클릭 앤 컬렉트(Click & Collect) 작동 방식 및 예시

전 세계 도시들은 글로벌 GDP의 80% 이상을 창출합니다. 하지만 이런 밀집된 도시의 거리들은 이제 늘어나는 배송 차량들로 몸살을 앓고 있습니다. 이로 인해 도시 평균 통근 시간이 5분 늘어나고, 2030년까지 도시 탄소 배출량의 13%를 차지할 것으로 예상됩니다.

소비자들도 이런 부담을 외면하지 않고 있습니다. 소비자의 절반 이상이 지난 한 해 동안 매장 픽업이나 커브사이드 픽업을 선택했으며, 문 앞 배송보다 유연한 수령 방식을 선호했습니다. 이 수치는 현재도 꾸준히 증가하고 있습니다.

본 블로그에서는 클릭 앤 컬렉트(Click & Collect)가 왜 소비자와 판매자 모두에게 편의성과 비용 면에서 유리한지 알아봅니다. 또한 전자상거래 스토어에서 클릭 앤 컬렉트 서비스를 시작하는 방법과, 이 온라인 쇼핑 트렌드를 활용하는 방법도 함께 살펴보겠습니다.

클릭 앤 컬렉트란 무엇인가요?

클릭 앤 컬렉트는 팬데믹 시기의 임시 대응책에서 벗어나, 이제는 소매업체의 주요 주문 처리 방식으로 자리 잡았습니다. 쇼핑객과 판매자 모두가 이 방식을 선호하는 이유는 분명합니다. 커브사이드 픽업 또는 온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)이라고도 불리는 클릭 앤 컬렉트는, 고객이 온라인으로 상품을 구매한 뒤 매장, 픽업 보관함, 또는 기타 픽업 공간에서 주문한 제품을 직접 수령하는 방식입니다.

클릭 앤 컬렉트는 고객과 판매자 모두에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 고객은 배송 일정을 조율하는 번거로움 없이 주문한 제품을 픽업할 수 있습니다.
• 판매자는 주문처리 과정에서 *라스트 마일 배송을 제거하고, 추가 배송비 부담 없이 Amazon(아마존) 수준의 빠른 배송 서비스를 제공할 수 있습니다.

*라스트 마일 배송(Last Mile Delivery)은 물류 배송 과정의 가장 마지막 단계로, 물류센터에서 최종 소비자의 문 앞까지 상품을 전달하는 구간을 의미합니다.

eMarketer에 따르면, 클릭 앤 컬렉트는 미국 소비자의 절반 이상이 이용하는 1,090억 달러(157조 690억 원 원)규모의 유통 채널이 되었습니다. 특히 신선도 관리가 중요한 식료품 업계에서 가장 널리 사용되고 있습니다.

*환율 기준은 2026년 1월

하지만 자신의 일정에 맞춰 주문 제품을 픽업하기를 원하는 의류, 전자제품, 생활용품 소비자들 사이에서도 클릭 앤 컬렉트는 빠르게 확산되고 있습니다. 고가 상품의 경우, 증가하는 문 앞 배송 도난의 위험을 피할 수 있다는 점 역시 중요한 선택 요인입니다.

성수기 소비 패턴만 보더라도 클릭 앤 컬렉트가 일시적인 트렌드가 아님을 알 수 있습니다. 2024년 연말 쇼핑 시즌 동안 커브사이드 픽업은 전체 온라인 주문의 17.5%를 차지했고, 막판 선물 구매가 집중된 12월 23일에는 그 비중이 37%를 넘어섰습니다.

고객과 판매자가 클릭 앤 컬렉트를 선호하는 이유

속도와 편의성에 기반한 투자 수익률

미국 쇼핑객의 3분의 2 이상이 이제 일반 배송보다 클릭 앤 컬렉트를 선호합니다. 이들은 이를 구매를 완료하는 가장 빠르고 번거로움이 적은 수단이라고 인식하기 때문입니다. 이런 편의성은 실제 매출 증가로 이어집니다. eMarketer는 클릭 앤 컬렉트 쇼핑객의 44%가 주문 제품을 픽업하는 과정에서 최소 1개 이상의 추가 상품을 구매한다고 보고했습니다.

라스트 마일 비용 절감과 도난 위험 감소

라스트 마일은 전체 배송비의 53%를 차지하지만, 고객이 직접 픽업하는 주문은 라스트 마일 비용이 들지 않습니다. 매장 픽업 비중을 늘리면 마진을 보호하는 동시에 배송비에 대한 부담을 완화할 수 있습니다.

클릭 앤 컬렉트는 또한, 증가하고 있는 ‘문 앞 배송 도난 문제’도 해결합니다. 2024년 미국에서 약 5,800만 개의 패키지(가치로는 약 120억 달러/17조 2,944억 원)가 도난당했습니다. 고객이 제품을 픽업하러 오기전까지 주문품을 매장 내부에 보관하면 이런 위험을 완전히 제거하고, 고객들이 안심하고 구매하도록 할 수 있습니다.

클릭 앤 컬렉트 vs 지역 배송

클릭 앤 컬렉트가 여전히 지역 배송보다는 적은 비중을 차지하고 있지만, 그 격차는 줄어들고 있습니다. Brick Meets Click과 Mercatus의 2024년 11월 데이터에 따르면, 픽업(커브사이드 또는 매장 픽업)이 미국 온라인 식료품 매출의 41.3%(약 39억 달러/약 5조 6,206억 원)를 차지했으며, 이는 전년 대비 8.8% 증가한 수치입니다.

한편 배송 서비스는 Walmart+와 Instacart+ 같은 저비용 멤버십 서비스가 확산되면서 빠르게 성장하고 있습니다. 이들 서비스는 배송을 ‘사실상 무료’에 가깝게 만들어, 소비자들의 이용 부담을 낮추고 있습니다.

두 서비스의 사용률은 비슷하지만, 각각은 장점은 뚜렷합니다.

• 클릭 앤 컬렉트는 라스트 마일 비용을 완전히 제거해, 매장 재고 기반 주문 처리와 현장 인계를 가능하게 합니다. 연료 할증료나 배송 인건비 부담이 없습니다.
• 지역 배송은 비용보다 속도가 중요한 상황에서 이점이 있습니다. 예를 들어, 아픈 아이를 돌보며 연달아 업무 화상회의를 진행해야 하는 부모 입장에서는 2시간 내 식료품 배송에 만 원을 더 지불하는 것이 외출에 드는 시간과 비용보다 훨씬 효율적일 수 있습니다.

💡핵심 포인트: 클릭 앤 컬렉트와 지역 배송 서비스를 모두 제공하되, 수익성 향상과 매장 방문 증가를 위해 클릭 앤 컬렉트 서비스에 중점을 두세요. 일반 배송 서비스는 고가치 고객을 유지하는 프로모션 옵션으로 활용하세요.

Shopify에서 클릭 앤 컬렉트 구현을 위한 운영 체크리스트

관리자에서 매장 내 픽업 설정

Shopify에서 클릭 앤 컬렉트를 설정하려면, 온라인 주문을 처리하는 활성 위치가 최소 하나 필요합니다. 이를 준비한 후 다음 단계를 진행하세요.

1. 설정 > 배송 및 배달을 엽니다.
2. 매장 내 픽업을 찾습니다.
3. 쇼핑객이 주문 제품을 픽업할 수 있는 위치를 선택합니다.
4. 매장 내 픽업의 처리 시간을 설정합니다.
5. "픽업 준비 완료" 알림을 사용자 지정합니다
6. 결제화면을 미리보기 합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

📚전체 단계별 설정이 필요하신가요? 위치 활성화, 매장 이동, 커스텀 앱 전환(Plus 스토어용)에 대한 Shopify의 매장 내 픽업 가이드를 따라하세요.

재고 가시성 및 안전 재고 관리

클릭 앤 컬렉트 서비스를 제대로 운영하려면, 모든 판매 채널을 아우르는 단일한 실시간 재고 뷰가 필수입니다. Shopify의 통합 커머스 기술은 재고, 공급업체 발주서, 판매 데이터를 단일 시스템으로 통합해, 온라인에 표시되는 재고 수량이 실제로 판매 가능한 재고 수량과 일치하도록 합니다.

이후 다음과 같은 몇 가지 전략으로 정확성을 유지할 수 있습니다.

• 여러 위치의 재고 활성화. 각 픽업 매장이 자체 보유 수량을 표시하여 과다 판매를 방지합니다.
• 품절 상품에 대해 스토어 전송 사용. 픽업 매장에 자동으로 상품을 보낼 수 있는 백업 위치를 선택하고 전송이 필요할 때 더 긴 리드 타임(예: "2~4일 후 준비")을 설정합니다.
• 전송 제외 기능을 통해 부피가 크거나 제한된 컬렉션 제외하여, Shopify가 전송할 수 없는 상품에 대해 픽업을 약속하지 않도록 합니다.
• 회전율이 높은 SKU에 대해 일반적으로 5%에서 10%의 수준의 안전 재고를 보유하여 대기 중인 픽업 주문을 보호합니다.
• "남은 재고 일수" 보고서를 주간 검토하고, 예상되는 성수기 이전에 수동 전송을 생성합니다.

주문 라우팅 및 알림 플로우

자동화는 운영 과정에서 불필요한 수작업을 줄여 팀이 핵심 업무에 집중할 수 있게 해줍니다. Shopify Flow는 모든 Shopify 사용자를 위한 자체 도구로, 스토어 내와 앱 간의 작업과 프로세스를 자동화하는 데 도움을 줍니다. 또한 클릭 앤 컬렉트 운영을 간소화하는 맞춤형 워크플로를 만들 수 있습니다.

예를 들어, Shopify Flow를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 주문이 클릭 앤 컬렉트로 접수될 때 주문 태그 추가 또는 알림 전송
• 클릭 앤 컬렉트 주문이 픽업 준비 완료 상태가 되면 직원에게 알림 발송
• 클릭 앤 컬렉트 주문이 처리될 때 재고 수량 자동 조정
• 주문 상태 변경 및 픽업 안내에 대한 고객 자동 알림 전송

이를 설정하려면, 클릭 앤 컬렉트 프로세스에 맞춘 트리거, 조건, 액션을 조합해 Shopify Flow에서 워크플로를 만드세요. 올바른 워크플로 결정과 설정이 얼마나 간편한지 확인하려면, Shopify Flow 예시와 템플릿을 확인하세요.

주차 공간 및 표지판 모범 사례

오프라인 매장의 주차 공간도 잊지 마세요. 주차장은 고객과 브랜드의 첫 물리적 접점입니다. 고객이 주문 픽업 방법을 한눈에 이해할 수 있어야 하며, 주차장을 빙빙 돌거나 너무 먼 곳에 주차하느라 시간을 낭비하지 않도록 해야 합니다.

대기 시간을 줄이는 간단한 길찾기와 안내 방법에는 다음이 포함됩니다.

• 매장 출입구 인근에 픽업 전용 주차 구역을 번호로 지정해 운영하세요. 안내 표지판 하나로 여러 차량을 구분할 수 있어, 직원 이동 동선과 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
• 한눈에 보기 쉬운 고대비 안내 표지판에 단일 행동 지시만 담으세요(예: “도착 후 직원 호출 버튼을 눌러주세요” 또는 “픽업 번호를 직원에게 알려주세요” 등)
• 도착 알림 기능을 활성화하세요. 고객이 매장에 도착해 체크인하면 직원에게 즉시 알림이 전달되도록 시스템을 연동하면, 전화나 문자 없이도 준비, 이동, 상품 전달이 자연스럽게 이어집니다.

성과 측정 확인에 중요한 KPI들

Shopify는 주문별로 상세한 분석 데이터를 제공하지만, ‘성공의 기준’이 명확하지 않으면 대시보드는 큰 도움이 되지 않습니다. 클릭 앤 컬렉트가 제대로 운영되고 있는지 확인하려면 다음 두 가지 핵심 지표를 추적하세요.

평균 픽업 시간

고객은 주문을 기다리는 시간을 기준으로 만족도를 평가합니다. Waitwhile의 2024년 연구에 따르면, 고객의 80%가 대기줄이 있는 매장을 피하는 경향이 있습니다.

평균 픽업 시간 고객이 도착한 시점부터 실제로 상품을 전달받는 시점까지의 시간으로 정의할 수 있습니다. 권장 목표는 다음과 같습니다.

• 만족 구간: 2분 미만
• 허용 가능: 4분 미만

고객의 도착 시점(앱 체크인, 버튼 클릭 등)과 픽업 완료 시점을 함께 추적하세요. 이 데이터를 사용자 지정 보고서로 정리하면, 목표 시간을 초과한 주문이 얼마나 되는지 한눈에 파악할 수 있습니다.

추가 상품 구매율 / 교차 판매(크로스셀링) 상승률

클릭 앤 컬렉트는 업셀을 통해 매출을 증대시킬 수 있습니다. 예를 들어, 누군가를 위한 선물을 픽업하러 온 고객에게 자신을 위한 소소한 상품이나 선물 포장 서비스를 함께 제안할 수 있습니다. 전체 주문 금액을 15~20% 정도 끌어올리는 것을 목표로 삼아보세요.

다음과 같은 방법이 추가 상품 구매율을 높이는 데 효과적일 수 있습니다.

• 픽업 장소 주변, 손이 닿는 곳에 눈길을 끄는 저가(1만 원 미만)의 충동 구매 상품을 배치하세요.
• "픽업 준비 완료" 문자 메시지에 업셀링을 유도하는 내용을 한 줄 추가하세요(예: "포장지가 필요하신가요? 도착 시 알려주세요." 등).
• 픽업 고객 전용 할인 코드를 운영하고, 실제 사용률을 추적해 추가 매출 효과를 확인하세요.

업계 사례 연구

식료품

전 세계 식료품 업체들이 마진을 보호하고 연료 할증료 부담을 손익계산서에서 반영하지 않기 위해 클릭 앤 컬렉트를 활용하고 있습니다.

• Kroger의 3,000개 매장 픽업 네트워크: 2024년 4분기 기준, Kroger는 11% 디지털 매출 성장을 달성하며, 픽업(클릭 앤 컬렉트)과 일반 배송을 합산한 성과는 두 자릿수 성장률을 기록했습니다. 현재 이 서비스는 Kroger의 모든 지역 체인에서 운영되고 있습니다.
• 전 세계적인 흐름: 스웨덴의 온라인 식품 소매 시장에서는 클릭 앤 컬렉트와 일반 배송의 매출의 비중이 거의 동일합니다.
• 지역 성공 사례: 텍사스 기반의 United Supermarkets는 매장에 커브사이드 레인을 설치하고 클릭 앤 컬렉트 주문 픽업을 지원하기 위해 매장 직원을 두 배로 늘린 후, 온라인 매출이 전년 대비 250% 증가하는 성과를 달성했습니다.

전문 소매

클릭 앤 컬렉트는 또한 소매 매장을 단순한 판매 공간을 넘어 주문처리 센터로 전환하는 역할도 합니다.

• Honey Hair: 이 헤어케어 브랜드는 지역 커피숍에 팝업 픽업대를 처음 선보인 뒤, Shopify POS를 활용해 매장 내 픽업을 자동화했습니다. 이후 픽업 주문은 전체 온라인 매출의 25%를 차지하게 되었고, POS 매출은 전년 대비 245% 성장하며, 두 곳의 추가 매장을 오픈하는 성과로 이어졌습니다.
• Lola's Cupcakes: 영국의 이 베이커리 브랜드는 클릭 앤 컬렉트 주문을 지원하기 위해 오프라인 매장과 픽업 지점으로 구성된 네트워크를 운영하고 있습니다.
• Our Place: 이 조리기구 브랜드는 캘리포니아 베니스에 위치한 플래그십 매장에서 운영 시간 동안 매장 내 픽업 서비스를 제공합니다.

클릭 앤 컬렉트의 향후 트렌드

스마트 보관함의 대중화

무인 보관함 네트워크가 지금 큰 인기를 끌고 있습니다. InPost는 계획에 따라, 유럽 전역에서 이미 운영 중인 12,000개에 더해 새로운 보관함 장소를 추가할 예정입니다. DHL과 Geopost 같은 글로벌 배송업체들도 비슷한 확장 전략을 발표하며, 번화한 상권 지역이나 식료품점 주차장의 주요 보관함 위치를 놓고 경쟁하고 있습니다.

보관함은 또한 계속 성장 중인 지속가능성 트렌드에도 부합합니다. Sendcloud의 2024년 설문조사에 따르면, 온라인 쇼핑객의 45%가 보관함을 "더 친환경적인 선택"이라고 인식하고 있으며, 53%는 소매업체가 CO2 감축을 위해 보관함을 제공해야 한다고 응답했습니다.

지속가능성 압박 증가

도시와 소비자 모두 물류로 인한 탄소 배출에 주목하고 있습니다. 세계경제포럼은 현재와 같은 추세가 이어질 경우, 도시 배송 물류에 의한 탄소 배출량이 2030년까지 60% 증가할 수 있다고 경고합니다. 이는 대기 질 악화와 공중 보건 문제로 이어져, 기대 수명 감소와 의료 비용 증가를 초래할 수 있습니다.

이런 측면에서 보관함과 매장 내 픽업이 도움이 될 수 있습니다. 노르웨이의 연구에 따르면, 패키지가 보관함으로 배송하면 최대 30%의 CO2 감소할 수 있는 것으로 밝혀졌습니다. 또 다른 노르웨이 연구 결과, 고객의 60%가 보관함이나 매장에서 주문을 픽업할 때 걷거나 자전거를 이용했으며, 자동차를 사용한 고객은 26%에 불과한 것으로 나타났습니다.

대기 시간을 줄이는 자동 픽업 키오스크

호주 Kmart는 2023년 로봇 기반 자동 픽업 키오스크를 도입하며 큰 화제를 모았습니다. 고객이 온라인으로 주문한 뒤 매장에 방문하여 주문 코드를 입력하면, 로봇이 상품이 담긴 토트를 자동으로 꺼내 트레이에 전달합니다.

이 혁신적인 방식은 빠르게 호주 소비자들의 ‘열렬한 호응’을 얻었고, TikTok(틱톡)등과 같은 SNS에 이를 공유하기도 합니다. 아래에서 예시를 확인할 수 있습니다.