近年では、商品やサービスの差別化が難しくなる中で、「どのようなサポートを提供しているか」が選ばれる理由になるケースも増えています。
カスタマーサポートは、単なる問い合わせ対応ではなく、顧客体験そのものを左右する重要な業務です。対応の質次第で、顧客満足度や顧客維持率、さらには企業やブランドへの信頼感が大きく変わります。
本記事では、良いカスタマーサポートとは何かを整理したうえで、その重要性や、現場ですぐに実践できる改善方法についてわかりやすく解説します。
良いカスタマーサポートとは？
良いカスタマーサポートとは、単に問い合わせに答えるだけでなく、顧客の課題と真摯に向き合い、その本質を理解して、最適な解決策を迅速に提供することです。
OrangeOne株式会社の調査によると、消費者の70％以上が24時間以内に問い合わせへの対応を求めていることがわかっています。さらに、対応が早いと感じるのは4時間以内の返答と答えた割合も約75％にのぼっており、問い合わせへの迅速な対応が良いカスタマーサポートの条件であることが伺えます。
しかし、顧客がカスタマーサポートに求めるのは迅速さだけではなく、共感や安心感を得られる体験でもあります。優れたカスタマーサポートを提供するには、顧客が求めているものが何かを理解し、丁寧かつ具体的な案内を遅くとも24時間以内に行うようにしましょう。
カスタマーサポートの重要性
問題の根本原因を解決できる
問題の根本原因を解決できる点は、カスタマーサポートが顧客体験において重要視される大きな理由の一つです。
表面的な回答だけで対応を終えてしまうと、同じトラブルが何度も発生し、そのたびに顧客は再度問い合わせをする必要が生じます。その結果「また同じ説明をしなければならない」というストレスが蓄積し、顧客体験の低下につながります。一方で、状況を丁寧にヒアリングし、原因を特定したうえで再発防止まで見据えた対応ができれば、顧客の不安や不満は大きく軽減されます。
さらに、原因が仕様や導線、説明不足など企業側にある場合、改善につなげることで同じような問い合わせ自体を減らすことも可能です。
企業への信頼感を高められる
自社への信頼感を高められる点も、カスタマーサポートが重要とされる理由です。
問い合わせに対して誠実で一貫した対応を継続したり、原因を改善したりする姿勢を見せることで、顧客は「この会社はきちんと向き合ってくれる」という安心感を持つようになります。特に、トラブルや不満が生じた場面では、サポート対応の質が企業全体の評価を左右します。状況を丁寧に把握し、わかりやすく説明し、適切なフォローを行うことで、ネガティブな体験を好印象へと転換することも可能です。
こうした誠実な対応を積み重ねることで、継続利用や良い口コミにつながり、企業全体への信頼感を高めます。また、得られた良い口コミをカスタマーボイスとして紹介することで、ソーシャルプルーフ（社会的証明）も得られます。
価値のあるコミュニケーションを生む
価値のあるコミュニケーションが生まれる点も、カスタマーサポートが重要である理由の一つです。単に質問に回答するだけでなく、顧客の目的や背景を理解したうえで対応することで、やり取りの質は大きく向上します。
利用状況を踏まえた補足説明や、次に役立つ情報を添えるなどパーソナライゼーションすることで、顧客は「自分に合った対応をしてもらえた」と感じやすくなります。また、一方的な案内ではなく、対話を重ねることで認識のズレや誤解を防ぐこともできます。こうしたコミュニケーションは、顧客満足度を高めるだけでなく、商品・サービスや企業に対するロイヤルティを高めるうえでも重要です。
顧客の潜在的なニーズを把握できる
顧客の本音や企業に求めていることに気づけるのも、カスタマーサポートの重要な役割の一つです。
問い合わせやクレームには、顧客が利用中に感じた不便さや不満、期待とのギャップが率直に表れます。サポート担当者がこういった顧客の声に丁寧に耳を傾けることで、表に出にくい課題や潜在的なニーズを把握できます。さらに、問い合わせ内容を蓄積・分析することで、共通するニーズや優先的に対応すべき要望も明確になります。
サービス全体の品質向上につながる
サービス全体の品質向上につながる点も、カスタマーサポートが重要視される理由の一つです。
顧客と直接やり取りするカスタマーサポートは、日々多くの課題や要望に触れています。そこで得られた情報を社内で共有し、開発や運営に反映することで、機能や導線、説明内容の改善を進められます。
その結果、トラブルや問い合わせの発生自体を減らすことができ、サービス全体の安定性や質も向上させられます。
カスタマーサポートを改善する8つのヒント
- 商品・サービスを理解し、顧客の立場で対応する
- 誤解のない表現と迅速な対応を心がける
- 工夫してコストを抑えつつ満足度を高める
- 対応範囲を明確にする
- 問題を事前に予測し、準備しておく
- 顧客に合わせて柔軟に対応する
- 顧客情報を共有し、属人化を防ぐ
- 他部署と連携し、解決まで導く体制を整える
1. 商品・サービスを理解し、顧客の立場で対応する
カスタマーサポートの質を高めるためには、商品・サービスを深く理解したうえで、顧客の立場に立った対応を行うことが重要です。
仕様や使い方を正確に把握していなければ、的確な案内ができず、不安や不信感を与えてしまいます。特に、カスタマーサポート代行を依頼する場合などは、自社製品についてしっかりと理解してもらうようにしましょう。
また、よくある質問だけでなく、実際の利用シーンやつまずきやすいポイントまで理解しておくことで、先回りしたサポートが可能になります。
問い合わせの背景には不安や焦りがあることも多いため、説明に入る前に共感を示す姿勢が欠かせません。顧客の要望に応えられない場合でも、その理由や代替案をわかりやすく伝えることで、顧客の納得感と満足度を高めることができます。
2. 誤解のない表現と、迅速な対応を心がける
カスタマーサポートでは、言葉の選び方と最初の対応が顧客の印象を大きく左右します。
否定的な表現や専門用語は不安を与えやすいため、ポジティブでわかりやすい言葉を使い、対応できない場合でも代替案や次の行動を示すことが重要です。また、問い合わせ内容や顧客の状況に応じてトーンを使い分け、手順や条件、期限を具体的に伝えることで誤解を防げます。
あわせて、迅速な返信と丁寧なあいさつ、共感の一言を添える初動対応を意識することで、顧客の不安を和らげ、その後のやり取りを円滑に進めることができます。
3. 工夫してコストを抑えつつ満足度を高める
カスタマーサポートでは、限られたリソースの中でも、工夫次第で満足度を高めることは可能です。たとえば、よくある質問をヘルプコンテンツとして整理し、自己解決を促すことで、問い合わせ件数を減らしつつ顧客の待ち時間を短縮できます。
また、メールやチャットの定型文を整備しておくことで、対応品質を保ちながら業務効率を向上させることもできます。さらに、顧客の声を分析し、つまずきやすいポイントを改善することで、そもそもの問い合わせを減らす効果も期待できます。こうした小さな改善を積み重ねることで、コストを抑えながらも「対応が丁寧」「助かった」と感じてもらえるカスタマーサポートを実現できます。
4. 対応範囲を明確にする
カスタマーサポートでは、その対応範囲を明確にすることが、満足度を左右する重要な要素となります。
対応内容や解決までの時間について過度な期待を持たせてしまうと、実際の対応が十分であっても不満につながりやすくなります。そのため、対応可能な範囲や目安時間、制限事項をあらかじめ明確に伝えることが大切です。
たとえば、返信までの目安や対応時間帯を事前に案内するだけでも、顧客の不安を軽減できます。また、すぐに解決できない場合は、その理由と今後の流れを丁寧に説明することで、納得感を高めることが可能です。現実的で誠実な情報提供を心がけることが、長期的な信頼関係を築くカスタマーサポートにつながります。
5. 問題を事前に予測し、準備しておく
難しいカスタマーサポートシナリオに対応するためには、起こりやすい問題を事前に予測し、準備しておくことが重要です。
トラブルが発生してから対応を考えるのではなく、過去の問い合わせ内容やクレームを分析することで、よく起こる問題や顧客がつまずきやすいポイントを把握できます。これにより、想定質問への回答や対応フローをあらかじめ整備でき、実際の対応時に慌てずに済みます。
また、FAQやマニュアルを事前に用意しておくことで、対応のばらつきを防ぎ、品質の安定にもつながります。事前準備が十分であれば、初動対応のスピードと正確性が向上し、顧客に安心感を与えることができます。結果として、トラブルが大きな不満に発展するのを防ぐ効果も期待できます。
6. 顧客に合わせて柔軟に対応する
難しいカスタマーサポートシナリオでは、画一的な対応ではなく、顧客に合わせて柔軟に対応する姿勢が求められます。
顧客の知識レベルや利用状況、置かれている状況はそれぞれ異なるため、同じ説明や案内でも受け取り方は大きく変わります。そのため、まずは相手の理解度や感情の状態を把握し、それに合わせて説明の深さや言葉遣いを調整することが重要です。
顧客一人ひとりに向き合う柔軟な対応を心がけることが、満足度の向上と信頼関係の維持につながります。
7. 顧客情報を共有し、属人化を防ぐ
カスタマーサポートの現場では、特定の担当者しか状況を把握していない状態が続くと、対応の遅れや品質のばらつきが生じやすくなります。そのため、顧客情報を適切に共有し、業務の属人化を防ぐことが重要です。問い合わせ履歴や対応内容、顧客の要望や注意点をシステム上で一元管理しておくことで、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能になります。
また、情報共有が徹底されていれば、顧客に同じ説明を何度も求める必要がなくなり、ストレスの軽減にもつながります。チーム全体で顧客情報を把握できる体制を整えることが、安定した対応品質と顧客満足度の向上を支える土台となります。
8. 他部署と連携し、解決まで導く体制を整える
難しいカスタマーサポートの問い合わせでは、サポート部門だけで完結できないケースも少なくありません。
技術的な問題や仕様に関する質問、契約や請求に関わる内容などは、開発や営業、経理といった他部署との連携が不可欠です。そのため、スムーズに解決へ導くためには、日頃から部署間の連携体制を整えておくことが重要になります。問い合わせ内容に応じて適切な担当部署へ迅速に共有し、進捗状況を把握できる仕組みがあれば、顧客への説明も明確になります。
また、他部署と情報を共有することで、根本的な改善や再発防止につながるケースもあります。部門の垣根を越えて協力できる体制を構築することが、難易度の高いサポート対応を成功させる鍵となります。
カスタマーサポートを測定する指標
品質指標
品質指標は、カスタマーサポートが顧客にとって価値ある体験を提供できているかを測るためのKPIです。
対応件数やスピードだけでは見えない、対応の丁寧さやわかりやすさ、再問い合わせの有無などから、サポートの本質的な質を把握できます。品質指標を継続的に確認し、顧客の評価を軸に見直していくことが、カスタマーサポート改善の第一歩です。
カスタマーサポートの品質を測定する指標には、以下のようなものがあります。
CSAT（顧客満足度）
CSAT（顧客満足度）は、カスタマーサポートの対応に対して顧客がどの程度満足したかを測る代表的な指標です。対応後に簡単なアンケートを実施し、「満足」「不満足」などの評価を数値化することで、顧客の率直な反応を把握できます。
CSATの特徴は、特定の対応ややり取りに対する評価を直接確認できる点にあります。そのため、対応内容や説明のわかりやすさ、態度の丁寧さなど、サポートの質を改善するヒントを得やすい指標です。
一方で、一時的な感情や個人差の影響を受けやすいため、数値の上下だけで判断せず、他の指標とあわせて分析することが重要です。CSATを継続的に活用することで、顧客目線に立ったカスタマーサポートの改善につなげることができます。
FCR（初回解決率）
FCR（初回解決率）は、顧客からの問い合わせが最初の対応で解決した割合を示す指標です。再問い合わせや追加対応が発生しない状態を「解決」とするため、サポートのわかりやすさや的確さを評価できます。
FCRが高いほど、顧客は何度もやり取りする必要がなく、手間やストレスが少なく済んでいるとわかります。また、FCRが高くなることで対応工数の減少や業務効率の向上といった改善につながっていることも把握できます。
FCRは、質と効率の両面からカスタマーサポートを評価できる指標といえます。
NPS®（ネットプロモータースコア）
NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客がその企業や商品・サービスを他人にどの程度おすすめしたいと考えているかを測る指標です。カスタマーサポート単体の評価だけでなく、商品や企業全体に対する信頼やロイヤルティを把握できる点が特徴です。
NPS®は、「おすすめしたいか」というシンプルな質問をもとに算出されるため、顧客の本音が表れやすい指標とされています。
一方で、価格や機能などサポート以外の要素の影響も受けるため、単独で判断するのではなく、他の指標と組み合わせて分析することが重要です。NPS®を活用することで、カスタマーサポートが顧客との長期的な関係構築にどのように貢献しているかを確認できます。
パフォーマンス指標
パフォーマンス指標は、カスタマーサポートの対応スピードや業務負荷を把握するための指標です。問い合わせが集中する時間帯や対応が滞りやすい工程を数値で可視化でき、人員配置や対応フローの見直しにも役立ちます。
「どれだけ早く対応できているか」は顧客満足度に直結する要素であり、運用面でも重要な判断材料となります。以下のような指標を使って、対応の速さや処理量を継続的に測定・管理し、品質を維持しながら安定したサポート体制を構築しましょう。
FRT（初回回答時間）
FRT（初回回答時間）は、顧客が問い合わせを送信してから、最初の返信を受け取るまでにかかった時間を示す指標です。
カスタマーサポートにおいて初動の速さは顧客の安心感に直結し、満足度を左右する重要な要素となります。特に、問題がすぐに解決しない場合でも、早い段階で反応があるだけで「対応してもらえている」という印象を与えることができます。一方で、返信が早くても内容が不十分であれば、再問い合わせにつながる可能性があります。
そのため、FRTはスピードだけで評価するのではなく、回答の質とあわせて確認することが重要です。適切な初回回答時間を維持することで、信頼感のあるカスタマーサポート体制を構築できます。
一日の対応件数・解決率
一日の対応件数・解決率は、カスタマーサポートの業務量と対応効率を把握するためのパフォーマンス指標です。対応件数を見ることで、日々どの程度の問い合わせに対応しているかを把握でき、人員配置やシフト調整の判断材料になります。
また、解決率をあわせて確認することで、単に数をこなしているだけでなく、どれだけ問題解決につながっているかを評価できます。対応件数が多くても解決率が低い場合、説明不足や引き継ぎの問題が潜んでいる可能性があります。
一方、解決率が高ければ、効率的で質の高い対応ができているといえます。両指標をセットで確認することで、業務負荷と対応品質のバランスを保ち、安定したカスタマーサポート体制の改善につなげることができます。
改善指標
改善指標は、カスタマーサポートの運用が適切に機能しているか、また改善が必要なポイントを把握するための指標です。
対応スピードや処理量は顧客満足度に影響しますが、速さを重視しすぎると説明不足による品質低下を招く可能性もあります。そのため、効率と品質のバランスを確認することが重要です。
改善指標を継続的に確認することで、対応負荷の偏りや人員配置、運用フローの課題が明確になります。以下のような指標を使って現場の状況を正しく把握し、無理のない体制へと調整していくことが、安定したカスタマーサポートの提供につながります。
自己解決率
自己解決率は、顧客がカスタマーサポートに直接問い合わせることなく、FAQやヘルプページ、ガイドコンテンツなどを通じて問題を解決できた割合を示す指標です。この指標は、サポート体制のわかりやすさや情報提供の質を測るうえで重要な役割を果たします。自己解決率が高いほど、顧客は待ち時間なく疑問を解消でき、満足度の向上につながります。
また、企業側にとっても問い合わせ件数の削減や対応コストの軽減といったメリットがあります。一方で、自己解決を促すあまり情報が探しにくかったり、内容が不十分だったりすると、かえって不満を招く可能性もあります。そのため、実際の問い合わせ内容をもとにコンテンツを定期的に改善し、顧客が迷わず解決できる導線を整えることが、自己解決率を高めるポイントとなります。
C/R（コンタクトレート）
C/R（コンタクトレート）は、サービス利用者のうち、どの程度の割合がカスタマーサポートへ問い合わせを行っているかを示す指標です。この数値を見ることで、商品やサービスがどれだけわかりやすく提供されているか、また顧客がつまずきやすいポイントがどこにあるかを把握できます。
コンタクトレートが高い場合、操作方法がわかりにくい、説明が不足している、あるいは不具合が発生している可能性が考えられます。一方で、低ければ必ずしも良いとは限らず、問い合わせ手段がわかりにくいだけの場合もあります。
そのため、数値の増減だけで判断せず、問い合わせ内容とあわせて分析することが重要です。C/Rを活用することで、サポート改善だけでなく、サービス設計そのものの見直しにもつなげることができます。
カスタマーサポートの質を高めるチャネル
メール
メールは、問い合わせ内容を整理しながら対応できる、カスタマーサポートの基本チャネルです。対応履歴を残しやすく、複雑な質問や資料・リンクの共有にも向いています。
多くの企業は、複数人でのメール対応を効率化できるシステムや、メールと他チャネルをまとめて管理できるシステムを導入して効率的にメールを活用しています。
また、カスタマーサポートでメールを利用する場合は、返信遅延による不満を防ぐため、対応目安時間の明示やテンプレート活用も重要となります。
カスタマーサポートのチャネルとしてメールを活用するためのサービスには以下のようなものがあります。
- メールディーラー：チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信遅れや返信漏れ、二重返信を防止する
- Re:lation（リレーション）：対応漏れなどのミスや属人化を解消し、AIがメールの返信案作成をサポートしてくれる
SNS
SNSは、顧客が気軽に問い合わせしやすく、早期に不満を把握できるチャネルです。対応内容が他のユーザーにも見えるため、迅速かつ誠実な対応は企業イメージの向上につながります。
カスタマーサポートのチャネルとしてSNSを活用するためのサービスには、SNS対応を含めた問い合わせ管理ができるものや、SNS運用と顧客対応を一元化できるものなどがあります。
- Re:lation：InstagramのDMやFacebookページのやり取りの一元管理ができる
- SocialDog（ソーシャルドッグ）：指定のキーワードを含む投稿を収集し、顧客の疑問などに迅速に対応できる
また、SNSでカスタマーサポートを提供する際は、炎上リスクを避けるため、返信トーンや対応フローを統一することが重要です。
ライブチャット
ライブチャットサポートは、顧客の疑問にリアルタイムで対応できる即時性の高いチャネルサポートです。購入前の不安解消や軽微なトラブル対応に適しており、顧客満足度の向上につながります。
リアルタイムで対応する必要があるため、対応範囲を明確にし、必要に応じて他チャネルへ切り替える設計が求められます。
ライブチャットを導入できるシステムには以下のようなものがあります。
電話サポート
電話サポートは、顧客の感情やニュアンスを直接くみ取れるチャネルです。緊急性の高い問い合わせや複雑な内容に向いており、安心感を与えやすい特徴があります。
待ち時間対策や受付時間の明確化が、満足度維持のポイントです。
ヘルプコンテンツ
ヘルプコンテンツは、顧客の自己解決を促す重要なサポート手段です。FAQやガイドを整備することで、問い合わせ削減と顧客満足度向上の両立が可能になります。
問い合わせ内容をもとに、定期的な更新を行うことが重要です。
- Helpfeel（ヘルプフィール）：検索に強いFAQを構築できる
- Tayori：FAQ・フォーム・チャットをまとめて作成できる
まとめ
卓越したカスタマーサービスとは、問い合わせを減らすことや効率化だけを目的とするものではありません。顧客と向き合う一つひとつの対応が、体験価値を形づくり、商品・サービスや企業そのものへの評価を左右します。そのためには、適切なチャネル設計や担当者のカスタマーサポートスキルの向上に加え、指標を用いて状況を客観的に捉え、改善を継続する視点が欠かせません。
カスタマーサポートは、コストではなく、顧客理解と価値向上の起点です。日々の対応を見直し、小さな改善を積み重ねていくことが、長期的な信頼と選ばれ続ける商品・サービスにつながっていくでしょう。
カスタマーサポートに関するよくある質問
カスタマーサポートの質が低いとどのような影響がある？
カスタマーサポートの質が低いと、顧客満足度の低下や再問い合わせの増加につながり、サイトからの離脱や悪い口コミを招く可能性があります。商品やサービス自体の評価にも悪影響を与えます。
良いカスタマーサービスとは？
良いカスタマーサービスとは、顧客の問題を迅速かつ的確に解決し、安心感や納得感を提供できるものを指します。対応スピードだけでなく、わかりやすさや姿勢も重要な要素です。
メール・電話・チャットなど、どのサポートチャネルを優先すべき？
顧客層や問い合わせ内容によって適切なチャネルは異なります。複数チャネルを組み合わせ、状況に応じて使い分けることが重要です。
文：Takumi Kitajima イラスト：Lynn Scurfield
