재고 관리부터 주문 처리, 배송까지 떠올리기만 해도 머리가 아프다면, 제3자 배송 서비스를 통해 주문을 처리하는 방안을 고려하고 있을지도 모릅니다. 하지만 한 번 더 신중히 생각해볼 필요가 있습니다. 실제로 소비자 직접 판매(DTC)는 전 세계 전자상거래 매출의 7분의 1을 차지하고 있으며, 이 시장은 앞으로도 빠르게 성장할 것으로 전망됩니다.
DTC 풀필먼트(주문 처리나 주문 이행이라고 불림)에는 추가적인 노력과 시간이 필요하지만, 모든 판매 채널에 대한 완전한 통제권을 확보하고 직접 고객 관계를 구축할 수 있으며, 더 높은 수익률을 기대할 수 있습니다.
DTC 풀필먼트란 무엇인가요?
DTC 주문 처리는 소매 파트너, 드랍쉬핑 업체, 기타 풀필먼트 업체를 거치지 않고 브랜드가 소비자에게 직접 제품을 배송하는 시스템입니다. DTC 브랜드는 자체 창고에 제품을 보관하거나 주문이 들어온 후 제품을 제작합니다. 고객이 구매하면 담당자가 주문을 처리하고 포장한 뒤 배송업체에 접수하거나 배송 픽업을 예약합니다.
DTC 운영은 재고 관리와 주문 처리를 모두 직접 해야 하기 하므로 까다로울 수 있습니다. 하지만 일부 기업은 DTC 풀필먼트를 직접 관리하여 비용을 절감하고 품질 관리 수준을 높이고 있습니다. 또한 DTC 풀필먼트 모델에도 공급망 파트너가 포함될 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 회사가 재고 관리와 주문 처리 과정을 시작하기 전, 원자재나 완제품을 공급하는 파트너가 있을 수 있습니다.
DTC 풀필먼트 프로세스
많은 전자상거래 기업과 소규모 업체가 주문 처리 전반에 대한 통제권을 강화하고 운영 효율을 개선하기 위해 DTC 판매 방식을 선택합니다. 일반적인 DTC 풀필먼트 솔루션 모델은 다음과 같은 단계로 이루어집니다.
- 고객이 구매합니다. 고객이 웹사이트나 앱을 통해 구매하면 주문 처리 과정이 시작됩니다.
- 기업이 주문을 준비합니다. 기업은 이미 창고에 보관 중인 제품을 포장할 수도 있고, 주문에 맞춰 맞춤 제품을 제작해야 할 수도 있습니다. 어떤 경우든 제품을 준비하고 포장하는 단계가 필요합니다.
- 기업이 주문을 배송합니다. 제품이 포장되면 배송 준비 완료됩니다. 드랍쉬핑 업체나 제3자 물류(3PL) 서비스가 아닌, 기업 자체에서 제품을 우체국 같은 배송사에 전달해야 합니다.
- 고객이 제품을 받습니다. 포장된 제품이 고객의 문 앞에 도착하면, 해당 주문에 대한 DTC 풀필먼트 프로세스가 마무리됩니다.
오프라인 매장도 직접 DTC 풀필먼트를 실행할 수 있습니다. 이 경우 고객은 매장을 방문해 제품을 구매한 뒤 바로 가져가거나, 배송을 예약하고 수령할 수도 있습니다.
전자상거래 기업이 DTC 풀필먼트를 사용해야 하는 이유
운영 방식을 직접 판매 모델로 전환하는 것은 고객 만족도와 수익 모두를 향상시킬 수 있는 많은 장점이 있습니다. 기업이 DTC 풀필먼트를 고려해야 하는 몇 가지 이유를 살펴보겠습니다.
더 나은 수익률
주문 처리나 배송과 같은 전자상거래 물류 업무를 위탁하면 그만큼 비용이 발생합니다. 많은 전통적인 소매업체는 물류 운영의 복잡성을 피하기 위해 제3자 물류(3PL) 네트워크에 전자상거래 풀필먼트를 서비스를 맡기지만, 이러한 편의성에는 적지 않은 비용이 따릅니다.
반면 주문 처리와 배송 과정을 직접 운영할 수 있다면, 중간 비용을 줄이고 더 높은 수익률을 기대할 수 있습니다. 특히 사업 초기 단계에서는 DTC 풀필먼트를 직접 관리하면서 비용을 최소화하는 동시에, 온라인 판매 프로세스 전반을 직접 이해하고 경험할 수 있다는 장점도 있습니다.
브랜드 친밀도 향상
소비자가 대형 소매 파트너의 잔열대에서 여러분의 제품을 발견하면, 여러분의 브랜드보다 해당 대형 소매 파트너와 제품을 먼저 연관 지을 가능성이 큽니다. 반면 고객이 브랜드로부터 직접 제품을 구매하는 경험은 브랜드 인지도와 브랜드에 대한 친밀도를 높이는 데 도움이 됩니다. 실제 한 설문조사에 따르면, 밀레니얼 세대의 73%와 Z세대의 69%가 DTC 업체에서 쇼핑할 때 더 개인화된 경험을 한다고 합니다.
완전한 창작 통제권
중간업체나 제3자 풀필먼트 센터 없이 운영하면, 새로운 아이디어를 떠올렸을 때 반대하는 사람도 없습니다. 즉, 모든 결정을 직접 내릴 수 있습니다. 마케팅 효과를 높이기 위한 맞춤형 패키징을 제작하거나, 하루 만에 브랜딩을 업데이트하는 것도 가능합니다. 이를 가로막을 요소가 없습니다.
뷰티 브랜드 Fluff의 창립자 Erika Geraerts는 판매 및 주문 처리 모델에서 과감한 시도를 즐깁니다. 예를 들어, Fluff는 "드롭 시스템"을 통해 운영되는데, 이는 매장이 재사용 가능한 실버 컴팩트를 연간 4회 드롭 기간에만 판매한다는 의미입니다.
“저에게는 하나의 실험이었어요.” Erika는 Shopify Masters 팟캐스트에서 이렇게 설명합니다. “고객들의 마음에 들거라고 확신할 수는 없었지만, 매번 드롭을 거듭할수록 고객층이 성장하는 것이 보입니다.”
그녀는 이처럼 독특한 판매 모델이 충동구매를 줄이고 환경에 미치는 영향을 낮추는 데 도움이 된다는 점을 높이 평가합니다. 이는 수익을 최우선으로 하는 대형 리테일 파트너에게는 설득하기 어려운 접근 방식이기도 합니다.
더 많은 고객 인사이트
주문을 직접 받고 DTC 풀필먼트를 직접 운영하면, 고객 데이터와 피드백을 수집할 수 있는 기회가 훨씬 많아집니다. 장바구니 이탈률, 쿠폰 사용 여부, 사이트 체류 시간, 제품 페이지 방문 기록, 유입 경로 등 다양한 데이터를 추적할 수 있으며, 이는 소매 파트너를 통해 판매할 때는 제한적이거나 아예 확보하지 못할 수도 있는 정보입니다.
또한 DTC 판매는 고객과의 직접적인 소통 채널을 확보한다는 의미이기도 합니다. 배송 지연이 발생하면 선제적으로 안내할 수 있고, 주문 처리 관련 문의가 있는 고객은 바로 브랜드에 연락할 수 있습니다. 후속 설문조사를 통해 고객 기대치를 확인하고 제품 리뷰를 요청하는 것도 가능합니다. 이러한 지속적인 개선 과정을 통해 고객을 더욱 정확히 파악하고, 보다 정교한 전략으로 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다.
DTC 풀필먼트의 과제
DTC 주문 처리는 비용 절약과 창작 통제권을 제공할 수 있지만, 이 방향으로 가면 몇 가지 어려움이 있습니다:
웹사이트 구축 부담
전자상거래 사이트가 고객이 제품을 구매할 수 있는 유일한 채널이라면, 완성도 높은 고객 경험을 제공하는 웹사이트를 구축해야 합니다. 온라인 채널과 전자상거래 플랫폼을 통해서만 판매하는 경우, 브랜딩부터 사용자 경험(UX), 결제 흐름까지, 고객 여정 전반을 고려해 세심하게 설계해야 합니다. 그래야 방문자가 좋은 첫인상을 받고 구매까지 하도록 자연스럽게 유도할 수 있습니다.
Shopify Masters 팟캐스트 에피소드에서 Bola Grills의 David Levy는 첫 번째 테이블탑 그릴 제품을 출시하기 전, 브랜드 웹사이트를 충분히 준비하고 직관적이며 사용자 친화적으로 만드는 것이 필수였다고 말합니다. 웹 디자인 경험을 바탕으로 Shopify 사이트 템플릿을 사용자 지정하고, 제품이 제조사에서 도착하기 전부터 제품 페이지를 철저히 준비했습니다.
"여정의 끝에 도달한 것 같았지만, 실제로는 이제 막 시작된다는 것을 깨달았습니다"라고 그는 웹사이트와 제품을 출시한 순간에 대해 말합니다.
보관 책임
전통적인 소매 채널을 거치지 않는다는 것은, 판매하는 모든 제품을 직접 보관해야 한다는 의미이기도 합니다. 보관 공간에 드는 비용은 빠르게 증가할 수 있으며, 특히 부피가 큰 제품을 취급할 경우 부담은 더욱 커집니다. 또한 한 번에 과도한 재고를 보관하지 않도록 공급망 전반을 면밀히 관리해야 하며, 이를 위해 실시간 재고 추적 소프트웨어도 다뤄야 합니다.
David 역시 크고 무거운 그릴을 보관하는 문제에 관한 중요한 결정을 내려야 했습니다. 집에 두기에는 현실적으로 어려웠기 때문입니다.
그는 이렇게 농담 섞인 말을 이어갑니다. “차고에 둘 수는 없었어요. 그랬다면 아내가 가만두지 않았을 겁니다.”
처음에는 창고 이용을 고려했지만, 월 1,600달러(약 230만 원)에 달하는 비용이 수익성에 부담으로 작용했습니다. 결국 더 저렴한 소형 보관 시설을 선택했지만, 창고처럼 지원 인력이 없다는 단점도 있었습니다. 몇 명의 인부들의 도움을 받았음에도, 배송 컨테이너에서 보관 시설로 모든 제품을 옮기는 일은 쉽지 않았습니다.
“정말 정신없는 하루였습니다. 우리 모두 땀에 흠뻑 젖어 있었어요.” 그는 당시를 이렇게 회상합니다.
*환율 기준은 2026년 2월
배송에 소요되는 시간
포장 준비, 택배 접수, 크기나 중량 제한, 국제 배송 요금까지, 배송 업무는 결코 간단하지 않습니다. 많은 소규모 브랜드가 직접 판매와 배송을 병행하고 있지만, 이를 안정적으로 운영하려면 상당한 시간과 경험이 필요합니다.
게다가 충분한 포장 및 배송 인프라를 갖춘 대형 브랜드에 비해 배송 속도가 느려질 가능성도 큽니다. 이는 고객에게 더 긴 배송 기간을 의미하며, 기본적으로 신속한 배송을 기대하는 오늘날의 환경에서는 수익성에도 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.
확장의 어려움
DTC 풀필먼트 전략을 통해 더 많은 통제권을 확보할 수는 있지만, 전통적인 소매 채널이 제공하는 자원과 전문성을 따라잡기는 쉽지 않습니다. 자체 판매 채널을 운영하면서 고객 참여와 브랜드 충성도를 높이기 위한 마케팅 전략을 동시에 관리하고, 주문 처리와 배송까지 직접 책임져야 합니다. 제품 유형에 따라, 규제 변화에 대응하고 규정 준수 여부를 지속적으로 점검해야 할 수도 있습니다.
규모가 커질수록 고객 기대치를 충족하려는 활동과 노력에 더 많은 시간과 비용이 들 수 있으며, 이는 DTC 풀필먼트 모델이 장기적으로 부담을 가중시킬 수 있음을 의미합니다. 자체적으로 주문을 처리할 직원을 고용하거나, 일부 업무를 덜어줄 수 있는 주문 처리 파트너를 찾아야 할 수도 있습니다. 이미 주문 처리 과정을 효율적으로 구축해 온 제3자 풀필먼트 서비스는, 원활한 배송 경험을 통해 고객 만족도와 재구매율을 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다.
DTC 풀필먼트 FAQ
DTC란 무엇이며 어떻게 작동하나요?
DTC 풀필먼트란 기업이 드롭시핑이나 외부 주문 처리 파트너를 이용하지 않고, 직접 주문을 처리하고 소비자에게 제품을 배송하는 방식입니다. 기업이 재고를 직접 보관하고 주문을 처리한 뒤, 고객에게 바로 제품을 발송합니다.
배송 용어에서 DTC는 무엇을 의미하나요?
배송 관점에서 DTC 풀필먼트는 제3자 업체를 거치지 않고 기업이 주문 처리와 배송 전 과정을 직접 관리하는 것을 뜻합니다. 제품은 우체국이나 FedEx, UPS와 같은 운송사를 통해 소비자에게 직접 배송됩니다.
DTC의 단점은 무엇인가요?
소비자에게 직접 판매(DTC)하는 브랜드는 배송 대행업체 등을 거치지 않고 비용을 절약할 수 있습니다. 하지만 DTC 풀필먼트 모델을 선택하는 것은 재고를 직접 보관하고, 배송 라벨을 인쇄하며, 지역 운송업체와 배송 픽업을 예약하는 등 주문 처리 측면에 상당한 시간과 노력을 투자해야 함을 의미합니다.
