範囲を明確にし、双方が納得できる着地点を探る力のことです。カスタマーサポートでは、クレームや要望があっても、すべてをそのまま受け入れられるとは限りません。そのような場面では、一方的に断るのではなく、事情をわかりやすく説明しながら、別の対応方法や条件を提示します。

たとえば、顧客から「今日中に配送してほしい」と求められても、配送会社の都合上、その希望には応じられないことがあります。その際、ただ断るのではなく、最短で対応可能な日時を案内する、営業所受け取りを提案するなど、実現できる範囲の選択肢を示し、調整することが必要です。感情的な対立を避けつつ、双方にとっての落としどころを探る姿勢が、交渉力のある対応につながります。

16. 継続学習力

継続学習力とは商品やサービス、事業の方針、顧客の好みや使い方の移り変わりに合わせて、自分自身の対応を見直していく能力です。カスタマーサポートの現場では、一度身につけた知識や案内手順だけで対応し続けることは困難です。常に新しい情報を取り入れ、日々の業務に合わせて案内の仕方を調整する姿勢が求められます。

さらに、顧客の反応や感情の変化から学ぶ姿勢も欠かせません。半年や一年といった期間で定期的なアンケート調査を行い、そこで得られた意見を真摯に受け止めながら、自らの業務の改善に活かす行動が必要です。担当者一人ひとりが過去のやり方にこだわらず、学び続けることが、結果としてより優れた顧客体験を生み出すスキルにつながります。

17. 提案力

提案力とは、顧客の疑問や不安を解消したうえで、状況に合う選択肢を案内するスキルです。カスタマーサポートの役割は、困りごとを解決するだけで終わるとは限りません。問い合わせの内容によっては、目的に合った別の選択肢を案内したほうが、結果として顧客の満足度が高まることもあります。

たとえば、契約したサービスのある機能が使えないという相談に対して、現在のプランでは対応していないことを説明したうえで、必要な機能を利用できる上位プランや別サービスを案内する場面が考えられます。こうしたケースで重要なのは、売り込みを優先することではなく、相手の状況や目的を踏まえて、本当に役立つ選択肢を提示することです。問題解決の延長として提案できれば、気にかけてもらえたという印象を与えられます。結果として、ブランドロイヤルティを高められるでしょう。

18. 自信

自信は、あらゆる能力を最大限に発揮するために欠かせません。自分自身の判断や対人関係の構築、時間の使い方に自信を持てない状態では、カスタマーサポートの対応品質にも影響を及ぼす可能性があります。また、自信をもてずにマニュアルに頼りすぎてしまった結果、相手に合わない案内をしてしまったり、想定外の問い合わせに直面したときに判断できず、対応が遅れたりするおそれがあります。

自信をもつためには、適切な自己管理が欠かせません。十分な睡眠をとる、朝食をしっかり食べるなど、心身をよい状態に保つ行動が、自信をもって困難な状況を切り抜ける原動力となります。顧客からの感謝の言葉、うまく対応できた事例をメモに残し、あとで見返せるようにしておくなど、自分の心を満たす工夫も自信をつけるうえで効果的です。

まとめ

カスタマーサポートに必要なスキルには、生まれつき備わっているものもあれば、経験や学びを通じて身につけられるものもあります。担当者の個人的な努力だけでなく、研修や周囲の支援によって伸ばしやすくなる能力も少なくありません。

ひとつの能力だけを高めるのではなく、コミュニケーション能力や問題発見力、商品やサービスの知識などを組み合わせながら、顧客に合った対応ができるようになることが大切です。こうしたカスタマーサポートのスキルを磨くことは、問い合わせを解決しやすくするだけでなく、優れた顧客体験を生み出すことにつながります。結果として、顧客満足度の向上や良好な顧客関係の構築にもつながるでしょう。

文：Yukihiro Kawata