B2B czy DTC - jak wykorzystać strategie DTC w sklepie B2B?

Masz dobrze działającą markę direct-to-consumer (DTC) i lojalnych klientów, którzy chętnie wracają po kolejne nowości i udogodnienia. Tymczasem sprzedaż business-to-business (B2B) w Twoim biznesie e-commerce może sprawiać wrażenie, jakby stała w miejscu.

Badania pokazują, że 73% nabywców B2B oczekuje od dostawców doświadczeń podobnych do tych znanych z DTC. Wynika to częściowo ze zmieniającej się struktury kupujących B2B.

Według Forrester millenialsi i przedstawiciele pokolenia Z są kluczowymi decydentami i uczestniczą w 71% decyzji zakupowych B2B. To grupy, które dorastały z technologią i oczekują samoobsługowych, spersonalizowanych oraz płynnych ścieżek zakupowych, niezależnie od tego, czy kupują dla siebie, czy dla firmy.

Wprowadzenie rozwiązań znanych z DTC do sklepu B2B pomaga spełnić te oczekiwania, a jednocześnie zapewnia klientom biznesowym wygodne doświadczenie, które zachęca ich do kolejnych zakupów. Ten przewodnik pokazuje, jak to zrobić.

Jak B2B zbliża się do DTC

E-commerce B2B coraz bardziej przypomina zakupy konsumenckie. Obecnie ponad połowa wszystkich transakcji B2B o wartości powyżej 1 miliona dolarów (ok. 4 mln zł) jest obsługiwana przez cyfrowe kanały samoobsługowe. Duży wpływ ma na to rosnąca siła decyzyjna millenialsów w organizacjach.

Nadanie e-commerce B2B charakteru DTC oznacza przede wszystkim stworzenie płynnego i spersonalizowanego doświadczenia zakupowego online. Odpowiada to potrzebom klientów, którzy chcą mieć w jednym miejscu dostęp do najważniejszych informacji: produktów, cen, zamówień i danych konta. Jednocześnie daje im przestrzeń do kontaktu z marką i budowania relacji.

Tradycyjne metody sprzedaży B2B, takie jak rozmowy telefoniczne, e-maile czy spotkania z przedstawicielami handlowymi, mogą zwiększać ryzyko utraty zamówień. Papierowe formularze zamówień mogą się zgubić, a doświadczeni członkowie zespołu, którzy mają rozległą wiedzę o klientach, mogą odejść do konkurencji.

Tradycyjna sprzedaż wymaga udziału wielu osób w doprowadzeniu zamówienia do końca i zwykle trudno ją skalować, gdy firma chce docierać do klientów w całym kraju lub na rynkach globalnych. Model e-commerce jest natomiast oparty na potrzebach kupujących i dostępny dla nich przez całą dobę.

W odpowiedzi na oczekiwania rynku czołowe firmy B2B zwiększają inwestycje w narzędzia cyfrowe. Według McKinsey jedna trzecia sprzedawców B2B podniosła w 2024 roku budżety na e-commerce o 11%. Firmy wykorzystują platformy takie jak Shopify B2B, aby optymalizować lejki sprzedażowe, lepiej korzystać z efektywności kanałów online, upraszczać proces zakupowy i obniżać koszty operacyjne.

Dlaczego podejście DTC w B2B daje przewagę konkurencyjną?

Granica między e-commerce B2B a sprzedażą konsumencką coraz bardziej się zaciera. Kupujący biznesowi oczekują dziś tak samo płynnych i spersonalizowanych doświadczeń online, jakie znają z prywatnych zakupów w serwisach takich jak Amazon, choć w B2B stawka jest znacznie wyższa.

Dla 71% firm B2B posiadających sklep internetowy e-commerce jest dziś największym kanałem sprzedaży i odpowiada za 34% całkowitych przychodów. Jeśli ta statystyka nie wystarcza jako argument, warto przyjrzeć się innym zaletom połączenia platform DTC i B2B.

Zwiększ konwersję i lojalność klientów

Najważniejsze jest to, że dobre doświadczenie zakupowe pomaga utrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych. Funkcje znane z DTC zapewniają kupującym biznesowym wygodę online, do której są przyzwyczajeni. Spersonalizowane doświadczenie pozwala lepiej odpowiadać na potrzeby obecnych klientów i zachęca ich do regularnych zamówień.

„Nadanie doświadczeniom B2B charakteru DTC oznacza wypełnienie luki między nowoczesnymi zakupami online a tradycyjnymi metodami zakupów B2B. Może to oznaczać więcej opcji personalizacji, lepsze rabaty albo szybsze formy wysyłki”, mówi David Zhang, CEO Kate Backdrop. „Chodzi o zrozumienie potrzeb kupujących biznesowych i spełnienie ich w sposób dopasowany do ich konkretnej sytuacji”.

Dobrym przykładem jest marka kosmetyków do pielęgnacji skóry Dermalogica Canada. Po przeniesieniu portalu hurtowego do Shopify firma wdrożyła funkcje w stylu DTC, m.in. ceny lojalnościowe i ponowne zamawianie jednym kliknięciem.

Wpływ na lojalność był natychmiastowy: czas między zakupami klientów skrócił się z 47 dni do zaledwie 11. Prostszy proces zakupowy zwiększył też współczynnik konwersji z 74% do 92%, pokazując, że usunięcie przeszkód w procesie zakupowym przekłada się na bardziej lojalnych, powracających klientów.

Oszczędzaj czas swój i kupujących

Dobre sklepy internetowe pozwalają klientom zrobić więcej w krótszym czasie. Zarówno klienci B2B, jak i DTC rezygnują ze współpracy ze sprzedawcami, którzy wymagają zbyt dużego nakładu czasu, i wybierają konkurencję oferującą prostszy, płynniejszy proces zakupowy.

Sprawne platformy e-commerce są korzystne również dla sprzedawców. Oszczędność czasu i zasobów wewnętrznych przekłada się na wyższe marże oraz dodatkowe przychody, które zostają w firmie.

Dla marki superfoods Laird Superfood przyjmowanie zamówień hurtowych telefonicznie było powolne i kosztowne. Po przejściu na samoobsługowy portal Shopify B2B firma obniżyła roczne koszty pracy o 50 000–60 000 dolarów (ok. 200 000–240 000 zł). Nowy system spodobał się także kupującym: sprzedaż hurtowa online szybko wzrosła do 75% całkowitej sprzedaży firmy.

Zbuduj zapadającą w pamięć markę na zatłoczonym rynku

Według najnowszych danych prawie 75% kupujących B2B oczekuje, że dostawcy będą rozumieć ich potrzeby i zapewnią im dopasowane interakcje. Gdy sklep internetowy konkurencji oferuje płynniejszy proces zakupowy, 74% kupujących przyznaje, że zmieniłoby dostawcę, aby z niego skorzystać.

Sama obecność online nie wystarcza już do konkurowania. Gdy Twoje produkty są podobne do produktów konkurencji, lepsze doświadczenie zakupowe staje się jednym z najmocniejszych narzędzi budowania marki, a stawka jest wyraźnie wysoka.

Aby wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, australijski sprzedawca TileCloud skupił się na doświadczeniu klienta. Marka uruchomiła dedykowany sklep Shopify B2B, który dał klientom branżowym dokładnie to, czego oczekiwali: spersonalizowane cenniki i bardzo prosty proces finalizacji zamówienia.

Ten ruch się opłacił: w pierwszym roku liczba nowych rejestracji hurtowych wzrosła o 24%, a średnia wartość zamówienia o 34%.

Kluczowe strategie DTC, które warto zastosować w modelu B2B

Skup się na budowaniu marki i opowiadaniu historii

Jedną z lekcji, które firmy B2B przejmują od marek DTC, jest budowanie marki, z którą odbiorcy potrafią się utożsamić. Zamiast ograniczać się do specyfikacji technicznej, opowiedz historię i podaj konkretne dowody, których kupujący biznesowi potrzebują przed podjęciem decyzji.

Zacznij od prostej obietnicy, która jasno pokazuje klientom, jak pomożesz im osiągnąć sukces. Na przykład:

„Sprawne uzupełnianie zapasów dla sprzedawców z wieloma lokalizacjami. Na czas, z możliwością śledzenia i zgodnie z przepisami”.

Następnie od razu poprzyj tę obietnicę mocnymi dowodami. Możesz zrobić to w formie zwięzłego bloku, który zapracowany kupujący szybko przejrzy:

• 99,7% dostaw na czas
• certyfikat ISO 9001
• 48-godzinne przetwarzanie zwrotów
• średnio o 12% niższe koszty w pierwszym roku

Niektóre marki, takie jak Dermalogica, budują obecność także na platformach takich jak TikTok. Treści są kierowane do odbiorców DTC, ale kupującym biznesowym pokazują ludzi stojących za marką.

Jeśli na przykład chcesz współpracować z Dermalogica, szybki rzut oka na profil marki na TikToku pokazuje, jak ludzie używają produktu, jakie są autentyczne reakcje klientów i jak duże emocje wzbudza marka.

Jeśli prowadzisz spa albo sklep detaliczny, takie treści działają jak darmowe badanie rynku. Od razu widzisz, że ludzie interesują się produktami i że istnieje na nie realny popyt. To ogranicza zgadywanie przy składaniu zamówienia i daje większą pewność, że produkt faktycznie się sprzeda.

Uprość ścieżkę klienta

Najlepsze marki sprawiają, że kupowanie od nich jest wyjątkowo proste. Choć sprzedaż firmom bywa złożona, Twoim celem powinno być usunięcie jak największej liczby zbędnych kroków i przeszkód.

Gdy klient się loguje, nie pokazuj mu całego asortymentu. Pokaż tylko produkty, które są dla niego istotne, od razu z zastosowanymi indywidualnymi cenami. Umieść najważniejsze informacje bezpośrednio na stronie produktu, aby klient nie musiał kontaktować się z obsługą.

Przyspiesz sam zakup. Przy dużych zamówieniach pozwól klientom przesłać arkusz kalkulacyjny albo skorzystać z formularza szybkiego zamówienia, zamiast dodawać produkty pojedynczo. Możesz też ograniczyć długie wątki mailowe z akceptacjami, ustawiając proste reguły, np. „Zamówienia powyżej 10 000 dolarów (ok. 40 000 zł) wymagają zgody menedżera; mniejsze przechodzą od razu”.

Ułatw płatność dzięki opcjom takim jak odroczona płatność na fakturę albo zapisanie karty kredytowej na kolejne zakupy. Po złożeniu zamówienia daj klientowi prostą stronę konta, na której może śledzić przesyłkę, sprawdzić wcześniejsze faktury i ponownie zamówić ulubione produkty jednym kliknięciem.

Wykorzystaj dane własne do personalizacji

Marki DTC od dawna znają jeden z sekretów skutecznej sprzedaży: dane własne, czyli informacje, którymi kupujący świadomie dzielą się z marką.

Kiedyś takie podejście oparte na danych kojarzono głównie z rynkiem konsumenckim, ale dziś oczekują go także kupujący B2B. Jedno z badań wykazało, że nabywcy B2B byli dwukrotnie bardziej skłonni udostępniać dane dostawcy, jeśli prowadziło to do oczekiwanych przez nich spersonalizowanych doświadczeń. Dzięki oprogramowaniu do ujednoliconego handlu B2B, takiemu jak Shopify, możesz połączyć informacje ze sklepu, systemu ERP i systemu CRM, aby stworzyć jeden pełny, wspólny profil klienta.

Dzięki takiemu ujednoliconemu widokowi możesz wykorzystać dane klientów, aby proces zakupowy był trafniejszy i sprawniejszy. Twórz dynamiczne katalogi i cenniki, tak aby po zalogowaniu kupujący od razu widział produkty oraz ceny kontraktowe właściwe dla jego firmy.

Możesz też analizować historię zakupów, aby proponować trafny cross-selling, np. kompatybilne akcesoria do maszyny, albo tworzyć portale do ponownego zamawiania jednym kliknięciem dla produktów kupowanych najczęściej.

Jak wdrożyć doświadczenie w stylu DTC dzięki odpowiednim funkcjom

Oferuj zaawansowaną personalizację i dopasowanie

Wraz z upowszechnieniem e-commerce w codziennym życiu rosną oczekiwania kupujących wobec doświadczeń online. Zastosuj tę samą logikę w strategii e-commerce B2B, aby uzyskać podobny zwrot z inwestycji (ROI). Działaj proaktywnie i zapewniaj kupującym spersonalizowane doświadczenia w każdym punkcie kontaktu. Obejmuje to:

• Spersonalizowane katalogi produktów: dobór produktów i cen widocznych online ma kluczowe znaczenie dla sukcesu e-commerce B2B, ponieważ kupujący zwykle spędzają w witrynie ograniczony czas i współpracują z wieloma dostawcami. Funkcje takie jak udostępnianie produktów konkretnym klientom, reguły ilościowe przy zakupie produktów oraz indywidualne ceny i warunki płatności pozwalają spersonalizować doświadczenie zakupowe i lepiej angażować klientów.
• Spójny branding i projekt: zadbaj o spójne doświadczenie we wszystkich kanałach, aby zwiększać rozpoznawalność marki i lojalność. Skorzystaj z pomocy partnerów Shopify specjalizujących się w Twojej branży, którzy wspierają firmy m.in. w brandingu B2B, projektowaniu stron internetowych i aplikacjach mobilnych. Możesz też użyć gotowych funkcji w panelu administracyjnym Shopify, takich jak edytor procesu płatności, aby zachować spójny branding w całej witrynie e-commerce i samoobsługowym centrum konta.
• Opcje wielowalutowe i wielojęzyczne: nowoczesny e-commerce B2B działa globalnie, więc nie musisz ograniczać się do kupujących z jednego rynku. Rozwijaj firmę za granicą dzięki platformie, która obsługuje lokalne waluty i języki klientów. W Shopify sprzedawcy B2B mogą korzystać z połączenia Markets i Catalogs, aby łatwo dopasowywać doświadczenie oraz wybór produktów do kupujących z różnych krajów.
• Recenzje i rekomendacje produktów: klienci chcą rozpoznawać siebie w kampaniach, które widzą, i słyszeć opinie podobnych kupujących, którzy potwierdzają wartość sprzedawanych produktów. Dopasowane rekomendacje produktów i recenzje od innych klientów budują zaufanie do marki oraz pogłębiają relacje z kupującymi.

Użyj platformy e-commerce B2B Shopify, aby uzyskać taki poziom kontroli nad sklepami DTC i B2B. Zyskasz elastyczność w dostosowywaniu witryny B2B, dzięki czemu możesz zwiększać konwersję bez dodatkowego obciążania zespołu sprzedaży.

„Jednym z naszych największych priorytetów było upewnienie się, że obie części biznesu, DTC i B2B, są spójne. Ta sama marka, ta sama strona internetowa, ta sama jakość i, co najważniejsze, ta sama obsługa”, mówi Colin Barceloux, CEO Lively Root. „Myślę, że największym błędem firm jest próba rozdzielania tych dwóch obszarów. Im lepiej firma potrafi zintegrować oba typy oferty, tym lepiej w dłuższej perspektywie”.

Zwiększ liczbę kupujących dzięki samoobsłudze i automatyzacji

Oszczędzaj czas swój i kupujących, usuwając jedną z głównych przeszkód w sprzedaży B2B: skomplikowany proces zakupu. Im łatwiej kupić od Ciebie, tym mniej czasu klient ma na wahanie i tym większa szansa, że wróci z kolejnym zamówieniem.

Najlepsze platformy e-commerce pozwalają klientom składać zamówienia w dowolnym momencie i samodzielnie zarządzać kontem, z dostępem do indywidualnych cen, produktów, warunków płatności i innych ustawień. Klienci chcą mieć taką możliwość samoobsługi bez konieczności kontaktowania się ze sprzedażą lub wsparciem.

Dzięki platformie B2B Shopify sprzedawcy mogą korzystać z takich funkcji jak:

• Zapisane karty kredytowe: pozwól kupującym zapisać kartę kredytową przy checkoutcie lub w samoobsługowym centrum konta i obciążaj zapisaną kartę w terminie płatności. Otrzymujesz płatność na czas, za każdym razem, bez konieczności upominania się o przelew.
• Przypomnienia o płatnościach: w przeciwieństwie do DTC płatności B2B często pojawiają się znacznie później w cyklu zakupowym, np. przy warunkach Net 30, 45 lub 60 dni. Przypominaj kupującym o nadchodzących lub zaległych płatnościach, zamiast obciążać zespół sprzedaży pamiętaniem o terminach i ręcznym wysyłaniem maili ze szczegółami płatności.
• Reguły ilościowe: klienci hurtowi korzystają z niższych cen, ponieważ kupują większe ilości. Ustaw reguły zakupu produktów, aby zwiększać średnią wartość zamówienia i usprawniać realizację. Klienci widzą minimalną, maksymalną lub przyrostową ilość, np. opakowanie zbiorcze albo wielokrotność, którą muszą kupić przed dodaniem produktu do koszyka.
• Integracje ERP i API: automatyzuj operacje zaplecza dzięki integracjom z dostawcami ERP, takimi jak Brightpearl, Acumatica i NetSuite. Połącz kluczowe dane biznesowe z obu kanałów sprzedaży, aby łatwo zarządzać cenami, klientami, cennikami i zapasami bez ręcznego wprowadzania danych oraz zapewniać klientom dostęp do aktualnych informacji.

Automatyzacja pomaga nie tylko sprzedawcom. Kupujący mogą korzystać z:

• Łatwego ponownego zamawiania: pozwól kupującym szybko powtarzać wcześniejsze zamówienia, wprowadzać zmiany i ponownie finalizować zakup w kilku kliknięciach. Funkcje ponownego zamawiania upraszczają proces dla klientów i zachęcają do kolejnych zakupów.
• Edytowalnych informacji o koncie: przeciętna decyzja zakupowa B2B angażuje od 6 do 10 interesariuszy. Przyspiesz wewnętrzny proces zakupowy i ułatw klientom zarządzanie kontami, dając im dostęp online do informacji o firmie. Możesz też ustawić różne poziomy uprawnień dla użytkowników, tak aby tylko osoby z uprawnieniami administratora mogły zmieniać kluczowe dane.
• Przypomnień o płatnościach i opcji „Zapłać teraz” przy wcześniejszych zamówieniach: klienci zawsze wiedzą, kiedy zbliża się termin płatności. Dzięki przypomnieniom i możliwości opłacania zamówień w miarę zbliżania się terminów klienci mogą utrzymywać dobrą historię współpracy z dostawcami i budować lepsze relacje handlowe.

Choć możesz zautomatyzować większość interakcji sprzedażowych i wsparcia, potraktuj samoobsługę oraz automatyzację jako pierwszy punkt kontaktu, a przeszkolony zespół sprzedaży B2B jako zaplecze do bardziej złożonych spraw. Dzięki temu odfiltrujesz zgłoszenia, które nie wymagają kontaktu z człowiekiem, i dasz zespołowi więcej czasu na budowanie relacji zamiast ręcznej obsługi zamówień B2B.

Zapewnij elastyczność płatności i zamawiania

Płatności w zamówieniach B2B i DTC bardzo się różnią. W DTC są szybkie i proste: klient płaci z góry, zanim zamówienie zostanie zrealizowane. Kupujący biznesowi mają natomiast większą kontrolę nad metodami płatności i opcjami zakupu.

Zapewnij klientom dostęp do funkcji B2B Checkout Shopify i spersonalizowany proces składania zamówienia. Kupujący mogą:

• poprosić o wycenę online i śledzić jej status w samoobsługowym centrum konta, korzystając z checkoutu dla projektu zamówienia
• upoważnić sprzedawców do obciążania zapisanej karty kredytowej w miarę zbliżania się terminów płatności, dzięki czemu mają o jedną rzecz mniej do pilnowania
• sprawdzać wynegocjowane warunki płatności i ceny hurtowe w swoim portalu online
• zmieniać adresy wysyłki, jeśli kupują zapasy dla różnych sklepów lub magazynów albo składają zamówienie dropshippingowe, gdy taka opcja jest włączona na ich koncie
• używać Shopify Payments do obsługi płatności B2B w ponad 130 walutach, korzystając z tego samego zaplecza, które obsługuje już Twój sklep DTC

„Mamy kilku klientów B2B, którzy korzystają z naszej usługi prezentów online, aby wysyłać prezenty potencjalnym klientom, dostawcom i partnerom”, mówi Alexandra Puccini, właścicielka Lavender and Pine Gifting. „To takie samo doświadczenie, jakie miałby konsument wysyłający prezent znajomemu, razem z informacjami o śledzeniu wysyłanymi bezpośrednio do niego. Jest proste, dostępne i zautomatyzowane”.

Potraktuj B2B jak DTC

Klienci biznesowi oczekują tak samo spersonalizowanych i wygodnych zakupów, jakie znają z życia prywatnego.

Użyj Shopify, aby prowadzić sklep B2B z takim podejściem jak DTC: od samoobsługi i automatyzacji po elastyczne płatności i krótszy czas realizacji. Kupujący natychmiast otrzymają potrzebne informacje, bez nadmiernego obciążania zespołu sprzedaży, a Ty możesz zwiększać współczynniki konwersji.

B2B na Shopify jest wykorzystywane przez marki takie jak Brooklinen, Dermalogica i True Botanicals do obsługi działań DTC i B2B. Czy Twoja marka będzie następna?

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Shopify może usprawnić sprzedaż e-commerce w Twojej firmie?