Vad är chattbottar? Definitioner, typer och hur de fungerar

Den senaste innovationen inom chattbottar och artificiell intelligens kan hjälpa e-handlare att förbättra kundnöjdheten och spara tid genom att automatisera arbetet. Men även för teknikintresserade företagare kan det vara svårt att navigera och implementera AI-teknik.

Det hjälper att börja med att lära sig skillnaden mellan två av de mest användbara typerna av verktyg för kundservice inom e-handel: regelbaserade chattbottar och konversations-AI. Även om de varierar i förmåga och komplexitet kan båda typerna av chattbottar hjälpa ditt företag att ge mer effektiv kundsupport – särskilt när du använder chattbottar som en del av ett ekosystem som inkluderar mänsklig kundservice och sidor med vanliga frågor.

I den här guiden får du en snabbkurs i skillnaderna mellan, och vanliga användningsområden för, regelbaserade chattbottar och konversations-AI inom kundservice. Med denna kunskap blir du bättre förberedd att fatta välgrundade beslut om vilka automatiseringsverktyg som passar bäst för din kundservicestrategi inom e-handel.

Vad är chattbottar?

Chattbottar är datorprogram som kan imitera mänskliga konversationer och generera innehåll som passar en mängd olika affärsmässiga behov. Chattbottars förmågor varierar beroende på vilken typ av automatiseringsteknik som används för att skapa funktionerna.

Den här guiden fokuserar på två chattbot-kategorier: regelbaserade chattbottar och konversations-AI. I grund och botten kan du tänka på regelbaserade chattbottar som regelföljande virtuella assistenter som bara agerar på de sätt du har beordrat dem att göra i en given situation. När det gäller chattbottar som drivs av konversations-AI kan du tänka på dem som mer sofistikerade kusiner till regelbaserade chattbottar: de bearbetar ständigt ny information, lär sig av den och växer i sin förmåga att hantera en situation – ungefär som en kvicktänkt människa.

Populära tillämpningar av båda typerna av chattbottar inom kundservice:

• Att förse kunder med information när de landar på ett varumärkes webbplats, sociala medier eller meddelandeappar

• Att hantera direkta kundinteraktioner, som förfrågningar om information om produkter, tjänster eller företagspolicyer

• Att automatisera andra former av kundengagemang, som marknadsföringsmejl

Vad är konversations-AI?

Konversations-AI hänvisar till all kommunikationsteknik som använder naturlig språkbehandling (NLP), djupinlärning och maskininlärning för att förstå mänskligt språk. Konversations-AI kan känna igen röst- och textinmatningar, tolka språk och generera svar som efterliknar mänskliga interaktioner.

Konversations-AI driver AI-chattbottar, samt AI-skrivverktyg och röstigenkänning, som röstassistenter och smarta högtalare, som svarar på röstkommandon. Konversations-AI gör det möjligt för dessa chattbottar att känna igen användarens avsikt, följa det naturliga flödet i en konversation och ge svar baserat på verktygets omfattande kunskapsdatabas.

Vad är skillnaden mellan chattbottar och konversations-AI?

Chattbottar är funktionella verktyg, medan konversations-AI är en underliggande teknik som kan användas för att utveckla chattbottar. Alla chattbottar använder inte konversations-AI, och alla plattformar med konversations-AI är inte chattbottar.

I kundservicesammanhang är de två huvudsakliga typerna av chattbottar du kan använda regelbaserade chattbottar och samtalande, AI-drivna chattbottar. Båda typerna använder konversationsgränssnitt för att hantera kundinteraktioner, som att ställa och besvara frågor. Båda typerna av chattbottar fungerar också som virtuella supportagenter, vilket hjälper företag att utöka kapaciteten hos sina kundserviceteam.

Den största skillnaden mellan de två typerna av chattbottar är den teknik de använder för att svara på kundförfrågningar, vilket påverkar komplexiteten i de uppgifter de kan utföra. Till exempel kan regelbaserade chattbottar automatisera svar på enkla frågor som de har programmerats att hantera, medan chattbottar med konversations-AI kan hantera en mer omfattande variation av förfrågningar eftersom de lär sig kontinuerligt.

Hur fungerar regelbaserade chattbottar?

Regelbaserade chattbottar är en grundläggande form av chattbot-teknik. Målet med dessa chattbottar är att lösa vanliga problem genom att reagera på användarinteraktioner enligt ett förutbestämt manus.

För att komma igång med en regelbaserad chattbot för ditt företag fyller du i ett omfattande schema för konversationsflöden med en uppsättning om/då-villkor. När en kund interagerar med din chattbot matchar den användarfrågorna med de svar du har programmerat.

Säg till exempel att dina kunder regelbundet söker hjälp för samma tre problem. Istället för att hantera frågor personligen kan du installera en regelbaserad chattbot på din webbplats och programmera den att tillhandahålla dessa tre vanligaste supportalternativ för dina kunder:

1. "Hjälp mig att lägga en beställning."

2. "Spåra min order."

3. "Koppla mig till en handläggare."

Därifrån kan dina kunder välja ett av dessa alternativ eller skriva en annan fråga i ett textfält. Om kunden väljer ett av dina förprogrammerade alternativ kommer den regelbaserade chattbotten att följa ditt automatiserade manus. Om kunden väljer att skriva sina egna ord i textfältet kommer chattbotten att försöka matcha kundens fråga med ett av sina förutbestämda konversationsflöden. Säg till exempel att en användare skriver: "Varför startar inte min enhet?" Om du hade förutsett denna fråga under installationen kunde chattbotten svara med en förprogrammerad konversation om felsökning, som stämmer överens med användarens språk.

Regelbaserade chattbottar är begränsade till det du har programmerat dem att säga. Till exempel kan en regelbaserad chattbot inte tolka avsikt eller svara hjälpsamt på textinmatningar som avviker för mycket från de manus du har programmerat. Dock kan du mildra detta problem något genom att programmera chattbotten att känna igen språkvarianter, som "nä" som en variant av "nej".

Hur fungerar konversations-AI?

Förmågorna hos konversations-AI är mer avancerad än regelbaserade chattbottar. Du kan ta reda på varför genom att överväga den viktigaste funktionen hos en chattbot: konversation. Den naturliga språkförståelsen hos konversations-AI gör det möjligt för dem att föra människoliknande konversationer med användare. Det betyder att de kan följa det naturliga flödet i en konversation och anpassa sig för att möta en användares föränderliga behov. AI-drivna chattbottar gör detta genom att bearbeta användarspråk, förstå avsikten med en fråga och generera svar, utan att behöva ett tillhandahållet manus.

Eftersom AI-chattbottar kan besvara mer komplicerade användarfrågor och utföra mer komplexa uppgifter än en grundläggande chattbot, kan e-handelsföretag använda dessa typer av chattbottar för att stödja ett bredare spektrum av kundsupportfunktioner.

Till exempel kan en AI-driven chattbot hjälpa kunder med produktval och upptäckt på sätt som en regelbaserad chattbot inte kan. En användare kan be en AI-chattbot att förklara skillnaden mellan två produkter eller att rekommendera en produkt baserat på specifika parametrar – som en grön baddräkt som kostar mindre än 500 kronor och är bra för simning. Som svar kan chattbotten ge rekommendationer, besvara frågor om de rekommenderade produkterna och hjälpa till med att lägga beställningen.

Till skillnad från regelbaserade chattbottar förlitar sig inte AI-drivna chattbottar enbart på dina förprogrammerade manus. Istället förbättrar AI-chattbottar kundnöjdheten tack vare avancerad konversations-AI.

Produktexempel: chattbot jämfört med konversations-AI

• ChatPion: en chattbot, men inte konversations-AI
• Grammarly: konversations-AI, men inte en chattbot
• ChatGPT: både konversations-AI och en chattbot
• Shopify Inbox och Sidekick (drivs av Shopify Magic): både konversations-AI och en chattbot

Nu när vi har en bättre förståelse för regelbaserade chattbottar och konversations-AI, låt oss titta på några produktexempel för att ytterligare förtydliga nyanserna mellan dessa typer av teknik.

ChatPion: en chattbot, men inte konversations-AI

ChatPion är ett regelbaserat chattbot-verktyg. Företag matar in konversationsflöden så utför chattbotten flödena med användare. Eftersom den inte använder AI-teknik kan denna chattbot inte avvika från sitt förutbestämda manus.

Grammarly: konversations-AI, men inte en chattbot

Grammarly är en plattform med konversations-AI som kan förstå mänsklig konversation och generera människoliknande skriven text, men det är inte en chattbot. Grammarly kan hjälpa dig att skriva mejl, men den kan inte svara på kundserviceförfrågningar för ditt företag.

ChatGPT: både konversations-AI och en chattbot

Open AI:s chattbot-verktyg ChatGPT är konversations-AI som använder generativ AI-teknik. Den kan tolka användarfrågor och generera naturliga svar baserade på en stor mängd källdata. Istället för att bara använda ett förutbestämt chattbot-manus tränade ChatGPTs skapare chattbotten med hela internet som sin källinformation. Som AI-chattbot kan ChatGPT underlätta konversationsflöde och lär sig kontinuerligt från användarnas inmatningar.

Shopify Inbox och Sidekick (drivs av Shopify Magic): både konversations-AI och en chattbot

Shopify Magic är en svit AI-verktyg för att optimera din webbshop. Ett av dessa verktyg är Shopify Inbox, en AI-driven chattbot som hjälper entreprenörer att automatisera sina kundserviceinteraktioner utan att tumma på kvaliteten. Inbox använder konversations-AI för att generera personliga svar på kundförfrågningar i butikens chatt, vilket hjälper kunder att få de svar de behöver mer effektivt. Denna funktion kan hjälpa dig att spara tid, förbättra kundupplevelsen och till och med öka försäljningen genom att förvandla fler besökare till köpare. Sidekick är din AI-aktiverade e-handelsrådgivare som förser dig med rapporter, information om frakt och hjälper dig att sätta upp ditt företag så att det kan växa. Den använder ett traditionellt chattgränssnitt.

Användningsexempel: en regelbaserad chattbot inom kundservice

Företag kan använda både konversations-AI och regelbaserade chattbottar för att hantera kundförfrågningar och effektivisera kundserviceupplevelsen.

Även om regelbaserade chattbottar är mer begränsade än AI-bottar kan de fortfarande hantera inledande kundservicekonversationer och skicka kunder till rätt mänskliga handläggare. En regelbaserad chattbot kan också vägleda en kund genom en enkel uppgift, som att påbörja en retur. Den automatiseringen kan förbättra ett företags kundupplevelse genom att leverera omedelbara svar på vanliga frågor.

Till exempel kan ett e-handelsföretag för kläder programmera en regelbaserad chattbot att starta en konversation med "Hur kan jag hjälpa dig idag?" och instruera den att svara på användarfrågor som inkluderar frasen "Starta en retur" eller "Retur" med "Jag hjälper dig gärna att initiera en retur. Har du ditt ordernummer till hands?"

Därifrån kan företaget specificera svar på "Ja" och "Nej", till exempel genom att ge användaren information om var hen kan hitta sitt ordernummer eller genom att tillhandahålla en länk för att initiera en retur. Om användaren skickar in en fråga utanför omfattningen av den regelbaserade chattbottens konversationsflöde kan företaget låta chattbotten koppla användaren till en mänsklig agent.

Användningsexempel: en AI-chattbot inom kundservice

Eftersom konversations-AI kan hantera mer komplexa kundserviceförfrågningar och uppgifter kan företag använda den för att stödja flera delar av kundresan – från hjälp med att välja produkter till att boka tider.

Till exempel kan ett kosmetikaföretag använda en applikation med konversations-AI, som Shopify Inbox, för att hjälpa användare att hitta de bästa produkterna som uppfyller deras behov.

I detta fall kan användare ställa en mängd specifika frågor till chattbotten med konversations-AI, som:

• Vilken är er bästa foundation för oljig hud?
• Kommer den här mascaran att rinna om jag gråter på mitt bröllop?
• Vilket är ett bra rött läppstift för olivfärgade hudtoner?

Eftersom AI-chattbotten förstår naturligt språk kan den ge ett hjälpsamt svar utan att kräva att företagsägaren förutser varje fråga och skriver ett svar i förväg. Dessa typer av chattbottar fungerar i princip som virtuella assistenter för shoppare och hanterar automatiskt mer komplexa kundserviceuppgifter med minimalt behov av mänsklig assistans.