Anställa kundservice: allt en entreprenör bör veta

I de tidiga dagarna av sin verksamhet ansvarar de flesta e-handlarna för allt. Varje beställning, varje mejl och varje fråga hanteras av dig. Men när din butik växer kommer du att börja ta emot fler frågor från kunderna, fler ärenden och fler beställningar. Det är omöjligt att göra allt själv – särskilt om du vill ta ett steg tillbaka och arbeta med att växa ditt företag bakom kulisserna.

När mer av din tid går åt till att svara på kundfrågor än till att växa ditt varumärke är det dags att anställa kundservice. Att ta in ett kundserviceteam hjälper dig att hantera kundfrågor, identifiera problem i köpprocessen och ge en bättre kundupplevelse.

I det här inlägget går vi igenom hur du rekryterar, anställer och introducerar din allra första kundtjänstmedarbetare, så att du kan vara trygg i vetskapen om att dina kunder är i goda händer.

Dags att anställa kundservice?

Om du märker att du hanterar flera uppgifter samtidigt utan tid att andas, kan det vara dags att anställa dina första kundtjänstmedarbetare. Här är några symptom att hålla utkik efter:

• Du känner dig överväldigad: om antalet kundärenden har gått från ett lätthanterligt antal per dag till en oändlig ström du inte kan hänga med i, är det dags att anställa kundservice. Om du redan har ett kundserviceteam på plats behöver du utöka det när teamet börjar kämpa för att hänga med eller känner sig stressat över antalet ärenden.
• Kundernas feedback blir sämre: om du börjar märka att ditt stjärnbetyg sjunker och kunderna lämnar dåliga omdömen, kan det vara dags att anställa kundservice. Din kundservice kan inte bara svara på kundfrågor, utan kan också snabbt identifiera var det finns problem i köpprocessen och jämna ut eventuella veck.
• Dina mätetal håller inte måttet: om de nyckeltal du brukar följa börjar sjunka kan du behöva hjälp av ett kundserviceteam. Håll utkik efter sjunkande mätetal för supporten, som tid till lösning och kundnöjdhet, samt generella nyckeltal som kundens livstidsvärde och antalet köp. Båda kan indikera missnöjda kunder och behovet av att förbättra din support.
• Du har fått snabb tillväxt: om ditt varumärke har upplevt en period av intensiv tillväxt finns det goda chanser att du behöver ta in extra support. Tillväxt innebär fler kunder, fler beställningar och fler frågor, vilket kräver mer personal för att hantera.

Är du inte redo att ta in en heltidsanställd kundservicemedarbetare än? Inga problem. Det finns gott om verktyg, programvara och alternativ som hjälper till att hantera det tills du är redo att anställa på heltid.

Automatiserade verktyg

Avancerad teknik kan vara ett utmärkt komplement till ett kundserviceteam med riktiga personer, men den kan också täppa till luckor när du inte har heltidsanställd personal. En chattbot använder AI-teknik för att svara på kundfrågor i realtid, medan appar som Gorgias eller Zendesk gör det enklare att hantera ett stort inflöde av kundfrågor med ett mindre team.

Outsourca kundservice

Det finns flera byråer som erbjuder kundservicetjänster mot en månadsavgift. Detta kan innebära att arbeta tillsammans med en dedikerad byrå eller att anställa en frilansare eller kundservicespecialist för att få hjälp.

Alternativ för självbetjäning

Dagens kunder vill ha kontroll över sina köp. Om du inte kan motivera att anställa kundservice på heltid, ge åtminstone kunderna möjlighet att få sina frågor besvarade på sina egna villkor – skapa blogginlägg, videoguider och en sektion med vanliga frågor.

Definiera din perfekta kundtjänstmedarbetare

Din första supportmedarbetare kommer snabbt att bli ansiktet utåt för ditt företag. Eftersom hen är på frontlinjen och kommunicerar med kunder måste hen representera ditt varumärke autentiskt. Det är verkligen viktigt att du litar på din första anställda, annars kommer du att lägga mycket tid på att detaljstyra – vilket inte är roligt för någon.

Det är frestande, särskilt när du är väldigt upptagen, att anställa den första personen du träffar. Men att hitta den bästa personen för ditt lilla team kommer att spara dig pengar och frustration på sikt. Faktum är att forskning från Department of Labor visar att fel anställning kan kosta dig upp till 240 000 dollar (cirka 2,15 miljoner kronor). Ta dig tid att anställa rätt person.

Börja med att göra en lista över färdigheter du tror att den ideala kandidaten behöver. Vad kommer att göra det möjligt att hjälpa dina kunder effektivt? Finns det andra ansvarsområden som personen kommer att hjälpa till med?

Här är några vanliga färdigheter vi föreslår att du letar efter:

Kundservice

Det här är självklart, men du behöver någon som är bra på att prata med frustrerade kunder med empati och någon som tycker om att hjälpa människor och ge utmärkt kundservice. Om personen har arbetat inom detaljhandeln tidigare men hatade de irriterande kunderna, kommer hen inte att gilla att arbeta med support särskilt länge.

Skriftlig kommunikation

Större delen av kundservice sker via livechatt eller e-post, vilket innebär att det är viktigt för ditt team att ha utmärkta skrivfärdigheter. Om deras CV och personliga brev är översållade med stavfel kommer deras e-postmeddelanden till kunderna också att vara det.

Starkt initiativtagande

Kundserviceproffs löser problem. De måste hantera kundfrågor och ta itu med nya utmaningar så snabbt som möjligt för att hålla kunderna nöjda. Dessutom, när du anställer någon för att spara din tid och minska din arbetsbelastning, vill du se till att personen har initiativförmågan att göra saker själv. Detta kan innebära att söka efter produktinformation som kanske inte är lättillgänglig, fatta beslut om återbetalningar och ta steg för att förbättra kundupplevelsen.

Processorienterad

När du ska anställa kundservice för första gången kommer personen du väljer att sätta tonen för framtida anställningar. Att anställa någon som kan dokumentera processer och förbättra arbetsflöden hjälper dig att förbereda dig för framgång längre fram. Till exempel om personen inser att hen får många frågor om en krånglig kassa kommer hen att kunna komma på sätt att förbättra den.

Tidshantering

Arbetsbelastningen för ett kundserviceteam varierar dagligen. En dag kan du få hundratals ärenden, som alla kräver olika typer av uppmärksamhet – vissa kanske undrar när deras beställning kommer att levereras, medan andra kanske vill få en återbetalning och ta reda på din returpolicy. Det är viktigt för ditt kundserviceteam att hantera sin tid effektivt genom att prioritera de viktigaste ärendena.

Produktkunskap

Ditt kundserviceteam kommer inte att känna till varje liten detalj om din produktkatalog när de börjar – det är ditt jobb att utbilda dem – men att ha viss erfarenhet av att arbeta med produkter och förstå leveransprocessen kan vara hjälpsamt. Att kunna en del om företagets lager, inventering och leveransprocess säkerställer att din personal kan svara på vanliga frågor utan att tveka.

Positiv inställning

Kunder brukar kontakta kundservice när de har problem med sina beställningar. Detta innebär att de sannolikt har en dålig upplevelse eller är frustrerade. Det är viktigt att dina kundtjänstmedarbetare upprätthåller en positiv vinkel på kommunikationen och aktivt kan lyssna på vad kunderna behöver.

Förutom färdigheter och kvalifikationer finns det vissa egenskaper som den ideala kandidaten kan behöva. Det är viktigt att tänka på de arbetsförhållanden din nya medarbetare kommer att behöva anpassa sig till.

• Tillgänglighet: när kan personen arbeta? Och vid vilka tider behöver dina kunder vanligtvis hjälp? Dessa två tider måste stämma överens för att se till att kunderna får snabba svar när de behöver dem. Många företag börjar med en deltidsanställd supportmedarbetare och ger sedan fler timmar när de blir mer upptagna.
• Plats: Är du nöjd med att anställa någon som arbetar på distans eller virtuellt? Om du arbetar i en liten stad eller en stad med höga levnadskostnader, kan du ha större framgång med att hitta hjälp online. I så fall behöver personen en pålitlig internetanslutning och ett hemmakontor att arbeta från.
• Framtidsplaner: att utbilda en ny teammedlem är kostsamt (många studier tror att rekrytering och onboarding kan kosta upp till 4 000 dollar (cirka 36 000 kronor). Du vill se till att personen kommer att stanna kvar ett tag. Att anställa en student som sommarjobbar kan vara ett kostnadseffektivt alternativ i ett par månader, men du kommer säkert att förlora personen när skolan börjar igen.

Skriv ner alla egenskaper du tycker är viktiga för din första kundtjänstmedarbetare i ett kalkylblad eller dokument. Dela upp färdigheter efter "måsten", "bra att ha" och "bonus". Detta hjälper dig att skapa en detaljerad arbetsbeskrivning och utvärdera potentiella ansökningar.

Rekrytera din nya medarbetare

Du har en idé om den perfekta kundtjänstmedarbetaren. Nu behöver du hitta rätt person.

Börja med att skriva en arbetsbeskrivning som kommer att locka kvalificerade kandidater. De bästa kandidaterna vill arbeta för de bästa företagen, så du måste sticka ut som en bra arbetsgivare.

Som Jamie Edwards, grundare av Kayako, beskriver i detta utmärkta blogginlägg, vill du inkludera:

• En kort beskrivning av tjänsten du vill tillsätta, inklusive antal timmar som behövs
• En översikt över ditt företag
• En lista över huvudsakliga ansvarsområden
• De färdigheter eller kvalifikationer kandidaten behöver för att lyckas

Denna arbetsbeskrivning beskriver företaget, vad kandidaten kommer att göra dagligen och kraven för rollen.

Du kan också inkludera ett löneintervall samt eventuella förmåner som tjänsten inkluderar.

Slutligen, berätta för intresserade sökande hur de ska ansöka. De flesta företag ber kandidater att skicka in ett personligt brev och ett CV. Dessa dokument kan hjälpa dig att snabbt få en uppfattning om en kandidats tidigare erfarenhet och deras skrivförmåga. Du kanske också vill be kandidater att svara på några ytterligare frågor, som frågor om tillgänglighet eller deras idé om god kundservice. Detta kan hjälpa till att sålla bort sökande som inte har öga för detaljer. Om de inte svarar på frågorna eller inte tillhandahåller all information du ber om i en jobbansökan, kommer de förmodligen att missa saker i e-postmeddelanden med kunder.

När du har din arbetsbeskrivning är det dags att marknadsföra den. Att använda ditt personliga nätverk är en bra start när du ska anställa kundservice, men då får du sannolikt inte den mest diversifierade sökandepoolen.

Virtuella anslagstavlor är hjälpsamma för att rikta in sig på den marknad av kandidater du letar efter. Här är några av de bästa för att rekrytera de bästa talangerna:

• Support Driven: 150 dollar (cirka 1 300 kronor) för 30 dagar – anslagstavla för en gemenskap av proffs inom kundservice. De flesta sökande här har redan erfarenhet av att arbeta med kunder online.
• We Work Remotely: 200 dollar (cirka 1 800 kronor) för 30 dagar – med en dedikerad supportkategori och högkvalitativa leads – We Work Remotely är värt det högre priset för vad det ger.

Att kasta ett brett nät hjälper dig att hitta den perfekta personen för ditt företag. Kom ihåg: detta är den första personen som många av dina kunder kommer att interagera med om de har frågor – du vill inte ta genvägar!

"Vi anställer till stor del via LinkedIn och de mer traditionella kanalerna, men vårt fokus ligger alltid på medarbetare som har erfarenhet inom vår bransch eller ett starkt intresse för vad vi gör som företag", säger Krystal Suffling, filialchef på Aspire2.

"Detta säkerställer att kundservicepersonal a) vet vilka de vanliga problemen kan vara för kunder i vår sektor, och b) förstår värdet av denna roll – och de kommer att förstå hur ”utmärkt” behöver se ut när det gäller sektorspecifik kundservice."

Intervjua sökande

När du har en ström av sökande som kommer in måste du välja en. Du vill minimera mängden tid som spenderas på att prata med sökande som inte passar dig, men maximera din chans att välja den bästa personen för jobbet. Den bästa metoden är att screena sökande, där varje nivå har färre sökande och längre, mer djupgående intervjuer.

1. CV-screening. Använd listan över krav du skrev för arbetsbeskrivningen, filtrera igenom CV:n och lägg inte mer än fem till tio minuter på varje. Markera personerna du är intresserad av att prata med.
2. Telefon-screening. Boka en tid för att prata med intressanta kandidater via telefon eller Zoom. Ge dem en kort beskrivning av jobbet, gå kort igenom deras tidigare anställningshistorik och ge dem en chans att ställa eventuella frågor de kan ha. Kan kandidaten svara på frågor direkt? Är personen professionell och artig? Har hen ett genuint intresse för jobbet?
3. Fullständig intervju. Boka en fullständig intervju (cirka en timme) med de bästa kandidaterna efter telefon-screening. Denna lista över intervjufrågor från Help Scout ger dig en bra uppfattning av potentiella medarbetare. Se till att hänvisa tillbaka till ditt dokument med nödvändiga färdigheter, kanske till och med rangordna varje kandidat på varje färdighet.
4. Kontrollera referenser. När du har begränsat fältet till en eller två kandidater, ring deras referenser. Även om de flesta kommer att ge en positiv referens, lyssna efter tveksamheter eller stora variationer från de fakta som kandidaten tillhandahöll.

Nu, till den mest spännande delen av att anställa kundservice – ett erbjudande!

Du behöver upprätta ett anställningsavtal för den framgångsrika kandidaten att underteckna. Detta bör inkludera lön (eller timlön) och förmåner, en kort arbetsbeskrivning och anställningsvillkor. Ett kontrakt skyddar både dig som företagare och din nya medarbetare. Du kan hitta några mallar för kontrakt online eller överväga att prata med en HR-konsult för småföretag för att säkerställa att du har täckt allt.

Verktygen för din nya medarbetare

När du går igenom anställningsprocessen behöver du förbereda ditt företag för att introducera en ny kundtjänstmedarbetare.

Hur kommer den nya medarbetaren att kommunicera med kunder? Om du för närvarande vidarebefordrar alla e-postmeddelanden till din egen inkorg är det dags att sluta med det. Du vill sätta upp en dedikerad support-e-post och tänka på att implementera en helpdesk. En helpdesk är ett mjukvaruverktyg för kundtjänstmedarbetare för att organisera, spåra och svara på kundförfrågningar över en mängd olika kanaler (e-post, sociala medier och SMS). Den håller all kommunikation på ett ställe och hjälper team att arbeta tillsammans genom att tilldela konversationer till rätt person.

Här är några lättanvända helpdesks för att komma igång:

• Zendesk (49 dollar, cirka 440 kronor/månad/användare)
• Help Scout (20 dollar, cirka 180 kronor/månad/användare)
• FrontApp (19 dollar, cirka 170 kronor/månad/användare)

Hur kommer du att dela information med den nya medarbetaren?

Som ägare av ditt företag vet du redan allt det finns att veta om dina produkter, system och kunder. Att få all denna värdefulla information ur ditt huvud och in i en ny medarbetare tar tid.

Det enklaste sättet att dela information? Skriv ner allt. På så sätt behöver du bara göra det en gång. Intern dokumentation eller en handbok för nya medarbetare gör introduktionen mycket enklare. Medarbetare kan läsa igenom den på egen hand och hänvisa tillbaka till den vid behov.

Slutligen finns det juridiska krav för att anställa en ny medarbetare. Om personen är din allra första anställda, se till att du har ett organisationsnummer och är registrerad som arbetsgivare hos Skatteverket. Pappersarbete är tråkigt, men att sätta upp allt korrekt sparar dig tid (och pengar) längre fram.

Introducera din nya medarbetare

Att introducera din nya kundtjänstmedarbetare korrekt kommer att bädda för framgång.

Avsätt en god mängd tid på den första dagen för att välkomna den nya medarbetaren. Gå igenom din verksamhet tillsammans och fokusera på delar som påverkar kundservice, som orderhantering och returer. Om du arbetar på distans, ha ett Zoom-samtal eller videosamtal för att prata.

Arbeta igenom några kundmail tillsammans. Förklara din tankeprocess när du skriver ett svar. Var behöver din kundtjänstmedarbetare titta för att få information om frakt eller leveranser? Vad är din returpolicy? Det är hjälpsamt att plocka fram e-postmeddelanden (även sådana du kanske redan har svarat på) från vanliga frågor och situationer. På så sätt kan ni se hur du skulle svara och kopiera vad du gjorde.

När ni har arbetat igenom några vanliga scenarier tillsammans är det dags för din nya kundtjänstmedarbetare att dyka in. Se till att du erbjuder alla verktyg som behövs och låt personen utforma några svar som du kan godkänna. I början, se till att du är lättillgänglig för att svara på frågor. Redigera utgående svar för ton och noggrannhet och se till att ge specifik feedback till din nya medarbetare.

Här är ett exempel på ett kundservice-e-postmeddelande från Zappos, fullt av personlighet. Detta kanske matchar din varumärkespersonlighet, men annars kanske du vill visa din nya anställning hur man tonar ner det lite, som detta exempel från H&M:

När din nya medarbetare känner sig säker i att utforma svar, ge mer frihet att svara utan godkännande, men sätt tydliga riktlinjer för vad som behöver eskaleras till dig. De flesta team kommer att behöva processer för godkännande för återbetalningar över ett visst belopp, byten utanför företagspolicyn och eventuella specialbeställningar.

På första dagen behöver du också täcka:

• Eventuellt nödvändigt pappersarbete
• Bankkontouppgifter för löneutbetalning
• Kopior av ID-handlingar och personnummer
• Förväntningar för de första 30 dagarna
• Vem man ska vända sig till för frågor

"Vi fokuserar all introduktion kring våra värderingar, med ett omfattande nav av dokumentation för vår kundservicepersonal att använda. Dessa fungerar som ett bibliotek med information relaterad till kundservicerollen och även vårt företag," säger Krystal Suffling, filialchef på Aspire2.

Löpande stöd och utveckling

Under de kommande veckorna kommer din nya medarbetare att sätta sig in i en rutin och förhoppningsvis kräva mycket lite tillsyn dagligen. Men det är fortfarande viktigt att vara tillgänglig och ge löpande stöd.

Utveckla en metod för att ge feedback till din nya medarbetare. Planera att träffas en gång i veckan för att gå igenom eventuella frågor som har kommit upp, planera nya projekt och stämma av hur det går. Genom att hålla kommunikationen öppen kommer din medarbetare att känna sig bekväm med att lyfta problem när hen behöver hjälp.

Slutligen, när din nya kundtjänstmedarbetare är bekvämt introducerad är det dags att sätta några mer ambitiösa mål. Kanske vill du börja spåra kundnöjdhet och uppnå 95 % positiva svar. Kanske vill du öka återkommande köp. Eller kanske vill du bara öka hur snabbt dina kunder får svar på sina frågor. Att sätta mål hjälper din nya teammedlem att förstå hur hen påverkar verksamheten och fokusera sin uppmärksamhet på positiva resultat.

Återgå till att växa ditt företag

Att anställa kundservice kan kännas överväldigande. Du ger upp kontrollen över kundkommunikation och litar på att någon annan kommer att göra lika bra jobb som du gör.

Men att anställa rätt person innebär att du kan vara trygg i vetskapen om att dina kunder är i goda händer. Och det innebär att du har tid att komma tillbaka till helhetsbilden. Att anställa en supportmedarbetare kommer att öka ditt fokus på aktiviteter med högre påverkan och ökad kundlojalitet.

Vad skulle du kunna göra med ytterligare 20 timmar i veckan?