Prima dell'era digitale, le aziende disponevano di pochi canali per comunicare direttamente con i clienti: telefono, posta tradizionale e interazioni di persona. Poi è arrivato internet. Nel 1994, 16 milioni di persone si sono unite a questa nuova rete pubblica, e nel 1996 quel numero era salito a 70 milioni. Oggi, più di cinque miliardi di persone (quasi il 70% della popolazione mondiale) sono online.
Questa esplosione nell'uso di internet ha rivoluzionato il modo in cui aziende e consumatori interagiscono. Social media, marketing digitale, chat dal vivo ed email permettono ora alle imprese di coinvolgere i clienti attraverso molteplici canali, in qualsiasi momento. Il coinvolgimento digitale (o digital engagement) è probabilmente il modo migliore per costruire e coltivare le relazioni con i clienti. Una base clienti coinvolta può fornire informazioni preziose, costruire fedeltà e aumentare i profitti, tutti elementi fondamentali per un'attività prospera.
Ecco come costruire una strategia di coinvolgimento digitale per far crescere il tuo brand e connetterti con il tuo pubblico.
Che cos'è il coinvolgimento digitale?
Il coinvolgimento digitale è un termine ampio che comprende le interazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti attraverso canali digitali, inclusi social media, email e interazioni sul sito web. Le strategie di coinvolgimento digitale sono importanti per ogni impresa moderna, ma sono ancora più fondamentali per le attività di ecommerce prive di negozi fisici e interazioni di persona.
Oggi, una semplice presenza online potrebbe non essere sufficiente. I clienti si aspettano sempre più che i brand comprendano i loro dati demografici, la cronologia degli acquisti e le loro preferenze per creare esperienze di shopping online su misura per le loro esigenze. Dando priorità al digital engagement, il tuo brand dimostra di rispettare queste preferenze di acquisto, il che può migliorare l'esperienza complessiva del cliente e aumentare la fedeltà.
Come costruire il coinvolgimento digitale
- Comprendi i tuoi clienti
- Personalizza le comunicazioni
- Implementa il marketing omnicanale
- Sfrutta i social media
- Crea contenuti interattivi e coinvolgenti
- Mantieni viva la conversazione
- Analizza il feedback dei clienti
Stare al passo con le aspettative dei clienti in continua evoluzione può sembrare scoraggiante. Ecco sette passi concreti per costruire una strategia di coinvolgimento digitale di successo:
1. Comprendi i tuoi clienti
Impara il più possibile sui tuoi clienti esistenti e potenziali attraverso sondaggi, raccolta di dati dei clienti di terze parti e analisi di marketing provenienti da strumenti di digital engagement come software di email marketing o piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Queste informazioni, inclusi dati demografici (come età, genere, livello di istruzione) e dati comportamentali (come abitudini di spesa e modalità di utilizzo del tuo prodotto o servizio), forniscono indicazioni preziose su dove indirizzare i tuoi sforzi digitali. Utilizzale per creare profili dei clienti, guidare le decisioni sulla creazione di contenuti, personalizzare gli sforzi di marketing e trovare i canali digitali più efficaci.
Ad esempio, le analisi dei social media potrebbero mostrare che la stragrande maggioranza dei tuoi follower su Facebook si trova in Lombardia, permettendoti di ricercare tendenze e cultura locali e decidere una strategia di contenuti su misura per loro.
2. Personalizza le comunicazioni
Gli acquirenti si aspettano che i brand comprendano le loro esigenze ed aspettative uniche. Aggiungi un tocco personale alle comunicazioni con i clienti per mostrare che la tua attività fa di tutto per migliorare l'esperienza del cliente. Questo sforzo extra può creare un ciclo positivo di maggiore soddisfazione del cliente, fedeltà e referenze future.
Utilizza i dati dei tuoi clienti per determinare la personalizzazione del marketing appropriata per il tuo pubblico. Potresti offrire sconti sugli acquisti ripetuti, programmare promozioni in base ai modelli di acquisto del tuo pubblico o premiare le segnalazioni con un video di ringraziamento personalizzato.
Ad esempio, se un cliente effettua il suo decimo acquisto con la tua azienda, includi una nota personalizzata nel suo pacco riconoscendo il traguardo e ringraziandolo per la sua fedeltà. Potresti anche analizzare la sua cronologia degli acquisti per fornire suggerimenti di prodotti su misura.
3. Implementa il marketing omnicanale
I tuoi clienti utilizzano tutti internet in modi diversi. Per raggiungere più potenziali clienti, la tua attività di ecommerce deve operare attraverso molte piattaforme di coinvolgimento digitale, come SMS, app mobile, chatbot con intelligenza artificiale (IA) e social media. Il marketing omnicanale integra tutti i canali digitali della tua azienda per semplificare gli sforzi, estendere la portata e offrire un'esperienza di brand coerente.
Decidi in quali canali investire analizzando i modelli di utilizzo del tuo pubblico target, poi chiarisci la posizione, la personalità e i valori del tuo brand per stabilire messaggi coerenti su tutti i canali. Considera l'utilizzo di software di automazione, come Shopify Flow, per aiutarti a raccogliere dati da più fonti ed eseguire campagne di marketing su diverse piattaforme.
4. Sfrutta i social media
I social media sono un ottimo modo per coinvolgere i clienti, quindi creare una strategia di marketing sui social media ponderata è indispensabile. Assicurati di scegliere la piattaforma giusta per il tuo pubblico, seleziona opzioni di contenuto adatte al brand e alle capacità della tua azienda, e alloca il tempo e le risorse appropriate.
Gli strumenti di pianificazione dei social media come Buffer o Hootsuite possono aiutarti a organizzare le interazioni con i clienti su piattaforme come Facebook Messenger e TikTok. Molti strumenti monitorano le analisi del coinvolgimento digitale per creare report sui contenuti ad alte e basse prestazioni e utilizzano software di social listening per raccogliere feedback dei clienti, rimanendo sempre a conoscenza su ciò che le persone dicono della tua attività online.
5. Crea contenuti interattivi e coinvolgenti
La creazione di contenuti originali è un modo efficace per aumentare il coinvolgimento digitale dei clienti e costruire un brand forte. Dai un tocco personale all'ultima tendenza dei social media con la voce del tuo brand, o crea una serie educativa su TikTok, come il brand di prodotti per la cura della pelle Dieux Skin.
Punta a fornire contenuti pertinenti attraverso tutti i punti di contatto digitali. Aggiungi grafiche accattivanti alle email di marketing o includi articoli esplicativi utili nel servizio clienti del tuo sito web. Ad esempio, l'azienda di rasoi Dollar Shave Club crea video ironici sui social media e condivide consigli utili sulla rasatura e la cura personale sul suo blog Club Chronicles.
6. Mantieni viva la conversazione
Coinvolgere un cliente attraverso un punto di contatto digitale è solo l'inizio. Aiuta i clienti a connettersi al tuo brand e tra loro costruendo una comunità attraverso gruppi sui social media, blog o forum.
Il coinvolgimento del cliente è una strada a doppio senso. Gestisci attivamente la tua community per monitorare il sentiment dei clienti, rispondere alle domande, ringraziare i clienti e ottenere feedback. Molte piattaforme di vendita e marketing offrono soluzioni che semplificano o automatizzano le conversazioni con i clienti, inclusi chatbot intelligenti come Shopify Inbox, che utilizzano l'intelligenza artificiale per gestire le richieste dei consumatori.
7. Analizza il feedback dei clienti
Una strategia di digital engagement di successo si adatta alle risposte dei clienti. Utilizza le tue community e gli strumenti di feedback come Zigpoll o Asklayer per chiedere ai clienti cosa gli piace o non gli piace delle loro interazioni con la tua attività. Ad esempio, chiedi la loro opinione riguardo specifici annunci sui social media o invia questionari di follow-up dopo una conversazione con un chatbot automatizzato. Questo feedback ti aiuta a massimizzare l’investimento nel coinvolgimento digitale e può ispirare nuove idee di business.
Ad esempio, Minted New York condivide il suo percorso di sviluppo prodotto su TikTok e sollecita feedback durante tutto il processo. I post altamente coinvolgenti del brand incoraggiano i commentatori a esprimere le loro preferenze sui prodotti, e l'azienda si adatta di conseguenza.
Modi per misurare il coinvolgimento digitale
- Customer effort score (CES)
- Frequenza di rimbalzo
- Net Promoter Score (NPS)
- Metriche dei social media
- Click-through rate (CTR)
Una volta sviluppata e implementata una strategia di coinvolgimento digitale dei clienti, misura la sua efficacia con queste metriche chiave:
Customer effort score (CES)
Il customer effort score (CES) misura con quanta facilità i clienti interagiscono con la tua attività, tipicamente utilizzando sondaggi o altri strumenti di feedback che chiedono loro di quantificare quanto sia stato facile compiere azioni specifiche. La formula è:
Punteggio CES = (Somma di tutte le risposte dei clienti / Numero totale di rispondenti)
Questi dati aiutano a identificare i punti di forza e i punti critici nella tua strategia di coinvolgimento digitale ed è un predittore della fedeltà del cliente più affidabile rispetto ai punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
Frequenza di rimbalzo
La frequenza di rimbalzo misura la percentuale o il numero di clienti che visitano il sito web della tua azienda e poi se ne vanno, o rimbalzano, senza visitare un'altra pagina o coinvolgersi o compiere un'azione desiderata, come iscriversi a una newsletter o effettuare un acquisto. La frequenza di rimbalzo rivela molto sulle prime impressioni degli utenti del tuo brand o sito e può guidare decisioni riguardanti l'esperienza utente, l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) o il contenuto della landing page. La formula è:
Frequenza di rimbalzo = Sessioni di una sola pagina / Sessioni totali
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la soddisfazione del cliente valutando come i clienti si sentono riguardo alle loro interazioni con la tua attività. Viene tipicamente calcolato utilizzando sondaggi o altri strumenti di feedback che includono domande classificate come "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti questa azienda ad un amico?"
L'NPS è un ottimo punto di partenza per approfondire il coinvolgimento dei clienti. Punteggi bassi possono dare alla tua attività un motivo per fare un follow-up con i singoli individui e ottenere maggiori informazioni su come migliorare.
Metriche dei social media
Gli strumenti di pianificazione dei social media, i sistemi di gestione dei contenuti (CMS) e il software di social listening, così come le stesse piattaforme di social media, offrono una varietà di metriche chiave per misurare come i clienti interagiscono con gli account della tua azienda.
Tieni d'occhio clic, impressioni, like, commenti, portata, tasso di crescita del pubblico, tasso di conversione e misurazioni più complesse come l'analisi del sentiment, che tabula come gli utenti si sentono riguardo al tuo brand o alle loro interazioni con la tua azienda.
Click-through rate (CTR)
Il click-through rate (CTR) misura quanto spesso un cliente clicca su un annuncio, post sui social media, link o email rispetto al numero di volte in cui gli viene mostrato. Calcola il CTR con questa formula:
Click-through rate = (Numero di clic / Numero di impressioni) x 100
Il CTR può dare un buon senso di quali contenuti coinvolgono i tuoi clienti e dove gli utenti tipicamente terminano il loro percorso del cliente.
Coinvolgimento digitale: domande frequenti
Cosa guida il coinvolgimento digitale?
Il coinvolgimento digitale, o digital customer engagement, è un termine ampio che comprende qualsiasi interazione tra un'azienda e un singolo consumatore attraverso canali digitali. Puoi guidare il coinvolgimento digitale connettendoti con i tuoi clienti online.
Come posso coinvolgere i clienti digitalmente?
Puoi coinvolgere digitalmente i clienti della tua azienda in diversi modi, tra cui condividere contenuti coinvolgenti tramite post sui social media ed email marketing, personalizzare le interazioni con i clienti e creare esperienze fluide su tutte le piattaforme.
Come può il coinvolgimento digitale migliorare il ROI della mia azienda?
Un coinvolgimento digitale di alta qualità, completo e personalizzato aiuta i clienti a sentirsi valorizzati dalla tua attività, portando a una maggiore fedeltà del cliente, frequenze di rimbalzo più basse e meno punti critici lungo il percorso del cliente. Migliorare questi indicatori è un ottimo modo per aumentare le conversioni e creare una base clienti che ritorna alla tua attività.
