Come conquistare la fiducia del cliente nel nuovo business

Immagina di visitare per la prima volta un nuovo negozio online. Non conosci nulla del brand, della qualità dei suoi prodotti né del livello del servizio. Come la maggior parte degli acquirenti, probabilmente cercheresti recensioni per verificare se i clienti attuali siano soddisfatti. Di fatto, le recensioni sono un metodo infallibile per conquistare la fiducia del pubblico.

Ma se apri un nuovo negozio inevitabilmente non hai all’attivo né vendite, né recensioni, né prove sociali. Dunque, come conquistare la fiducia del pubblico partendo da zero? Questo è un dilemma che praticamente ogni nuovo imprenditore si trova ad affrontare.

Eppure, la fiducia dei clienti va guadagnata prima che questi decidano di fare acquisti. Fortunatamente, esistono diversi metodi per superare questa situazione di stallo, costruendo da zero la credibilità del tuo brand e facendo così crescere il tuo ecommerce.

In questo articolo, imparerai nove strategie per conquistare la fiducia dei clienti e fornire un servizio clienti eccezionale, così potrai iniziare a far crescere la tua attività da zero.

9 strategie per conquistare la fiducia del cliente quando hai zero vendite all’attivo

1. Condividi il lato umano della tua azienda
2. Costruisci delle relazioni attraverso i contenuti
3. Dimostra ai clienti di avere a cuore la loro sicurezza
4. Pubblica un'eccellente politica di reso
5. Sii disponibile a rispondere alle domande dei clienti
6. Fornisci informazioni dettagliate sui prodotti
7. Considera la possibilità di regalare dei campioni di prodotto
8. Utilizza la pagina delle FAQ per affrontare le preoccupazioni degli acquirenti
9. Risolvi le piccole questioni che intaccano la fiducia

1. Condividi il lato umano della tua azienda

I consumatori nutrono una naturale diffidenza verso le aziende, il cui obiettivo primario, dopotutto, è il guadagno; tendono invece a concedere più fiducia alle persone.

Ecco perché un metodo per superare lo scetticismo dei consumatori è mostrare il lato umano della tua azienda. Puoi presentarti, mostrando ai clienti la persona che sta dietro il brand. Così facendo aggiungerai autenticità e credibilità al tuo marchio, soprattutto se vendi prodotti realizzati da te. Consenti al tuo team di esprimere la propria personalità e di instaurare un rapporto personale con i tuoi clienti.

Un ottimo punto di partenza per costruire la fiducia dei clienti è la pagina Chi Siamo del tuo sito. Concentrandoti sulla tua persona in quanto imprenditore o imprenditrice, invece che solo sui tuoi prodotti, puoi raccontare la tua storia e quella del tuo brand allo stesso tempo. Questo aiuta i clienti a conoscerti meglio, gettando le basi perché si fidino anche della tua azienda.

Prendi ad esempio Huel.

Nella pagina dedicata al fondatore, il brand racconta il percorso personale di Julian Hearn, spiegando come la sua esperienza e le sue esigenze abbiano portato alla nascita di Huel e alla volontà di proporre un’alternativa migliore rispetto alle soluzioni già presenti sul mercato. In questo modo, il brand non si limita a parlare dei propri prodotti, ma mette in primo piano le motivazioni, i valori e la competenza di chi lo ha creato.

Questo approccio contribuisce a costruire una connessione emotiva con i clienti, mostrando che dietro al marchio ci sono persone reali, con una visione chiara e una profonda conoscenza del settore. Sapere chi c’è dietro un’azienda e perché fa determinate scelte aiuta i consumatori a sentirsi più sicuri nell’acquisto, favorendo la fiducia, la fidelizzazione e la creazione di una community di clienti.

Allo stesso modo, puoi aggiungere un volto umano alla tua attività, intrecciando la tua storia personale con quella del tuo brand.

2. Costruisci delle relazioni attraverso i contenuti

I contenuti sono un potente strumento per entrare in contatto con nuovi utenti che non ti conoscono, dandoti la possibilità di presentarti a loro in modo graduale senza essere invadente e guadagnando man mano la loro fiducia.

La regolarità con cui pubblichi contenuti denota una certa attenzione verso la tua attività, il tuo settore e le problematiche dei clienti, il che è sempre un buon segno per i consumatori.

I contenuti possono anche aiutare i consumatori a familiarizzare di più con il tuo brand, soprattutto se condividi storie e sviluppi una brand voice ben precisa. Entrambi questi fattori mostrano la personalità del tuo brand e danno agli utenti la sensazione di conoscerti di persona, portandoli a fidarsi di te. I contenuti non sono solo ottimi per costruire la fiducia dei clienti da zero, ma anche per mantenerla. I contenuti di approfondimento, ad esempio, sono fondamentali per offrire un servizio clienti eccellente. Contenuti utili per i tuoi clienti permettono loro di ottenere risposte e soluzioni ai loro problemi senza doverti per forza contattare.

Allo stesso scopo contribuiscono le discussioni stimolanti, che ti consentono di entrare in contatto con gli utenti. Anche un breve commento ti regala la preziosa opportunità di instaurare una conversazione privata attraverso lo schermo, invitando il tuo interlocutore a tornare ancora a visitare il negozio.

Indubbiamente, il content marketing è uno straordinario metodo per dimostrare la tua competenza professionale. Se i consumatori vedono che conosci davvero quel che vendi, crederanno anche nella qualità dei tuoi prodotti o servizi.

Perché il content marketing sia efficace, devi fornire regolarmente contenuti di alta qualità e preziosi per gli utenti.

3. Dimostra ai clienti di avere a cuore la loro sicurezza

Le prime due strategie si concentrano sulla dimostrazione della tua affidabilità come azienda. È un inizio importante, ma devi assicurarti che anche il tuo sito appaia affidabile.

In effetti la sicurezza informatica è un problema enorme, poiché gli hacker espongono a rischi anche le grandi catene, ed è del tutto comprensibile che i consumatori siano cauti nel comunicare i dati della propria carta di credito. Quindi, avere protocolli di sicurezza poco strutturati è uno dei modi più rapidi per perdere la fiducia dei clienti.

Per ovviare al problema, puoi utilizzare delle app volte a incrementare il livello di sicurezza del tuo sito; queste app non solo forniscono una protezione extra, ma ne danno notizia ai clienti, mostrando un badge di sicurezza sul tuo negozio (come il badge Shopify Secure).

Un ottimo esempio è il plugin TrustedSite-TrustBadges di Shopify: contribuisce a proteggere le informazioni degli utenti e mostra sul tuo sito il badge di una nota azienda di sicurezza; tutto questo è utile a incrementare le conversioni.

Offri più opzioni di pagamento

Un’altra soluzione per far sentire i clienti più sicuri nel fare acquisti da te è quella di offrire loro più opzioni di pagamento. Infatti alcuni acquirenti ritengono preferibili dei metodi di pagamento rispetto ad altri.

PayPal, ad esempio, è un gateway di pagamento sicuro che molti clienti preferiscono utilizzare, ritenendo che garantisca un livello di protezione extra. Se sei in grado di offrire agli utenti opzioni di pagamento di cui si fidano, questa fiducia si estenderà anche al tuo brand.

Ad esempio, il checkout di BioLite Energy propone diverse opzioni di pagamento con portafoglio digitale, come Shop Pay, PayPal e Google Pay, il che probabilmente riduce il loro tasso di carrelli abbandonati.

Prendi nota di tutti i feedback dei clienti riguardo alle opzioni di pagamento. Se ricevi numerose email che chiedono se accetti PayPal, potresti valutare di aggiungere quell'opzione di pagamento. Naturalmente, a seconda della tua attività, i tuoi clienti si aspetteranno diverse opzioni di pagamento, quindi tieni d'occhio eventuali modelli ricorrenti nelle richieste di opzioni di pagamento.

4. Pubblica un'eccellente politica di reso

Qual è un aspetto che riduce l’indecisione nel procedere o meno con un acquisto? Sicuramente, un’ottima politica di reso. Una buona politica di reso può migliorare istantaneamente la fiducia dei clienti, perché è considerata indice di qualità del servizio di assistenza clienti e dimostra che l'azienda è tanto sicura del proprio prodotto da concedere la possibilità di restituzione e rimborso in caso di eventuale insoddisfazione.

La politica di reso riduce immediatamente il rischio potenziale assunto dai clienti quando acquistano online. Se offri il reso gratuito entro trenta giorni senza condizioni, gli utenti saranno decisamente più disponibili ad acquistare da te. Se non puoi permetterti di offrire resi gratuiti a tutti i tuoi clienti, considera di offrirli solo ai membri del programma fedeltà.

Non basta però avere un'ottima politica di reso, devi anche pubblicizzarla sul tuo sito:

• Crea una pagina che delinei in dettaglio la tua politica di reso (questa può anche essere parte della tua pagina FAQ).
• Dedica ai resi una sezione apposita sulle tue pagine prodotto.
• Inserisci il link alla politica di reso nel footer del tuo sito.

5. Sii disponibile a rispondere alle domande dei clienti

I clienti che sono incerti riguardo al tuo brand potrebbero contattarti attraverso diversi canali, come il modulo di contatto del tuo sito, email e profili social. Potrebbero avere domande sulla politica di reso, i tempi di consegna o altre informazioni sui prodotti.

È importante rispondere a queste richieste il più velocemente e accuratamente possibile.

Del resto, di chi ti fideresti di più: di un marchio che risponde entro due minuti con una soluzione esauriente alla tua domanda, o di uno che impiega un giorno per fornire una spiegazione di quattro parole?

La velocità è particolarmente importante, specialmente oggi che siamo abituati a gratificazioni istantanee, il che rende più urgente soddisfare le esigenze dei consumatori. Perciò, se possibile, integra la chat dal vivo e i chatbot AI sul tuo sito. Sapere di poter ottenere una risposta quasi istantanea può incoraggiare i potenziali clienti a inviare domande; e potrai chattare con loro fronteggiando problemi e obiezioni in tempo reale e facendo persino upselling e cross-selling di altri prodotti.

6. Fornisci informazioni dettagliate sui prodotti

Più i clienti conoscono ciò che stanno per acquistare, maggiore è la probabilità che procedano effettivamente con l'acquisto.

Ad esempio, anziché descrivere un prodotto limitandoti a dire che è in “pelle”, meglio specificare che è in “pelle di vacchetta”.

Tra gli elementi che dovresti possibilmente includere nelle descrizioni di prodotto vi sono i seguenti:

• Misure esatte dell'articolo
• Peso esatto dell'articolo
• Ingredienti del prodotto/materiali di fabbricazione
• Informazioni sulla garanzia
• Caratteristiche specifiche del prodotto ("Cinghia regolabile") e i relativi vantaggi ("per far sì che la borsa sia della lunghezza perfetta per te")

Inoltre è utile pubblicare quante più immagini e video possibili, per mostrare la qualità del prodotto e le sue modalità di utilizzo. Questo aiuterà gli utenti a immaginare di avere in mano il prodotto; e più in dettaglio riusciranno a osservarlo, più avranno fiducia nella tua descrizione.

7. Considera la possibilità di regalare dei campioni di prodotto

Indubbiamente può non essere facile trovare i tuoi primi clienti per poi riuscire ad attrarne degli altri. Un modo sicuro per ottenere che i tuoi prodotti arrivino nelle loro mani è quello di offrire degli omaggi o dei campioni in regalo.

Senz’altro campioni di prodotto e prodotti regalo generano interesse verso la tua azienda e contribuiscono a conquistare la fiducia del cliente nel nuovo business, eliminando tutti i rischi. Tuttavia offrire ai clienti la possibilità di effettuare una prova prima dell’acquisto non è una strada percorribile per ogni tipo di attività. Se vendi prodotti che puoi permetterti di offrire in regalo in piccole quantità, come il cibo, puoi prima conquistare la fiducia dei clienti verso il prodotto e poi ottenere che facciano acquisti.

Esistono vari modi per distribuire i tuoi prodotti gratuitamente e ottenere risultati concreti. Eccone alcuni:

• Regalarli a un numero prestabilito di persone e chiedere una recensione in cambio. Puoi raccogliere recensioni o testimonianze e mostrarle sul tuo sito una volta che ce ne sono abbastanza per costruire credibilità.
• Spedire i tuoi prodotti a influencer che possano promuoverli al tuo pubblico target.
• Distribuire campioni gratuiti in pop-up store o eventi per suscitare interesse, sapendo che chi apprezza il prodotto ti cercherà online subito dopo.

Ricorda che campioni di prodotto e omaggi sono un ottimo modo per iniziare a costruire fiducia, ma perché questi sforzi siano efficaci e massimizzino il tuo ritorno, devi far arrivare i tuoi prodotti nelle mani giuste. Sebbene fidelizzare i clienti sia un processo a lungo termine, le recensioni positive sui campioni sono un ottimo modo per far conoscere te e la tua attività.

8. Utilizza la pagina delle FAQ per affrontare le preoccupazioni degli acquirenti

Una pagina dedicata alle domande frequenti ;può essere di grande utilità per conquistare la fiducia del pubblico. Può rispondere alle domande degli utenti sia sul tuo brand che sui tuoi prodotti, dimostrare la tua competenza, fornire informazioni sui prodotti e mostrare ai clienti come gestisci la tua attività.

È semplicemente un altro canale attraverso cui gli utenti possono familiarizzare con il tuo brand e sentirsi più tranquilli ad acquistare da te.

Le pagine FAQ sono spesso scritte con l'intenzione di informare gli utenti, superare le obiezioni e alleviare eventuali preoccupazioni riguardo all'acquisto. Inoltre ti danno più spazio per raccontare la storia del tuo brand, ricordando agli utenti ciò che ti contraddistingue e mostrando loro perché dovrebbero diventare clienti.

Prendi questo esempio da Litographs. Ogni domanda è posta nell’ottica del cliente, e ogni risposta dà una spiegazione dettagliata e rimanda i visitatori ad altre parti del sito (ad esempio la politica di reso) per maggiori informazioni.

La tua pagina FAQ può includere:

• Informazioni sul tuo brand che non rientrano nella tua pagina Chi Siamo o nella homepage
• Informazioni generali sui prodotti che sono importanti per i tuoi clienti ("Sì, i nostri prodotti sono biologici, senza parabeni, senza glutine e senza soia")
• Informazioni su certificazioni o licenze che possono creare fiducia, come una certificazione Kosher
• Risposte alle domande che i potenziali clienti ti pongono continuamente o che fanno alla tua concorrenza

9. Risolvi le piccole questioni che intaccano la fiducia

Ultimo, ma sicuramente non meno importante: non dimenticare di esaminare il tuo negozio. Controllalo con obiettività, sia su desktop che su mobile, a partire dalla homepage fino al checkout.

Chiedi a colleghi e amici se a loro parere il sito infonda abbastanza fiducia per fare acquisti. In caso affermativo, perché? Se invece la risposta è negativa, cosa crea preoccupazione? La tua homepage non dà spiegazioni precise sulla tua attività? Non c’è abbastanza trasparenza sui tempi di spedizione? Possiedi un nome di dominio breve e memorabile? Se non ce l’hai, considera di registrarne uno.

Mentre tu conosci la tua onestà e affidabilità, per i clienti non è necessariamente lo stesso.

Cerca nel tuo sito eventuali piccoli errori. Se sono presenti evidenti errori ortografici o grammaticali nel testo, questo può farti perdere credibilità e può danneggiare il tasso di conversione.

Anche i link rotti sono indice di trascuratezza. E una grafica di scarsa qualità dà un’impressione poco professionale. Questi fattori possono sembrare inezie; ma in un istante possono impedirti di conquistare la fiducia del cliente. Quindi non ignorarli.

La fiducia dei clienti viene prima delle vendite

La fiducia è un requisito fondamentale per l'acquisto, soprattutto quando gli acquirenti di oggi hanno a disposizione innumerevoli opzioni con un semplice clic del mouse.

Ogni imprenditore deve iniziare dal basso, senza vendite e senza prove sociali su cui fare leva. Utilizza queste strategie per ottenere le tue prime vendite e costruirti una reputazione che ispiri continuamente fiducia da parte di una base di clienti in continua crescita.