NPSとは？ネットプロモータースコアの計算方法や活用方法

NPSとは、顧客が自社の商品やサービスを周囲にどの程度すすめたいかを示す指標です。顧客満足度（CS）だけでは捉えにくい、企業やブランドに対する愛着や継続利用の可能性を数値で確認できます。

ECビジネスでは、実店舗のように顧客の反応を直接確認する機会が少ないため、NPSを活用して購入体験や商品、配送、カスタマーサポートなどの課題を把握することが重要です。

この記事では、NPSの意味や顧客満足度との違い、計算方法、メリット、そして効果的な調査方法と注意点を解説します。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客が企業やブランド、商品・サービスに対して、どの程度の愛着や信頼を持っているかを測る指標です。

具体的には、「他者にすすめたいと思うか」という質問への回答をもとに数値化し、顧客ロイヤルティの把握や商品・サービスの改善に活用します。ここでは、NPSの基本的な意味と仕組み、顧客満足度との違いについて解説します。

NPSと顧客満足度の違い

NPSと顧客満足度は、測定対象が異なります。顧客満足度は、購入した商品や受けたサービスなど、特定の体験への満足度を測る指標です。一方、NPSは「他者にすすめたいか」を尋ねることで、企業やブランドへの信頼や愛着、継続利用の意向を含む顧客ロイヤルティを測定します。

EC事業者は両方を活用することで、個別の購入体験とブランド全体への評価を多角的に把握できます。

NPSからわかる自社ビジネスに関する5つのこと

1. 顧客が自社やブランドをどのように評価しているか
2. 商品・サービスごとの顧客評価
3. 部門や顧客接点ごとの課題
4. 競合他社と比較した自社の評価
5. 顧客評価の変化や改善施策の効果

1. 顧客が自社やブランドをどのように評価しているか

NPSを測定すれば、顧客が自社やブランドにどの程度の信頼や愛着を持ち、他者にすすめたいと考えているかを把握できます。

スコアが高ければ、商品や価格だけでなく、サイトの使いやすさや配送、問い合わせ対応を含む購入体験全体が評価されていると判断できます。

2. 商品・サービスごとの顧客評価

商品やサービスごとにNPSを測定すれば、それぞれの評価を比較し、改善すべき対象を特定できます。

たとえば、特定の商品だけスコアが低い場合は、品質や価格、商品説明などに課題があると考えられます。商品カテゴリーや購入回数などで回答者を分類すれば、評価の高い商品に共通する特徴や、低評価の原因をより具体的に分析できます。

3. 部門や顧客接点ごとの課題

NPSの回答理由を分析すれば、ECサイトの閲覧から購入後のサポートまで、どの顧客接点に課題があるかを把握できます。

たとえば、「商品を探しにくい」「配送が遅い」「問い合わせへの対応がわかりにくい」といった意見から、改善点を特定できます。フィードバックを担当部門ごとに整理すれば、改善の優先順位も決めやすくなります。

4. 競合他社と比較した自社の評価

自社のNPSを競合他社や業界の参考値と比較すれば、市場における自社の立ち位置を確認できます。

調査対象や質問方法によって結果は変わるため、国内の同業種など、できるだけ条件が近いデータと比較することが重要です。

5. 顧客評価の変化や改善施策の効果

NPSを同じ条件で定期的に測定すれば、顧客評価の変化や改善施策の効果を検証できます。たとえば、ECサイトのリニューアルや配送方法の変更前後でスコアを比較すれば、その施策が顧客ロイヤルティに与えた影響を把握できます。

全体の数値だけでなく、商品カテゴリーや新規・既存顧客別の変化、自由回答の内容もあわせて分析することが大切です。

NPSの計算方法

NPSを算出するには、まず顧客に「この企業や商品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」と質問し、0〜10点で回答してもらいます。回答者は、9〜10点の「推奨者」、7〜8点の「中立者」、0〜6点の「批判者」に分類します。

計算式は「NPS＝推奨者数÷全回答者数×100－批判者数÷全回答者数×100」です。

たとえば、回答者100人のうち推奨者が50人、批判者が20人の場合、NPSは「50÷100×100－20÷100×100＝30」となります。中立者は全回答者数には含まれますが、計算式で直接加減されません。なお、NPSは－100から100までの数値で示されます。

NPSを測定するメリット

NPSを測定するメリットは、顧客が自社やブランドに対してどの程度の信頼や愛着を持っているかを、共通の指標で把握できる点です。スコアと自由回答をあわせて分析すれば、購入体験全体の強みや課題を特定できます。

また、同じ条件で継続的に調査することで、施策の前後における評価の変化も検証できます。商品カテゴリーや新規、既存顧客などに分けて分析すれば、優先して改善すべき対象も明確になります。顧客の声を商品開発やサイト改善、サポート体制の見直しに反映できる点もメリットです。

NPSを活用する際の限界と注意点

NPSはスコアだけでは評価の理由や具体的な改善点まではわかりません。そのため顧客の意見を詳しく確認する必要があります。

また、回答者数が少ない場合や、特定の顧客層に回答が偏っている場合は、結果が実態を正確に反映しない可能性があります。競合他社や業界平均と比較する際も、調査対象や実施時期、質問方法が異なる点に注意が必要です。NPS単独で判断せず、顧客満足度調査（CS調査）やリピート率、解約率、売上などの指標とあわせて分析し、継続的な改善に活用しましょう。

NPS調査を効果的に実施するための5つのポイント

1. 回答を誘導しない客観的な質問を設定する
2. スコアの理由を自由回答で尋ねる
3. 十分な回答数を確保する
4. 調査対象となる顧客層を適切に設定する
5. 購入後など適切なタイミングで調査を実施する

1. 回答を誘導しない客観的な質問を設定する

NPS調査では、回答者を特定の評価へ誘導しない、客観的でわかりやすい質問を設定することが重要です。

また、複数の評価対象を一つの質問に含めず、商品や配送など対象を明確にすることで、比較や継続的な分析に適したデータを収集できます。

2. スコアの理由を自由回答で尋ねる

NPSの数値だけでは、顧客がその点数を付けた理由までは把握できません。そのため、「その点数を付けた主な理由を教えてください」などの自由回答欄を設けることが重要です。

具体的な意見を集めることで、その評価につながった要因を特定できます。スコアと回答内容を組み合わせて分析すれば、優先して改善すべき課題や自社の強みをより明確に把握できます。

3. 十分な回答数を確保する

NPS調査では、結果の偏りを抑えるために十分な回答数を確保することが重要です。回答者が少ないと、一部の高評価や低評価が全体のスコアに大きく影響し、実態を正確に捉えにくくなります。購入後のメールやマイページ、アプリ通知など複数のチャネルで回答を依頼し、回答率を高めましょう。

4. 調査対象となる顧客層を適切に設定する

NPS調査では、目的に合った顧客層を対象に設定することが重要です。たとえば、購入直後の顧客と継続購入している顧客では、評価の基準や体験が異なります。

全顧客をまとめて分析すると、課題が見えにくくなる可能性があります。新規・既存顧客、購入商品、利用頻度などで対象を分け、各グループの特徴を踏まえて結果を比較することで、より具体的な改善策につなげられます。

5. 購入後など適切なタイミングで調査を実施する

NPS調査は、顧客が商品やサービスを十分に体験した後に実施することが重要です。

ECでは、購入直後ではなく、商品到着後や一定期間の使用後に依頼すると、品質や使いやすさ、配送を含めた評価を得やすくなります。一方、問い合わせ対応を評価する場合は、対応完了後が適切です。調査目的に応じてタイミングを設定し、顧客の記憶が鮮明なうちに回答を依頼しましょう。

まとめ

NPSは、顧客が自社や商品・サービスをどの程度他者にすすめたいと考えているかを数値化し、顧客ロイヤルティを把握するための指標です。

ECビジネスでは、商品だけでなく、購入体験全体の評価や課題を確認するために活用できます。ただし、スコアだけでは評価の理由までは判断できません。自由回答や顧客満足度、リピート率などの指標もあわせて分析することが重要です。調査対象や質問内容、実施時期を統一し、継続的に測定することで、施策による顧客評価の変化を把握し、商品やサービスの改善につなげましょう。