SSS Sayfası Nasıl Oluşturulur? En İyi 20 SSS Sayfası

Sıkça sorulan sorular (SSS) sayfaları, iyi bir müşteri deneyiminin temel taşlarından biridir. En iyi SSS sayfaları, hedef kitlenin ihtiyaçlarını öngörerek yardıma ihtiyaç duymadan hızlıca cevap bulmalarını sağlar.

Müşteriler internette daha fazla bilgi ararken, SSS sayfaları basit soru listelerinden web sitelerinin bilgi tabanındaki merkezi bir kaynağa dönüştü. Araştırmalar, self servis çözümlerinin destek için en çok tercih edilen kanallardan biri olduğunu gösteriyor. İnsanların %73'ü telefonda konuşmak yerine dijital kanalları tercih ediyor.

Bu durum SSS sayfalarını içerik stratejinizin vazgeçilmez bir parçası haline getiriyor.

Etkili bir SSS sayfası nasıl olmalı ve nasıl oluşturulur? Aşağıda en iyi uygulamaları öğrenin, başarılı 20 örneği inceleyin ve kendi sayfanızı oluşturmak için kapsamlı bir rehber edinin.

SSS sayfası nedir?

SSS (sıkça sorulan sorular) sayfası, müşterilerin ve diğer web sitesi ziyaretçilerinin en sık sorduğu soruları yanıtlar. Ürünler ve politikalarla ilgili bilgiler sunarak insanların desteğe ihtiyaç duymadan kendi başlarına cevap bulmalarını sağlar.

SSS sayfaları, markanızın arkasındaki hikâyeyi içeren Hakkımızda sayfalarından farklıdır. Her ikisi de alışveriş yapanlar için ilk temas noktası görevi görebilir ve müşterilerinizde güven oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Shopify'ın SSS sayfası, platformu kullanmayı düşünenlerden ve Shopify araçları hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyenlerden gelen soruları yanıtlar.

SSS sayfaları, satın alma yolculuğunun her aşamasındaki müşterilere fayda sağlar. Sitenizi ilk kez ziyaret edenler, ürününüzü nasıl tedarik ettiğinizi anlamak isteyen potansiyel müşteriler ve bir sorunu çözmeye çalışan mevcut müşteriler bu sayfalardan yararlanabilir.

E-ticarette bir SSS sayfasının amacı genellikle çevrimiçi alışveriş yapma kaygısını azaltmak, kararsız müşterileri “Satın Al” düğmesine tıklamaya ikna etmektir.

Neden SSS sayfasına ihtiyacınız var?

Web siteniz için bir bilgi içerik merkezi oluşturmanın birçok nedeni var. İşte birkaçı:

Yeni müşteriler kazanmak

Birçok müşteri web sitenizi arama motorları aracılığıyla bulur. Kapsamlı bir SSS sayfası, organik arama trafiğini yakalamak için güçlü bir yoldur. 2024 kıyaslamasına göre organik trafik, perakende, seyahat ve konaklama gibi önemli sektörlerde tüm web sitesi trafiğinin %33'ünden fazlasını oluşturuyor.

İyi yazılmış SSS yanıtları, Google Arama sonuç sayfalarında öne çıkan snippet'ler veya Yapay Zekâ Genel Bakışları olarak görünebilir ve size geri bağlantı verebilir. Kullanıcı, SSS üzerinden web sitenize girdikten sonra, onları diğer sayfalarınıza yönlendirebilirsiniz.

Marka güveni ve tüketici güveni oluşturmak

Ürünleriniz veya hizmetleriniz karmaşıksa ya da ek bağlamsal bilgi gerektiriyorsa SSS sayfanıza odaklanmanız gerekebilir.

Bilgi engellerini kaldırmak ve olası sorunları ile ürünle ilgili endişeleri ele almak, dönüşümleri arttırabilir.

Yaygın endişeleri ele almak

Yeni müşteriler eko-sisteminize girdikçe ve satın alma sürecinde ilerledikçe belirli sorular tekrar tekrar ortaya çıkacaktır. Tekrarlanan soru-cevapları aranabilir bir yardım merkezinde sunmak tutarlılığı sağlar ve destek taleplerini azaltabilir.

Bu sorular destek taleplerinde ortaya çıksa bile, bilgileri düzenli ve tutarlı tutmak için SSS'nizin ilgili bölümüne bağlantı verebilirsiniz.

Müşterilere kesintisiz destek sunmak

Tüketiciler 7/24 geçerli seçenekler bekliyor. Rutin görevlerde (örneğin sipariş durumu) genellikle self servis çözümleri tercih ederken, karmaşık sorunları ise insanlara iletmeyi seçiyorlar. Bir SSS'nin kesintisiz yapısı, müşterilerin canlı bir temsilciden yanıt beklemek yerine kendi uygunluklarına göre cevap aramalarını sağlar.

İşletmenizi günde 24 saat personelle çalıştıramayabilirsiniz, ancak detaylı ve erişilebilir bir bilgi tabanı, bir tür desteğin her zaman mevcut olduğu anlamına gelir.

Başarılı SSS sayfalarından 20 örnek

1. Skinnydip London
2. United By Blue
3. National Portrait Gallery
4. Colorado Crafted
5. Roody
6. Comprehensive Cranium Care
7. Shwood
8. Factory 43
9. Press
10. YouTube
11. Magic Spoon
12. Pepper
13. MVMT
14. Huel
15. FIGS
16. Secret Lab
17. Jeffree Star Cosmetics
18. Fangamer
19. KITH
20. Brooklinen

1. Skinnydip London

Kadın giyim ve aksesuar markası Skinnydip London, sitesinde ödeme, teslimat, siparişler, iadeler, ürün ve stok, ayrıca hesap kategorilerine ayrılmış harika bir markalı SSS sayfası örneğine sahip. Kullanıcılar daha spesifik sorulara tıklayabilir; sayfayı gezinmek ve gerekirse ekstra yardım bulmak basittir.

2. United By Blue

Sürdürülebilir ürün perakendecisi United By Blue da SSS sayfasını kategorilere ayırıyor. Buradaki fark, her şeyin tek bir sayfada olması. Yanıtlar kapsamlı ve genellikle bağlantılar içeriyor, böylece kullanıcılar kolayca bir sonraki adımı atabilir. Sorunuzu görmüyorsanız, listelenen çalışma saatleri içinde markayla sohbet edebilirsiniz.

3. National Portrait Gallery

National Portrait Gallery'nin SSS sayfasında uzun bir soru listesi var; bunlar ayrıca genel bilgiler, tesisler, biletleme ve diğer ilgili konulara göre kategorize edilmiş. Her kategori ayrı bir bölüm alıyor, böylece kullanıcılar cevaplarını nerede bulacaklarını kolayca görebilir. Sayfanın tasarımı, tıklanabilir bloklarda yer alan sorularla kaydırılabilirliği kolaylaştırıyor.

4. Colorado Crafted

Colorado Crafted, işleri National Portrait Gallery'den daha basit tutuyor. Soru listesi daha kısa, böylece kullanıcıları çok fazla bilgiyle bunaltmıyor. Marka ayrıca işe biraz eğlence katıyor: "Hey, tüm çikolatalar nerede?" diye soruyor bir soru. Meşru bir soru ama konuşma tarzında ve eğlenceli bir tonla yazılmış.

5. Roody

Roody benzersiz bir ürüne sahip: Özel hediye kutuları. Bu nedenle Roody’nin, marka sesiyle yaratıcı olma imkânı var ve bunu web sitesinin her yerinde görebilirsiniz. Roody bu sesi SSS sayfasında da kullanıyor ve soruları özellikle ürünü ve hedef kitlesiyle ilgili tutuyor. Buraya hangi soruları koyacağını dikkatle düşündüğü belli: Benzersiz bir ürünleri olduğu için SSS sayfasında fazla geleneksel olmayan soru-cevaplar var .

6. Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care de erkek saç bakım ürünlerini satmak için eğlenceli bir marka sesi kullanıyor; ironik bir şekilde bu ürünler saçı olmayan erkekler için yapılmış. Mizah bu SSS sayfası örneğinde canlı ve başarılı, öte yandan her zaman endişeleri ve ürün vaatlerini ele almayı ihmal etmiyor.

7. Shwood

Güneş gözlüğü ve aksesuar markası Shwood, güzel bir SSS sayfasına sahip. Markaya uygun görseller ve her kategori için iyi tasarlanmış grafikler estetiği yükseltiyor. Yanıtlar, kullanıcıları gitmeleri gereken yere götüren bağlantılar içeriyor ve onları site boyunca ilerletiyor.

8. Factory 43

Factory 43'ün SSS sayfası, en önemli ve yaygın soruları rahat marka sesiyle iletilen özlü bir listede düzenliyor. Örneğin, "Kargo politikalarınız nelerdir?" yerine daha konuşma tarzında "Siparişim ne zaman kargoya verilecek?" sorusunu tercih ediyor; bu da müşterilerle ilişki kurmasına ve marka kimliğini güçlendirmesine yardımcı olabilir.

9. Press

Meyve suyu şirketi Press, estetik açıdan hoş bir markaya sahip ve SSS sayfası da farklı değil. Temiz tasarım, basit renk paleti ve okunaklı ama markaya uygun yazı tipi görünümü tamamlıyor. Sorulara verilen yanıtlar kısa ama net ve eksiksiz; daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa Bize Ulaşın harekete geçirici mesajı içeriyor.

10. YouTube

YouTube, izleyicilerden ve içerik üreticilerinden gelen soruları yanıtlamak için tek bir SSS merkezi kullanıyor. İç içe menüler, kullanıcıların geniş bilgi kütüphanesinde gezinmesine ve sorunlarını daraltmasına yardımcı oluyor. SSS'de ele alınmayan benzersiz soruları olan kullanıcıları desteklemek için bir topluluk forumu da mevcut.

11. Magic Spoon

Kahvaltılık gevrek markası Magic Spoon, alışveriş yapanların SSS sayfasında kargo, uluslararası siparişler, ürün veya abonelik hakkında bilgi bulmasını kolaylaştırıyor. Tasarım ve tipografi Magic Spoon markasıyla tutarlı, alışverişten müşteri hizmetlerine kesintisiz bir deneyim sunuyor.

12. Pepper

Giyim şirketi Pepper, her SSS kategorisini listeliyor, böylece kullanıcılar ihtiyaç duydukları cevapları bulabilir. Alışveriş yapanlar ayrıca sorularını bir arama çubuğuna yazabilir ve sayfayı kaydırmak yerine bir yanıt alabilir.

13. MVMT

İşte saat markası MVMT'den, mağaza bulucu sayfası ve iade politikası gibi daha kapsamlı yanıtlara sahip en çok sorulan sorular için ayrı bir açılış sayfasına yönlendiren bir SSS sayfası örneği. Ayrıca yurt içi ve yurt dışı kargoya ayrılmış sekmeli bölümler ve markayla nasıl iletişime geçileceği bilgileri var.

14. Huel

HUEL SSS sayfası kolay gezinme için oluşturulmuş. "Popüler sorular" ve "Ürün soruları" gibi bölümlere açıkça ayrılmış, böylece insanlar bilgiyi hızlıca bulabiliyor.

Sorular açılır menü seçenekleriyle biçimlendirilmiş, bu da sayfayı daha az karmaşık hale getiriyor. İnsanlar yalnızca sahip oldukları soruları bulup genişletebilir. HUEL ayrıca yaygın müşteri endişelerine dayalı kategoriler oluşturuyor, bu da müşterilerin ne sorduğuna dikkat ettiklerini kanıtlıyor.

15. FIGS

Giyim markası FIGS, müşterilerin karşılaşabileceği ana sorunları "İadeler ve Değişimler", "Kargo" ve "Siparişim Nerede?" gibi başlıklara düzgün bir biçimde organize ediyor. Bu da, müşterilerin belirli bir endişe alanına kolayca gitmesini sağlıyor. Ayrıca markanın geniş veri tabanına erişmek için sorularını bir arama çubuğuna yazabilirler.

Düzen basit ve temiz; müşteriye içerik hakkında hızlı görsel ipuçları sunan simgelerle desteklenmiş. Ayrıca FIGS, üstte belirgin şekilde yer alan bir “Bize Ulaşın” bağlantısı sunarak SSS’de cevap bulamayan müşterilerin kolayca yardım almasını sağlıyor.

16. Secret Lab

Oyuncu koltuğu markası Secret Lab, etkili bir SSS sayfasının başka bir harika örneğine sahip. Sayfanın en üstünde hemen Popüler Soruları vurguluyor, bu da birçok müşterinin yaşadığı sorunları taramadan hızlıca çözebilir.

Ayrıca ürüne özel bir SSS'ye sahip, böylece özellikle sandalyeler veya masalar hakkındaki sorulara geçebilirsiniz. Gezinmesi ve anlaması kolay temiz bir arayüz oluşturan simgeler ve açılır menülerle tasarım basit.

17. Jeffree Star Cosmetics

Jeffree Star Cosmetics SSS, müşterilerin doğru bilgiyi bulmasına yardımcı olmak için Kargo ve İadeler ile Ürünler gibi kategorilere ayrılmış. Sayfa, e-ticaret web sitesinin genel deneyimine uyan markalı bir görünüme sahip.

SSS’nin üst kısmındaki sekmeler sayesinde müşteriler, sayfayı aşağı kaydırmak zorunda kalmadan belirli bir SSS setine kolayca geçebilir. Jeffree Star Cosmetics ayrıca daha kişiselleştirilmiş yardıma ihtiyaç duyanlar için sohbet desteği sunuyor.

18. Fangamer

Fangamer'ın SSS sayfası diğerlerinden biraz farklı tasarlanmış. SSS'den önce, şirketin konumu, kargo uygulamaları ve müşteri hizmetleri saatleri hakkında pratik bilgiler veren bir bölüm var. Bu kısım, müşterilere gerekli bağlamı sağlar ve destek sorguları için beklentileri belirler.

Sayfa ayrıca düzenli ve göz atması kolay. Müşteriler, "Sipariş değişiklikleri ve iptaller" gibi sorularıyla ilgili bir kategori bulmak için kolayca kaydırabilir ve yanıtı açılır menüde göstermek için bir soruya tıklayabilir.

19. KITH

Kült giyim markası KITH'in SSS sayfası, Kith Çevrimiçi İade Politikası, Kargo ve Takip gibi açıkça etiketlenmiş bölümlere ayrılmış. İlgili kutuda bir yanıt özeti bulabilir veya konunuzla ilgili daha fazla soru bulmak için kutuya tıklayabilirsiniz.

20. Brooklinen

Brooklinen'in SSS sayfası net ve gezinmesi kolay. Sorular özlü ve kargo gibi geniş kategorilerin yanı sıra markanın ödül programı ve yatak takımı ürünleri gibi daha spesifik kategoriler için endişeleri ele alıyor. Brooklinen her kategorideki en yaygın soruları önce sunuyor, ek yardıma ihtiyacınız varsa "Daha fazla gör" seçeneği mevcut.

SSS sayfası nasıl oluşturulur?

Artık bazı öne çıkan SSS örneklerini gördünüz, işte kendi SSS sayfanızı nasıl oluşturacağınız:

1. En yaygın müşteri sorularını belirleyin
2. Soruları mantıksal kategorilere ayırın
3. Net, ikna edici yanıtlar yazın
4. Kullanılabilirlik ve erişilebilirlik için tasarlayın
5. SSS sayfalarınızı oluşturun
6. Zengin sonuçlar için SSS şema işaretlemesi uygulayın
7. SSS sayfasını görünür hale getirin
8. SSS sayfasını SEO için optimize edin

1. En yaygın müşteri sorularını belirleyin

SSS'nize neleri dahil edeceğinize karar vermek için müşterilerinizin gerçekte ne sorduğunu bulmanız gerekir. İlham almak için bakabileceğiniz en iyi yerler şunlardır:

• Kendi müşteri verilerinizi kontrol edin. Başlamak için en iyi yer kendi müşteri geri bildiriminiz ve destek taleplerinizdir. Yardım masası yazılımı kullanıyorsanız, genellikle en sık sorulan müşteri sorularına ilişkin verileri görüntüleyebilirsiniz.
• Müşteri yolculuğunu planlayın. Kendinizi müşterilerin yerine koyun ve ürününüzü ilk kez kullanan birinin ürünü keşfederken ve kullanırken sahip olabileceği soruları yazın.
• Rakiplerinize bakın. Rakiplerin ve benzer hizmetlerin müşterileriyle nasıl iletişim kurduğunu görün. İlgili sorulara odaklanın ve bu yanıtları müşterilerin sizden ürün/hizmet satın alması için bir nedene dönüştürme fırsatları arayın.
• Halka açık forumları inceleyin. Henüz çok fazla müşteri veriniz yoksa, rakiplerin SSS'lerini, ürün incelemelerini ve Reddit veya Quora gibi forumları kontrol ederek nişinizdeki insanların ne sorduğunu görün.

2. Soruları mantıksal kategorilere ayırın

Uzun, yapılandırılmamış bir soru listesi ziyaretçi için bunaltıcı olabilir. İlgili sorguları Kargo veya Beden ve Kesim gibi mantıksal kategorilere gruplamak, SSS sayfanızı taranabilir ve gezinmesi daha kolay hale getirir.

Gruplarınıza karar vermek için zaten bulduğunuz yaygın sorulara bakın. En popüler konuları sayfanın en üstüne koyun. Örneğin, iadeler hakkında çok fazla soru alıyorsanız, İadeler bölümünü insanların gördüğü ilk şey yapın.

Kullanabileceğiniz bazı popüler kategoriler şunlardır:

• Sipariş ve Kargo: Bir siparişi takip etme veya teslimatın ne kadar süreceği hakkındaki sorular.
• Veri Güvenliği: Müşterilere bilgilerinin nasıl gizli ve güvende tutulduğunu.
• İadeler ve Değişimler: İade politikanızın nasıl işlediğini ve bir şeyin nasıl geri gönderileceği konuları.
• Hesap Yönetimi: Şifreler, giriş yapma ve kişisel bilgileri değiştirme konusunda yardım.
• Ürün Detayları ve Bedenler: Ürünlerin malzemesi veya doğru bedeni nasıl bulacağınız hakkındaki soruların yanıtları.

3. Net, ikna edici yanıtlar yazın

Kapsamlı bir SSS, ürününüzün veya işinizin daha karmaşık yönlerinin yanı sıra potansiyel eksiklikleri de içerecektir. Bu soruları yanıtlamak net yazım ve bilginin seçici kullanımını gerektirir. Amaç, markanızı her zaman olumlu bir şekilde tasvir ederken eksiksiz yanıtlar sağlamaktır.

SSS'leri yanıtlarken, bir sohbet hissi yaratmak için hem müşterinizin perspektifinden ("Sipariş durumumu nasıl kontrol ederim?") hem de kendi perspektifinizden ("E-posta onayınızla birlikte bir kargo takip kodu sağlıyoruz") yazın.

Önce net iletişime odaklanın. Ardından SSS'nizin her sorusuyla ulaşmaya çalıştığınız hedefi düşünün:

• Sizden satın alma konusunda bir endişeyi mi ele alıyorsunuz?
• İş modelinizin bir kısmı hakkında hedef kitlenizi mi eğitiyorsunuz?
• Ürününüzle ilgili yaygın bir sorunu mu gideriyorsunuz?

Soruyu karşılayan ve iş hedeflerinizi ileriye taşıyan bir yanıt sunmaya odaklanın.

Yanıtınızı desteklemek için görseller ve videolar kullanın, daha derinlemesine sorgulara birden fazla çözüm sunun. Markanızı güçlendirecekse, esprili ya da tuhaf soru ve cevaplarla müşterilerinizi memnun etmek için içeriğinize biraz kişilik katabilirsiniz.

Birçok SSS sayfasında kaçırılan bir fırsat, yanıtınızı diğer sayfalara bağlantı veren ve ziyaretçileri huninize geri iten bir harekete geçirici mesajla bitirmektir. Yine, SSS sayfanızın daha fazla ikna gerektiren potansiyel müşteriler için başvurulacak bir yer olmasını istersiniz. Bilgi tabanınızı oluşturdukça SSS sayfası değer kazanır.

Belirli bir soruyla ilgilenen biri için sonraki adımları düşünün ve onları müşteri olarak yolculuklarında ileriye taşıyan ilgili içeriğe bir bağlantı eklemeye çalışın.

4. Kullanılabilirlik ve erişilebilirlik için tasarlayın

Sadece doğru yanıtlara sahip olmak her zaman yeterli değildir. SSS sayfanızın ayrıca kullanışlı ve kolay olması gerekir. Basit ve temiz bir tasarım, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgiyi bulmalarını sağlar ve markanızı iyi gösterir.

SSS sayfanızı oluştururken izlenecek birkaç tasarım ipucu:

• Bir arama çubuğu ekleyin. Çok fazla sorunuz varsa, bir arama çubuğu gereklidir. İnsanların uzun süre kaydırmak zorunda kalmadan cevapları hızlı bulmasını sağlar.
• Tıklanabilir sorular kullanın. Sayfanızdaki metin karmaşası zorlayıcıdır ve ziyaretçilerin hemen ayrılmasına neden olur. Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarımı için insanların tıklayabileceği şekilde sorularınızı listeleyin.
• Okunması kolay renkler ve metin kullanın. Marka renklerinizi kullanın, ancak metnin arka plana karşı okunmasının kolay olduğundan emin olun. Hem masaüstünde hem de cep telefonunda rahatça okunacak kadar büyük ve basit bir yazı tipi seçin.

5. Kendi SSS sayfalarınızı oluşturun

SSS sayfalarınızı ve bölümlerinizi mümkün olduğunca kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlayın. Kaydırmayı önlemek için en popüler soruları sayfanın üstüne bağlayın ve gezinmeye yardımcı olmak için içeriği alt kategorilere ayırın.

Kullanıcıların içeriği daha ayrıntılı olarak inceleyebilmesi için kapsamlı bilgi merkezlerine bir arama çubuğu eklemeyi düşünün ve canlı destek seçeneklerinin her zaman ekranda görünür olmasını sağlayın.

Bir Shopify mağazası sahibiyseniz, SSS bölümünü sunmanın farklı yolları için Shopify Uygulama Mağazası'na göz atabilirsiniz. İşte bazı popüler SSS uygulamaları:

POWR ⭐ 4.7 (40+ değerlendirme)

POWR: FAQ page, SSS sayfanızı kullanıcıların genişletmek veya daraltmak için tıklayabileceği akordeon düzeninde kurar. Sorular için özelleştirilebilir simgeleri, etkileşimli vurgulama efektlerini ve seçtiğiniz renkleri destekler.

Bu uygulamayla oluşturulan SSS sayfaları mobil uyumludur ve bağlantılar, metin, görseller ve video içerebilir. POWR, kullanıcı tarafından gönderilen yanıtlar ve gönderilen soruları oylamak gibi etkileşimli SSS özelliklerine sahiptir.

Fiyat: Dahil edilen SSS sayısına ve diğer özelliklere bağlı olarak ücretsiz ile aylık 89,99 USD arası.

SB: Helpdesk Ticketing & FAQs ⭐ 4.6 (300+ değerlendirme)

Ayrıca özelleştirilebilir SB: Helpdesk Ticketing & FAQs uygulaması, sitenizin görünümüne ve hissine uyan bir stil bulabilmeniz için farklı düzenler sunar. SSS kategorileri oluşturun ve tüm bilgi merkezinizde bir arama işlevi uygulayın.

POWR gibi, Helpdesk de sıfır kodlama uygulamasıdır ve kurulumu basittir.

Fiyat: Kurulumu ücretsiz; planlar aylık 5,99 ile 49,99 USD arasında değişiyor, ayrıca belirli sayıda bilet aşıldıktan sonra küçük bir ücret uygulanır.

Enorm FAQ Page & Product FAQs ⭐ 4.6 (20 değerlendirme)

Enorm FAQ Page & Product FAQs, genel arama özelliği, mobil uyumluluk ve özelleştirilebilirlik sunan bir başka uygulamadır. Akordeon tarzı sayfalar sitenizin başka yerlerine entegre edilebilir. En sık sorulan soruları doğrudan ürün sayfalarınıza eklemek için ideal; bu sayede müşterilerin tereddütlerini azaltmaya ve dönüşüm oranını arttırmaya yardımcı olur

Fiyat: Sıkça Sorulan Soruların sayısı ve dahil edilen diğer özelliklere bağlı olarak ücretsizden aylık 9,99 USD’ye kadar.

6. Zengin sonuçlar için SSS şema işaretlemesi uygulayın

SSS sayfanızın Google aramalarında öne çıkmasını sağlamak için sitenize SSS şeması olarak bilinen bir kod parçası ekleyebilirsiniz. Kodun görevi arama motorlarına "Bu içerik bir soru ve cevap listesi" der.

Google web sitenizi taradığında, SSS sayfasını mükemmel bir şekilde anlar ve bunu zengin bir sonuç olarak görüntüleyebilir. Bu da, sorularınızın arama sayfasında tıklanabilir bir açılır listede görüneceği anlamına gelir ve sitenizin fark edilmesine yardımcı olarak daha fazla tıklama kazanmanızı sağlar.

Not: Google, SSS zengin sonuçların yalnızca tanınmış, yetkili hükümet ve sağlık web siteleri için gösterileceğini belirtti. Diğer web siteleri için zengin sonuçlar artık düzenli olarak gösterilmeyecek. Ancak siteler, uygunluğa bağlı olarak bu muamele için değerlendirilebilir.

7. SSS sayfasını görünür hale getirin

Web sitenizde bir SSS için doğru yer, sunduğunuz ürün veya hizmetlere bağlıdır.

Müşteri hizmetleri işinizin merkezindeyse, SSS'nizi içeren tam bir destek merkezi veya yardım masası oluşturmalısınız.

Re:amaze veya Zendesk gibi müşteri destek uygulamaları, müşteri hizmetleri akışının bir parçası haline gelen entegre SSS'leri destekler. Örneğin, müşteriler bir chatbot'a veya canlı temsilciye ulaşmadan önce bir SSS'yi kontrol edebilir.

Olağandışı veya karmaşık ürünler satan mağazalar için, web sitesi gezinmesinde bir SSS sayfasına bağlantı, satın alma kaygısını azaltmanın iyi bir yolu olabilir.

SSS'leri doğrudan ürün sayfalarına da entegre edebilirsiniz. Özelleştirme seçenekleri olan ürünler için, ürün açıklamaları ve müşteri incelemeleri arasına bir SSS eklemek, kullanıcıların doğru ürün türünü seçmesine yardımcı olabilir.

8. SSS sayfasını SEO için optimize edin

SSS bölümleri arama motoru optimizasyonuna (SEO) çok uygundur. İyi organize edilmiştir ve yaygın sorgulara yetkili yanıtlarla doludur: Tam olarak arama motoru algoritmalarının aradığı şey.

SSS'niz eksiksiz bir bilgi tabanıysa, sıralamalarına yardımcı olmak üzere her yanıt için özel sayfalar oluşturabilirsiniz. Her soruyu ayrı bir sayfaya bağlayarak, SSS'nize geniş bir arama terimi yelpazesini kapsama konusunda en iyi şansı vereceksiniz.

Hedef kitleniz markanızla ilgili konuları aramasa bile, Google aracılığıyla sektörünüzle ilgili sorulara yanıt arıyor olabilirler, bu da onlarla bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir. Potansiyel müşteriler, daha genel sorulara yanıt ararken SSS aracılığıyla web sitenize girebilir.

SSS sayfalarınız arama trafiği oluşturmaya başladığında, başlık etiketi ve meta açıklama gibi özellikleri düzenleyerek onları daha da optimize edin. Anahtar kelimenizle ilgili en çok sorulan soruları hedefleyerek Google'ın Yapay Zekâ Modu, Öne Çıkan Snippet ve İnsanlar Ayrıca Soruyor bölümlerinde yer almak için yarışın.

SSS sayfası tasarım şablonu

Hakkımızda sayfaları gibi, evrensel bir SSS şablonu yoktur. Ancak her sektör için yaygın sorular vardır. İşte SSS'nize dahil etmek isteyebileceğiniz e-ticaret için bazı büyük sorular:

• İade politikası nedir?
• Kargo seçenekleri nelerdir?
• Ödemem gereken uluslararası vergiler, gümrük vergileri vb. nelerdir?
• Siparişimi ne zaman alacağım?
• Siparişimi hiç almadıysam ne yapmalıyım?
• Kusurlu bir sipariş alırsam ne yapmalıyım?
• Zaten verdiğim bir siparişte nasıl değişiklik yaparım?
• Neredesiniz?
• Ürün nasıl yapılıyor? Malzemeler nereden geliyor?
• Doğru bedeni sipariş ettiğimden nasıl emin olurum?
• Sorum burada yanıtlanmadıysa şirketinizle nasıl iletişime geçerim?

Temelleri hallettikten sonra, özel işinize daha derinlemesine inin. E-posta ve müşteri destek taleplerinden elde edilen içgörülerin devreye girdiği yer burasıdır.

SSS sayfası başarısı nasıl ölçülür?

SSS sayfanız destek ekibinizin bir asistanı gibidir. Ancak gerçekten müşterilere yardımcı olup olmadığını ve onlara zaman kazandırıp kazandırmadığını nasıl anlayabilirsiniz? Bunu iki şeye bakarak anlayabilirsiniz: İnsanların sayfada ne yaptığı ve müşteri hizmetleri iş yükünü nasıl azalttığı.

İzlenecek temel performans göstergeleri

Bu sayıların çoğunu Google Analytics ve Shopify Analizler raporlarınız gibi zaten kullandığınız araçlarda bulabilirsiniz:

• Sayfa etkileşimi ve dönüşümler. SSS sayfanıza gelen ziyaretçi sayısını ve orada geçirdikleri ortalama süreyi inceleyin. Ayrıca kaç kullanıcının SSS sayfasını ziyaret ettiğini ve ardından satın alma işlemi yaptığını görmek için önemli olayları veya dönüşümleri takip edebilirsiniz.
• Azaltılmış hemen çıkma oranı. Bir süre sitenizde kalıyorlarsa, bu yanıtlarınızı gerçekten okuduklarının iyi bir işaretidir. Memnun müşterilerin cevaplarını bulduğunu ve ardından sitenizdeki diğer sayfaları gezmeye devam ettiğini, onları satış hunisinde daha ileriye taşıdığını gösterir.
• Arama görünürlüğü. SSS sayfanızın arama sonuçlarında nasıl performans gösterdiğini görmek için Google Search Console kullanın. Ne sıklıkla gösterildiğini görmek için gösterimleri, sitenize kaç kişi getirdiğini görmek için tıklamaları takip edin. Ayrıca insanların sayfanızı bulmak için kullandıkları tam sorguları (arama terimlerini) görebilir ve daha fazla soru için ilham alabilirsiniz.

Talep saptırmasından elde edilen yatırım getirisinin hesaplanması

İyi hazırlanmış bir SSS sayfasının en büyük faydası, tekrarlayan destek taleplerini ortadan kaldırarak size zaman ve para kazandırmasıdır; bu kavrama talep saptırması denir. İşte bundan yatırım getirisini hesaplamak için bir çerçeve.

SSS sayfanızı başlatmadan veya geliştirmeden önce, "İade politikanız nedir?" veya "Kargo ne kadar sürer?" gibi yaygın, tekrarlayan sorular için her ay kaç destek talebi veya e-posta aldığınızı sayın.

Yeni SSS sayfanız yayına girdikten sonra, aynı sorular için aldığınız talep sayısını takip etmeye devam edin. Ardından, talep başına maliyeti hesaplayın. Bir talebi ele almak 10 dakika sürüyorsa ve personelinizin zamanı saat başına 20 USD değerindeyse, her talep size yaklaşık 3,34 USD’ye mal olur.

Talep başına 10 dakika (0,167 saat) × Saat başına 20 USD ücret = Talep başına 3,34 USD

Şimdi sadece hesabı yapın. Kaç talebi önlediğinizi görmek için yeni talep sayısını başlangıç sayınızdan çıkarın. Ardından bunu talep başına maliyetinizle çarpın.

• SSS Sayfasından Önce: Ayda 150 talep
• SSS Sayfasından Sonra: Ayda 50 talep
• Yanıtlamak zorunda kalmadığınız talepler: 100

100 önlenen talep × Talep başına 3,34 USD = Bu ay 334 USD tasarruf ettiniz

Çok kanallı SSS dağıtım stratejileri

Tüm bu yararlı yanıtları sadece bir SSS sayfasında gizlemeyin. Bir soruyu yanıtlamak için en iyi zaman, bir müşteri onu düşündüğünde ve bazen bu şu noktalarda olabilir.

Ürün sayfalarınızda

Müşterilerin satın alma kararı vermesine yardımcı olmak için soruları doğrudan ürün sayfasında yanıtlayın. Örneğin, "Bunu nasıl yıkarım?" veya "Hangi bedeni seçmeliyim?" gibi soruları yanıtlayabilirsiniz. Ürün sayfalarında SSS sağlamak, müşterilerin Sepete Ekle'ye tıklayacak kadar kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olur.

Örneğin Tushy, Tushy Fresh bidet ürün sayfasına doğrudan bir SSS yerleştiriyor. Böylece müşteriler satın almayı seçerken kurulum, uyumluluk ve özellikler hakkında bilgi edinebilir.

Alışveriş Sepetinde ve Ödeme Sayfasında

İnsanlar son dakika endişeleri varsa genellikle alışveriş sepetlerini terk ederler. Bu son soruları sepet ve ödeme sayfalarında yanıtlayın, böylece ürünü satın almadan ayrılmazlar.

Burası kargo, iadeler ve ödemeler hakkındaki yanıtlar için en iyi yerdir. "Kolay 30 Günlük İadeler" gibi basit, tıklanabilir bir bağlantı, gergin bir alıcıya siparişini tamamlamak için ihtiyaç duyduğu son teşviği verebilir.

Sohbet desteğinizde

SSS yanıtlarınızı e-ticaret müşteri hizmetlerinizi çok daha hızlı hale getirmek için de kullanabilirsiniz. SSS yanıtlarınızı Shopify Inbox gibi bir chatbot'a verin. Bot mini bir uzman gibi davranabilir, günün her saatinde "Siparişim nerede?" gibi yaygın soruları anında yanıtlayabilir.

Bir ziyaretçi Byron Bay Gifts'in web sitesinde sohbeti açtığında, bir bot hemen "Normal teslimat ne kadar sürer?" ve "Diyet gereksinimlerine uygun hizmet veriyor musunuz?" gibi yaygın konular için düğmeler sunar. İhtiyaç duydukları yardımı insan desteği olmadan anında alabilirler.

SSS sayfanızı koruma ve güncelleme

Yeni ürünler piyasaya sürdükçe ve işinizi büyüttükçe müşterilerinizin soruları zamanla değişecektir. Müşteri destek taleplerinde ve destek ekibinizle konuşarak düzenli olarak yeni sorular arayın.

Ayrıca müşterilerin web sitenizde ve SSS sayfanızda arama çubuğuna ne yazdıklarına bakın. Çok sayıda insan yanıtlamadığınız bir şeyi arıyorsa, onu ekleme zamanı gelmiştir.

SSS sayfanızı incelerken, bilgilerinizin %100 doğru olduğundan emin olun. Güncel olmayan bir yanıt görürseniz, ya hemen güncelleyin ya da doğru bilgiyi almak için daha fazla zamana ihtiyacınız varsa, soruyu geçici olarak kaldırın.

Yardım masası uygulamaları genellikle tekrarlayan sorunları etiketleyebilir ve takip edebilir, bu da yeni, popüler soruları belirlemeyi kolaylaştırır. Shopify Uygulama Mağazası'ndaki yapay zekâ destekli araçların ve uygulamaların yeni bir dalgası, destek konuşmalarınızı analiz edebilir ve SSS sayfanız için otomatik olarak yeni sorular önerebilir.

Kendi SSS sayfanızı hemen oluşturun

SSS sayfalarınızdan en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, onları müşteri yolculuğunda en önemli olan yerlerde keşfedilebilir hale getirmeniz gerekir. Potansiyel müşteriler bir satın alma işlemi düşünürken ve mevcut müşteriler size ulaşmak üzereyken SSS'leri erişilebilir hale getirin.

Çoğu SSS sayfasının bir web sitesinin alt bilgisinin en altına gömülü olduğunu görebilirsiniz, ancak bulunmasını sağlamak için Destek veya Bize Ulaşın sayfanız veya gezinme menünüzle sitenize dahil edilmeleri daha iyidir. Yeni müşteri endişeleri veya fırsatlar ortaya çıktıkça SSS sayfanızı güncellemek önemlidir.

SSS sayfası birçok web sitesi için genellikle sonradan düşünülen bir unsurdur. Ancak stratejik olarak kullanıldığında, müşteri desteği üzerindeki yükü azaltmaktan satın alma kaygılarını hafifletmeye kadar farklı şekillerde değer katabilir. Peki, sizinki en iyi şekilde kullanılıyor mu?