14 klientų išlaikymo strategijų investicijų grąžai didinti

Jei girdėjote tai kartą, tikriausiai girdėjote šimtą kartų: pigiau priversti esamus klientus pirkti vėl nei pritraukti naujus klientus pirmam pirkiniui. Tiesa, kad net nedidelis pakartotinių pirkimų padidėjimas gali žymiai pagerinti jūsų verslo pelno maržą. 2020 metų tyrimas apie klientų išlaikymo strategijas atskleidė, kad „80 % įmonės ateities pelno gaus iš 20 % esamų klientų“.

Perpildytame elektroninės prekybos sektoriuje klientų lojalumas yra svarbesnis nei bet kada. Naujų klientų pritraukimo kaštai toliau auga, todėl esamų klientų išlaikymas yra ne tik naudingas, bet ir būtinas.

Gerai parengta klientų išlaikymo strategija gali paversti atsitiktinius pirkėjus ištikimais jūsų prekių ženklo šalininkais, skatindama pakartotinių pirkimų ciklą ir ilgalaikį lojalumą. Štai kaip sukurti patikimą išlaikymo strategiją ir kodėl ji yra neatsiejama nuo jūsų verslo ilgalaikės sėkmės.

Kas yra klientų išlaikymas?

Klientų išlaikymas – tai praktika, skirta didinti verslo pakartotinių klientų skaičių ir gauti papildomą vertę iš esamų klientų. Klientų išlaikymo strategijų tikslai – užtikrinti, kad klientai darytų pakartotinius pirkimus, būtų patenkinti įmonės produktais ar paslaugomis ir nepabėgtų pas konkurentus.

Kodėl klientų išlaikymas svarbus?

Dėmesio sutelkimas į klientų išlaikymą turi keletą privalumų:

Didesnė vidutinė užsakymo vertė

Aukštas klientų išlaikymo rodiklis reiškia, kad jūsų klientai pasitiki jūsų produktais ir įmone. Šis pasitikėjimas virsta didesne vidutine užsakymo verte, nes ištikimi klientai labiau linkę pirkti papildomus produktus ar brangesnius gaminius. „Bain & Company“ tyrimas parodė, kad kuo ilgiau klientas palaikė santykius su internetine parduotuve, tuo daugiau jis išleisdavo laikui bėgant. Pavyzdžiui, drabužių sektoriuje vidutinis pakartotinis klientas 31–36 mėnesiais išleido 67 % daugiau nei per pirmuosius šešis mėnesius.

Žodžiu skleidžiamas rinkodaros metodas

Patenkinti, ištikimi klientai labiau linkę rekomenduoti verslą draugams ir šeimai. Šis žodžiu skleidžiamas rinkodaros metodas yra neįkainojamas, nes pritraukia naujus klientus per patikimas rekomendacijas, o ne per brangias reklamos kampanijas. Daugelis vis dar laiko žodžiu skleidžiamą rinkodarą viena geriausių šiandienos rinkodaros strategijų, o jūsų ilgalaikiai klientai taip pat yra jūsų prekių ženklo ambasadoriai.

Kaštų efektyvumas

Rinkodaros, reklamos ir pardavimo pastangos, reikalingos naujų klientų pritraukimui, paprastai kainuoja daugiau nei ištekliai, reikalingi palaikyti santykius su esamais klientais. Sutelkdami dėmesį į klientų išlaikymą, verslai gali sumažinti klientų pritraukimo kaštus ir padidinti pelningumą.

Pavyzdžiui, žemiau pateiktame grafike kiekviena parduotuvė turi 100 klientų, kurie kas mėnesį perka po 10 USD prekę. Teorinė šviesiai violetinė parduotuvė kas mėnesį išlaiko 5 % šių klientų, o tamsiai violetinė parduotuvė – 10 %. Kaip matote, 5 % padidėjimas gali lemti spartų augimą, kurį sunku pasiekti vien tik pritraukimu.

14 klientų išlaikymo strategijų, kurios tikrai veikia

Naudokite šias 14 strategijų kaip įkvėpimą, kai galvosite apie būdus, kaip padidinti klientų išlaikymą:

Naudokite klientų paskyras

Klientų paskyros palengvina pakartotinį pirkimą, akimirksniu suteikdamos klientams prieigą prie ankstesnių užsakymų, iš anksto užpildytos pristatymo informacijos ir personalizuotų patirčių. Šie maži patogumai skatina pakartotinius pirkimus ir pagerina bendrą apsipirkimo patirtį.

Tačiau klientų paskyros gali būti dvipusis kardas. Nauji klientai dažnai mato paskyros kūrimą kaip per didelį įsipareigojimą, kuris gali atbaidyti juos nuo pirkimo užbaigimo. Daugelis renkasi atsiskaityti kaip svečiai, jei suteikiama tokia galimybė. Norėdami kovoti su šiuo impulsu, pasiūlykite galimybę sukurti paskyrą po to, kai klientai pateiks pirmą užsakymą. Taip jie galės patirti jūsų produktų ir paslaugų vertę be pradinio vargo. Kai jie užbaigs pirkimą ir pajus privalumus, bus labiau linkę sukurti paskyrą.

„Nebėra pasiteisinimo nepersonalizuoti pirkimo patirties kiekvienam klientui, nes šiuolaikinės technologijos tai padaryti tapo daug paprasčiau.“ – Dean Lee, „Sealions“ rinkodaros vadovas 

Su el. pašto automatizavimu galite įgyvendinti šią strategiją be aktyvių pastangų. Laiku išsiųstas, personalizuotas el. laiškas gali išryškinti paskyros turėjimo privalumus, tokius kaip greitesnis atsiskaitymas, užsakymų sekimas ir išskirtiniai pasiūlymai.

Norėdami dar labiau padidinti paskyrų registraciją, apsvarstykite galimybę pasiūlyti paskatas, tokias kaip nuolaida kitam pirkiniui, prieiga prie išskirtinių išpardavimų ar lojalumo taškai. Pasiūlydami kažką vertingo, galite padidinti tikimybę, kad klientai skirs laiko paskyros sukūrimui.

Gerinkite klientų aptarnavimą

Stipri klientų aptarnavimo sistema leidžia jums ar klientų sėkmės specialistui aiškiai ir efektyviai spręsti klientų poreikius.

Tiesioginio pokalbio ar pagalbos centro įrankis gali paversti kliento klausimą pardavimu. Su „Shopify Inbox“ galite pasiūlyti tiesioginio pokalbio patirtį tiesiai savo svetainėje. Jo dirbtinio intelekto galimybės užtikrina, kad klientai galėtų gauti tiesioginius atsakymus ir bendrauti iš kompiuterio ar telefono.

Šie tiesioginiai sąveikos momentai yra puikios galimybės išskirti jūsų verslą iš konkurentų. Apsvarstykite galimybę pridėti netikėtų papildomų dalykų prie klientų aptarnavimo patirties, tokių kaip nedidelė dovana ar ranka rašytas padėkos laiškas.

Sukurkite klientų lojalumo programą

Klientų lojalumo programos, kartais vadinamos klientų išlaikymo programomis, yra veiksmingos, nes motyvuoja klientus pirkti dažniau, kad užsidirbtų vertingų premijų. Tai tampa pelningais mainais ir jums, ir jūsų klientams – jie gauna daugiau vertės kiekvieną kartą apsipirkdami, o jūs gaunate naudos iš jų pakartotinių pirkimų.

Skatinkite klientus investuoti į programą, suteikdami jiems pasveikinimo taškų, kai jie sukuria paskyrą. Kai jie pamatys, kaip lengva užsidirbti premijų, jie norės grįžti į jūsų parduotuvę ir tai padaryti vėl.

Lojalumo programos kūrimas gali būti toks paprastas kaip premija už antrą pirkimą ar kai jie pasiekia tam tikrą išlaidų ribą. „Shopify“ analitika leidžia lengvai pamatyti, kas yra jūsų ištikimi klientai pagal pinigų sumą ir bendrą užsakymų skaičių. Be to, galite pasirinkti automatizuotas lojalumo programėles, kurios skiria premijas jūsų klientams už veiksmus, kuriuos jie atlieka jūsų parduotuvėje.

Siųskite įtraukius el. laiškus

El. pašto rinkodara leidžia kurti ir stiprinti klientų santykius tiek prieš, tiek po jų pirmojo pirkimo. Kiekvienas jūsų siunčiamas pranešimas turi pridėti vertės jūsų kliento patirčiai. Jei ne, rizikuojate juos prarasti.

Puikus būdas pradėti – tolesni el. laiškai. Savaitę po kliento pirmojo pirkimo išsiųskite jam el. laišką su užrašu „Ačiū už pirkimą“. Toks pripažinimas rodo, kad vertinate jų verslą ir esate dėmesingi jų pasitenkinimui.

Norėdami šį pradinį el. laišką padaryti dar paveikesnį, rekomenduokite produktus, kurie papildytų jų pradinį pirkimą. Tai ne tik prideda vertės, padėdama klientams atrasti papildomus daiktus, kurie jiems gali būti naudingi, bet ir pagerina jų bendrą apsipirkimo patirtį.

Pasiūlykite nuolaidą ar kreditą grįžimui

Nuolaidos kodo išsiuntimas esamam klientui kitam jo pirkimui – puikus būdas pagerinti klientų išlaikymo rodiklius.

Siekiant didesnio poveikio, verta siūlyti daugiau nei įprastą 10 % nuolaidą. Pavyzdžiui, 20 % nuolaida gali būti vertinama kaip investicija į pakartotinių pirkėjų skaičiaus didinimą. Nors pernelyg dažnas nuolaidų taikymas gali lemti „lenktynes iki dugno“, strategiškai naudojamos nuolaidos, kaip klientų išlaikymo strategijos dalis, gali paskatinti pakartotinius pirkimus reikšmingai nepaveikiant jūsų maržų.

Taip pat galite eksperimentuoti siūlydami kredito likutį parduotuvėje vietoje procentinės nuolaidos. Parduotuvės kreditas, pavyzdžiui, 10 EUR, skirtų bet kuriam būsimam pirkimui, klientams gali atrodyti apčiuopiamesnis ir lankstesnis nei procentinė nuolaida. Taip yra todėl, kad kreditas gali būti panaudotas bet kuriam pirkiniui, nepriklausomai nuo galutinės sumos, todėl klientai jaučiasi gavę dovaną ar premiją, o ne tiesiog nuolaidą.

Pavyzdžiui, „Harney & Sons Fine Teas“ el. paštu siunčia esamiems klientams 10 USD nuolaidos kodą naudoti kitam užsakymui, nepriklausomai nuo to, ką jie perka iš internetinės parduotuvės.

Rinkite klientų atsiliepimus

Naudodami klientų segmentavimą, galite filtruoti žmones, kurie nedarė pirkimo daugiau nei tris mėnesius, ir siųsti jiems klientų apklausas.

Įsivaizduokite, kad 60 % vienkartinių pirkėjų teigia nebepirkę todėl, kad dar nepasinaudojo paskutiniu įsigytu produktu. Įtraukite šiuos žmones į el. pašto rinkodaros seką, orientuotą į produkto edukaciją. Supažindinkite juos su įsigyto produkto naudojimo scenarijais, jo teikiamais privalumais ir kitų klientų atsiliepimais.

Tobulinkite grąžinimo procesą

Puiki grąžinimo patirtis skatina klientus grįžti ir pirkti vėl, o bloga gali juos atstumti.

Norėdami patobulinti elektroninės prekybos grąžinimo procesą, pradėkite nuo aiškios politikos kūrimo, kurioje nurodoma, kas tinka grąžinimui, o kas ne. Kadangi 67 % žmonių tikrina pardavėjo grąžinimo politiką prieš pateikdami užsakymą, šių detalių išaiškinimas iš anksto padeda valdyti klientų lūkesčius ir išvengti nesusipratimų.

Be to, apsvarstykite galimybę bendradarbiauti su tokiomis paslaugomis kaip „Loop Returns“ ar „AfterShip“. Šios platformos leidžia sukurti internetinį portalą, kuriame klientai gali generuoti siuntimo etiketes, sekti grąžinimus ir prašyti keitimų – visa tai neišsekindami jūsų klientų palaikymo išteklių.

Siūlykite prenumeratos paslaugą

Prenumeratos skatina klientus reguliariai įsigyti produktus, užtikrindamos jūsų verslui stabilias, pasikartojančias pajamas ir kartu palaikydamos nuolatinį klientų įsitraukimą. Toks modelis gali didinti klientų lojalumą, nes suteikia patogumą ir vertę per nuoseklų paslaugos teikimą.

Kad pasinaudotumėte šiais privalumais, nebūtina prenumeratos paversti viso verslo pagrindu. Apsvarstykite galimybę pasiūlyti atskirą prenumeratos dėžutę su miniatiūrinėmis jūsų perkamiausių produktų versijomis. Tai leidžia klientams reguliariai išbandyti įvairius produktus, didina jų įsitraukimą ir tikimybę atlikti papildomus pirkimus.

Paverskite klientų skundus sprendimais

Deja, klientų kelionės metu pasitaiko nesklandumų. Siuntos gali vėluoti, produktai – būti pažeisti transportuojant, arba klientai gali gauti netinkamas prekes. Prisiimkite atsakomybę už šias klaidas, net jei jūsų prekių ženklas nėra tiesiogiai kaltas, ir iš nepatenkintų klientų sukurkite lojalius – pasitelkdami išskirtinį klientų aptarnavimą.

Šis požiūris remiasi paslaugų atkūrimo paradoksu, kuris teigia, kad veiksmingai išspręsta problema gali sukurti daugiau pasitikėjimo ir palankumo nei situacija, kai problema apskritai nebūtų įvykusi.

„Visi esame žmonės ir visi darome klaidų. Ar smagu pripažinti, kad suklydote? Žinoma, ne. Tačiau tai padarius svarbu atsiprašyti, prisiimti atsakomybę už tai, kas nutiko, ir aiškiai komunikuoti, kaip situaciją ištaisysite arba ką keisite ateityje, kad tai nepasikartotų.“ – Kurt Ellis, GLF E-Commerce Fulfillment prezidentas.

Pritaikykime tai praktikoje. Jei klientas skundžiasi gavęs pažeistą užsakymą, prisiimkite atsakomybę, net jei kalta kurjerių tarnyba. Pasiūlykite nuoširdų atsiprašymą, išsiųskite nemokamą pakeitimą ir paaiškinkite žingsnius, kuriuos darote, kad ateityje išvengtumėte panašių problemų.

Klientų santykių valdymo (angl. „Customer relationship management“, CRM) įrankiai gali padėti efektyviai valdyti šias sąveikas. Šie įrankiai integruojasi su jūsų „Shopify“ parduotuve ir teikia realaus laiko klientų duomenų srautą:

• „Endear“
• „Reamaze“
• „Richpanel“

Apdovanokite už rekomendacijas

Skatindami esamus klientus rekomenduoti jūsų verslą draugams ir šeimos nariams, galite veiksmingai plėsti klientų bazę ir kartu apdovanoti lojalumą. Kai klientas rekomenduoja jūsų verslą kitam asmeniui, jis patvirtina jūsų paslaugų ar produktų kokybę ir patikimumą. Šis pasitikėjimo veiksnys yra itin vertingas, nes nauji klientai dažniau ryžtasi pirkti remdamiesi teigiama žmonių, kuriais pasitiki, patirtimi.

Rekomendacijų programos sukūrimas – puikus būdas įdiegti dvigubo atlygio sistemą, kai naudą gauna tiek rekomendavęs klientas, tiek naujasis pirkėjas.

Deklaruokite savo vertybes

Šiandienos klientai labiau linkę remti prekių ženklus, kurie atitinka jų vertybes. Būdami skaidrūs dėl savo įmonės misijos, vertybių ir socialinės atsakomybės iniciatyvų, galite ugdyti gilesnį ryšį su auditorija.

Pasiūlykite „pirk dabar, mokėk vėliau“ galimybes

Lankstūs mokėjimo būdai, tokie kaip pirk dabar, mokėk vėliau (angl. „Buy now, pay later“, BNPL), gali reikšmingai pagerinti klientų išlaikymą. BNPL sprendimai leidžia klientams įsigyti prekes ir atsiskaityti už jas laikui bėgant, dažnai taikant nedidelius mokesčius arba visai be palūkanų.

Išryškinkite BNPL galimybę savo produktų puslapiuose ir atsiskaitymo proceso metu. Toks lankstumas sumažina finansinę naštą klientams, todėl jie dažniau užbaigia pirkimą ir grįžta ateityje. Be to, tai leidžia jūsų produktams pasiekti platesnę auditoriją, įskaitant tuos, kurie šiuo metu neturi pakankamai lėšų visai pirkimo sumai.

Žaidybinkite klientų patirtį

Žaidybinimas (angl. „gamification“) gali paversti klientų patirtį įtraukesne ir smagesne, skatindamas pakartotinius apsilankymus ir pirkimus. Įtraukite žaidimams būdingus elementus, tokius kaip atlygio taškai, ženkleliai, lygiai ar lyderių lentelės, į visą kliento kelionę. Paversdami apsipirkimo patirtį interaktyvia ir apdovanojančia, galite padidinti klientų įsitraukimą ir lojalumą.

Švieskite esamus klientus

Informuokite esamus klientus naujienlaiškiais, tinklaraščio įrašais ir turiniu socialiniuose tinkluose apie naujus produktus, paslaugas ir akcijas. Edukacinio turinio – pavyzdžiui, naudojimo gidų, mokomųjų medžiagų ar patarimų, kaip naudoti produktus – kūrimas padeda klientams gauti daugiau vertės iš pirkinių ir jaustis artimesniems jūsų prekės ženklui.

Internetiniai seminarai ar tiesioginės klausimų–atsakymų sesijos taip pat yra veiksmingas būdas įtraukti klientus ir realiuoju laiku atsakyti į jiems rūpimus klausimus. Apsvarstykite auditorijos segmentavimą, kad galėtumėte pateikti suasmenintą turinį, atitinkantį jų interesus ir ankstesnius pirkimus.

Klientų išlaikymo rodiklių matavimas

Štai svarbiausi klientų išlaikymo rodikliai ir kodėl jie svarbūs.

Pakartotinių klientų rodiklis

Pakartotinių pirkėjų rodiklis parodo, kokia dalis klientų yra pasirengę pirkti iš jūsų dar kartą. Kuo šis rodiklis didesnis, tuo labiau klientai linkę sugrįžti į jūsų parduotuvę. Pakartotinių pirkėjų rodiklio apskaičiavimas yra gana paprastas ir reikalauja tik dviejų duomenų:

• Klientų, atlikusių daugiau nei vieną pirkimą, skaičius. Tai klientų, kurie per tam tikrą laikotarpį įsigijo prekių daugiau nei vieną kartą, skaičius.
• Unikalių klientų skaičius. Tai skirtingų klientų, pirkusių jūsų parduotuvėje per tą patį laikotarpį, skaičius, įskaitant ir tuos, kurie pirko tik vieną kartą.

Užrašius formulę, ji atrodo taip:

Pakartotinių pirkėjų rodiklis = klientų, pirkusių daugiau nei vieną kartą, skaičius / unikalių klientų skaičius

Norėdami gauti procentinę reikšmę, padauginkite gautą skaičių iš 100.

Pirkimų dažnumas

Pirkimų dažnumas parodo, kaip dažnai klientai sugrįžta pirkti į jūsų parduotuvę. Tai ypač svarbus rodiklis, turint omenyje, kad pakartotiniai pirkėjai dažnai sudaro reikšmingą parduotuvės metinių pajamų dalį.

Jūsų parduotuvės pirkimų dažnumo skaičiavimas yra panašus į pakartotinių pirkimų rodiklio skaičiavimą. Naudodami tą patį laikotarpį, kurį pasirinkote pakartotinių pirkimų rodikliui (pavyzdžiui, vieną mėnesį), padalykite bendrą parduotuvės užsakymų skaičių iš unikalių klientų skaičiaus.

Užrašius formulę, ji atrodo taip:

Pirkimų dažnumas = pateiktų užsakymų skaičius / unikalių klientų skaičius

Vidutinė užsakymo vertė

Kai suprantate pakartotinių pirkimų rodiklį ir pirkimų dažnį, laikas maksimaliai padidinti kiekvieno pirkimo vertę. Šis rodiklis vadinamas vidutine užsakymo verte ir parodo, kiek pinigų klientas vidutiniškai išleidžia kiekvienos operacijos metu jūsų parduotuvėje.

Naudokite tą patį laikotarpį, kurį nustatėte pakartotinių pirkimų rodikliui. Tuomet tereikia padalyti jūsų pajamas iš užsakymų, kuriuos per tą laikotarpį apdorojo parduotuvė, skaičiaus. 

„Shopify“ ataskaitos taip pat apskaičiuoja šį skaičių už jus. Užrašius formulę, ji atrodo taip:

Vidutinė užsakymo vertė = Bendros uždirbtos pajamos / Pateiktų užsakymų skaičius

Kliento gyvenimo vertė

Nesvarbu, ar siekiate šiuos rodiklius didinti po vieną, ar visus iš karto, galutinis klientų išlaikymo rinkodaros tikslas yra didinti kliento vertę. Kliento gyvavimo vertė (CLV) yra paskutinė dėlionės dalis, nes ji padeda suprasti, kiek iš tikrųjų verta kiekviena kliento ir jūsų verslo sąsaja.

Norėdami apskaičiuoti CLV, sudauginkite vidutinę pardavimo vertę, pakartotinių pirkimų skaičių ir kliento išlaikymo laikotarpį.

CLV = (vidutinė pardavimo vertė) × (pakartotinių pirkimų skaičius) × (vidutinis kliento išlaikymo laikotarpis mėnesiais arba metais)

Klientų nutekėjimo rodiklis

Klientų nutekėjimo rodiklis parodo, kokia dalis klientų per tam tikrą laikotarpį nustojo būti jūsų klientais. Klientų nutekėjimą gali lemti įvairios priežastys, pavyzdžiui:

• Neatitikti lūkesčiai
• Geresni konkurentų pasiūlymai
• Įsitraukimo stoka
• Prastas klientų aptarnavimas

Tikslas – išlaikyti klientų nutekėjimo rodiklį kuo mažesnį. Tačiau pirmiausia turite išsiaiškinti, koks šis rodiklis yra:

Klientų išlaikymo pavyzdžiai

„Everlywell“

„Everlywell“ reguliariai siunčia suasmenintus el. laiškus, kuriuose siūlo naujus produktus arba informuoja apie išpardavimus savo prenumeratoriams. Papildomų produktų rekomendacijos ir kvietimai į būsimus išpardavimus ar naujų produktų pristatymus yra puikus būdas palaikyti ryšį su pirmą kartą perkančiais klientais.

„Luxy Hair“

„Luxy Hair“ DUK skiltyje nurodo, kad jų plaukų priauginimas vidutiniškai tarnauja nuo trijų iki šešių mėnesių arba iki vienerių metų – priklausomai nuo naudojimo. Turėdama šią informaciją, „Luxy Hair“ galėtų nustatyti automatinių el. laiškų seką, kuri būtų siunčiama po trijų mėnesių, šešių mėnesių ir vienerių metų, paaiškinant klientams naujo plaukų priauginimo rinkinio privalumus. Tokie laiškai padėtų edukuoti pirmą kartą perkančius klientus, išlaikyti „Luxy Hair“ jų atmintyje ir skatinti pakartotinius pirkimus, kartu užtikrinant puikią klientų patirtį.

Visose savo po pardavimo rinkodaros komunikacijose nepamirškite priminti klientams, kodėl jie iš pradžių pirko iš jūsų prekių ženklo. Jų grįžimas priklauso nuo jūsų gebėjimo parodyti, kodėl papildomas pirkimas verta jų laiko ir pinigų.

„Dia & Co“

„Dia & Co“ – drabužių prekių ženklas, kuris specializuojasi kuriant drabužius plius dydžio moterims. Pradėjus naujausią rekomendacijų programą, „Dia & Co“ rekomendacijų nuorodos buvo pasidalytos daugiau nei 50 000 kartų. Keturiasdešimt tūkstančių klientų pasidalino šiomis nuorodomis, o per pirmąjį mėnesį programa generavo apie 22 konversijas per dieną.

„Pepper“

„Pepper“ padeda moterims rasti tinkamą liemenėlės dydį, pasiūlydama 45 sekundžių trukmės dydžio parinkimo testą, kuris, remiantis atsakymais, pateikia suasmenintą rekomendaciją. Šis procesas ne tik supaprastina apsipirkimo patirtį ir padeda pritraukti naujus klientus, bet ir užtikrina, kad klientės gautų produktus, pritaikytus jų individualiems poreikiams ir pageidavimams. Užtikrindama tobulą prigludimą, „Pepper“ skatina pakartotinius pirkimus ir ugdo ilgalaikį klientų lojalumą.

„West Path“

„West Path“ – etiškai gaminamų drabužių prekių ženklas, įkurtas banglentininkų San Diege, – prie kiekvienos siuntos prideda nemokamą „West Path“ lipduką, suteikdamas pakuotei išskirtinį akcentą. Šis nedidelis, netikėtas gestas kainuoja vos kelis centus, suteikia klientams džiaugsmo ir sukuria įsimintiną patirtį.

„Chubbies“

Grąžinimų valdymo sistema padeda jums tvarkyti visus su grąžinimais susijusius procesus klientams. Ji leidžia klientams inicijuoti grąžinimus, o jums – juos valdyti ir stebėti, iš naujo įtraukti prekes į atsargų apskaitą bei sekti finansinį grąžinimų poveikį apskaitoje.

„Chubbies“, internetu prekiaujantis vyriškų drabužių mažmenininkas, yra puikus pavyzdys – jis siūlo nemokamus grąžinimus: nemokamus keitimus per 90 dienų ir visą pinigų grąžinimą per 30 dienų nuo pirkimo. Klientai gali lengvai pradėti ir užbaigti grąžinimo procesą, internetinėje formoje įvedę užsakymo numerį kartu su pristatymo pašto kodu, el. pašto adresu arba telefono numeriu, todėl visas procesas yra sklandus ir be rūpesčių.

„Elph Ceramics“

„Elph Ceramics“ turi internetinę parduotuvę, veikiančią greta fizinių prekybos vietų. Klientų duomenų valdymas per skirtingus pardavimo kanalus buvo painus, todėl įmonė pasitelkė „Shopify“ POS, kad galėtų užtikrinti sklandžią klientų patirtį nepriklausomai nuo apsipirkimo kanalo.

Dabar „Elph Ceramics“ gali sujungti visus klientų duomenis – įskaitant el. pašto adresus ir pirkimų istoriją – vienoje administravimo aplinkoje, todėl tapo paprasčiau siųsti klientų išlaikymui skirtus el. laiškus, skatinančius pakartotinius pirkimus. Rezultatas – 25 % išaugusi klientų duomenų bazė ir 30 % didesnis klientų išlaikymo rodiklis.

„Splash Wines“

„Black Friday“ ir „Cyber Monday“ (BFCM) savaitgalis yra pats intensyviausias apsipirkimo laikotarpis per metus. Tačiau vietoje to, kad sutelktų dėmesį vien į naujų klientų pritraukimą, „Splash Wines“ į šį laikotarpį įžengė jau turėdama aktyvią klientų išlaikymo strategiją. „Apie 40 % mūsų klientų užsako pakartotinai, o vidutiniškai jie su mumis perka penkis ar šešis kartus – tai mums, kaip įmonei, yra didžiulis pasididžiavimas“, – „Klaviyo“ sakė rinkodaros vadovas Garrett Imeson. „Todėl, kai per „Black Friday“ ir „Cyber Monday“ sulaukiame didelio naujų klientų srauto, nuolat ieškome naujų būdų, kaip tuos klientus išlaikyti.“

Splash Wines naudojo „Recharge“, kad sukurtų prenumeratos modelį, leidžiantį BFCM pirkėjams „užfiksuoti“ nuolaidinę kainą visam šventiniam laikotarpiui. Taip pat buvo naudojami istoriniai pirkimų duomenys, siekiant suplanuoti su prenumeratomis susijusias el. pašto kampanijas svarbiausiomis užsakymų datomis – tuo metu, kai žmonės paprastai baigia pirmąją vyno butelio dalį.

Ši strategija padėjo „Splash Wines“ pasiekti 177 % metų pardavimų padidėjimą „Cyber Weekend“ pardavimuose. Apie 40 % šių klientų pirko daugiau nei vieną kartą.

„The Honest Kitchen“

„The Honest Kitchen“ jau turėjo klientų lojalumo ir prenumeratos programą išlaikymui gerinti, bet neturėjo būdo esmiems klientams panaudoti taškų prenumeratos užsakymams.

Be to, kadangi jos tikslinė rinka laiko produktus investicija į savo augintinio sveikatą, „The Honest Kitchen“ turi nuolat šviesti klientus – net jei jie jau pirko.

„The Honest Kitchen“ naudoja „Yotpo“, kad pateiktų personalizuotą švietimo turinį pagal augintinį, jo svorį ir alergijas, į kurias reikia atsižvelgti perkant maistą. Pardavėjas taip pat automatiškai užpildo premijų puslapį pagal kiekvieno kliento ankstesnius pirkimus.

Įdiegus šį personalizuotą požiūrį, „The Honest Kitchen“ rekomendacijų programos prisijungimo rodikliai pakilo keturis kartus virš pramonės vidurkio. „Tikrai mačiau klientų, kurie yra linkę tyrinėti naujus produktus, nes mažesnė rizika, jei jie naudoja premijų taškus“, – sako Leanne Pratt, „The Honest Kitchen“ skaitmeninės rinkodaros ir elektroninės prekybos vadovė.

„Jill & Ally“

„Jill & Ally“ naudoja savo krištolinių žvakių klubą, kad paskatintų klientus pirkti daugiau nei vieną kartą. Dosnios nuolaidos didėja priklausomai nuo prenumeratos dažnio ir skatina pirmą kartą perkančius klientus pirkti dažniau. Papildomą vertę kuria ir ankstyva prieiga prie naujų produktų, išskirtiniai išpardavimai bei netikėti siurprizai.

Užsiprenumeravę klientai suteikia „Jill & Ally“ leidimą nuskaityti mokėjimus nuo jų kortelės pagal pasirinktą prenumeratos grafiką. Norėdami pristabdyti ar nutraukti prenumeratą, jie turi prisijungti prie savo paskyros, todėl klientų išlaikymas tampa numatytuoju pasirinkimu.

„Mack Weldon“

Norėdama skatinti atsiliepimus, „Mack Weldon“ įdiegė el. laiškų automatizaciją – el. laiškas siunčiamas klientams po to, kai jie gauna savo užsakymą. Laiške aiškiai išskiriamas įsigytas produktas su mygtuku „spustelėkite, kad įvertintumėte“, todėl klientams paprasta palikti atsiliepimą.

Be to, laiške pateikiamas suasmeninta produktų karuselė su panašiomis prekėmis, kurias pirko kiti klientai, kartu nurodant jų įvertinimus žvaigždutėmis. Tai ne tik sustiprina teigiamą pirmojo pirkimo patirtį, bet ir skatina klientus apsvarstyti papildomus produktus, ypač jei jie liko patenkinti savo pirmuoju pirkiniu.

Kada sutelkti dėmesį į klientų išlaikymą

Klientų išlaikymui skirtos strategijos, kurias verta teikti pirmenybę, gali smarkiai skirtis priklausomai nuo to, kokius produktus parduodate. Pavyzdžiui, prabangius odinius baldus parduodantis mažmenininkas klientų išlaikymą spręs kitaip nei arbata ir kava prekiaujanti parduotuvė. Parduotuvės, siūlančios didelės vertės ir dažnai perkamus produktus, iš tvirtos klientų išlaikymo strategijos gauna daugiausia naudos, nes jų klientai paprastai turi didžiausią gyvavimo vertę.

Be parduodamų produktų tipo, didelę įtaką tam, ar reikėtų labiau sutelkti dėmesį į klientų išlaikymą ar jų pritraukimą, daro ir jūsų parduotuvės gyvavimo ciklo etapas. Toliau pateikiamas gidas, padedantis suprasti, kada, atsižvelgiant į jūsų verslo brandą, verta prioritetą teikti klientų išlaikymo pastangoms:

• Ką tik pradėta. Ankstyvame etape pagrindinis jūsų dėmesys turėtų būti sutelktas į naujų klientų pritraukimą. Šiuo metu klientų pritraukimo pastangos turėtų būti svarbesnės už išlaikymą, kad galėtumėte greitai auginti klientų bazę.
• Įgaunamas pagreitis. Turėdami lojalių klientų ir pavienius pardavimus, pradėkite įtraukti klientų išlaikymo elementus – pirmiausia automatizuotas el. pašto kampanijas.
• Stabilus augimas. Kai pardavimai tampa stabilesni, integruokite klientų išlaikymo strategijas į klientų pritraukimo veiklas ir apsvarstykite rekomendacijų bei lojalumo programų paleidimą.
• Įsitvirtinęs verslas. Nors klientų pritraukimas gali lemti daug vienkartinių pirkimų, tvirta klientų išlaikymo strategija gali padidinti pirkimų dažnį ir taip išauginti kliento gyvavimo vertę. Šiame etape svarbu sąmoningai ir rimtai skirti dėmesį klientų išlaikymui.
• Gerai įsitvirtinęs verslas. Įveikus pradinius iššūkius, metas sutelkti didelį dėmesį į klientų išlaikymą. Turint daugybę procesų ir automatizacijų, verta teikti pirmenybę strategijoms, kurios gilina klientų lojalumą ir skatina pakartotinius pirkimus.

Galiausiai, visuomet pritaikykite savo strategiją atsižvelgdami į tai, ką parduodate ir kaip elgiasi jūsų klientai. Užtikrinkite, kad klientų išlaikymo strategijos atitiktų jūsų verslo modelį ir tenkintų konkrečius klientų poreikius bei lūkesčius.