कस्टमर एक्सपीरियंस क्या है? उदाहरण + टिप्स

मुख्य बिंदु

• ग्राहक अनुभव आपके ब्रांड के साथ ग्राहक की सभी बातचीत का योग है।
• एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव ब्रांड की वफादारी बढ़ाता है, ग्राहक जीवनकाल मूल्य बढ़ाता है, और मौखिक प्रचार मार्केटिंग को बढ़ावा देता है।
• ग्राहक प्रतिधारण और ब्रांड समर्थन में सुधार, औरमौखिक प्रचार के माध्यम से ब्रांड जागरूकता निर्माण।

जानें कि कैसे एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव बनाया जाए और इसके फायदे उठाए जाएं!

कृपया ध्यान दें: कुछ लिंक में जानकारी अंग्रेज़ी में हो सकती है।

एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव का मतलब हर किसी के लिए अलग हो सकता है। कुछ के लिए, यह अपनी पसंदीदा भुगतान विधि से पेमेंट करने की सुविधा है। दूसरों के लिए, यह वेबसाइट के डिज़ाइन और उपयोगकर्ता अनुभव के बारे में है।

लेकिन कोई गलती न करें—ग्राहक अनुभव आपके व्यवसाय के साथ ग्राहक के रिश्ते को बना या बिगाड़ सकता है।

इसीलिए McKinsey & Company के अनुसार, ग्राहक अनुभव सुधार की प्राथमिकता में 2019 से 2022 तक 19 प्रतिशत अंक की वृद्धि देखी गई है।

लेकिन "ग्राहक अनुभव" कितना अस्पष्ट हो सकता है, इसे देखते हुए कुछ व्यवसायों के लिए इसे समझना मुश्किल है। आगे, आप ग्राहक अनुभव के बारे में सब कुछ सीखेंगे और इसे कैसे सुधारा जाए।

ग्राहक अनुभव (CX) क्या है?

ग्राहक अनुभव आपके ब्रांड के साथ ग्राहक की सभी बातचीत का योग है, जब वे आपकी कंपनी की खोज करते हैं से लेकर बिक्री के बाद की सहायता तक। एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव ब्रांड की वफादारी बढ़ाता है, ग्राहक जीवनकाल मूल्य बढ़ाता है, और मुंह से मुंह मार्केटिंग को बढ़ावा देता है।

ग्राहक अनुभव क्यों महत्वपूर्ण है?

Filip Pejic, Pearly के संस्थापक, एक DIY बबल टी व्यवसाय, कहते हैं कि ग्राहक अनुभव "यह सुनिश्चित करने के बारे में है कि ग्राहक खरीदारी प्रक्रिया के सभी चरणों में सुना गया महसूस करे। किसी भी समस्या या कठिनाई को यथासंभव आसानी से हल करना, एक अनूठा, निर्बाध, और अप्रत्याशित रूप से शानदार अनुभव प्रदान करना।"

एक अच्छी CX रणनीति के आपके व्यवसाय के लिए कई फायदे हैं:

• ग्राहक प्रतिधारण और ब्रांड समर्थन में सुधार। ग्राहक अनुभव का प्रतिधारण और ग्राहक वफादारी पर व्यापक प्रभाव है। मई 2022 के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 94% ग्राहकों ने कहा कि सकारात्मक ग्राहक अनुभव ने उन्हें फिर से खरीदारी करने की अधिक संभावना बनाई।
• मुंह से मुंह के माध्यम से ब्रांड जागरूकता निर्माण। eMarketer ने पाया कि 84% ग्राहक उत्कृष्ट अनुभवों के बाद किसी कंपनी की सिफारिश करेंगे।
• खुश कर्मचारी बनाना। लगभग 45% संगठन अच्छे ग्राहक अनुभव के एक महत्वपूर्ण लाभ के रूप में बेहतर कर्मचारी अनुभव का हवाला देते हैं।

आपके ब्रांड के साथ ग्राहकों का हर टचपॉइंट एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाने का मौका है, या नकारात्मक का।

ग्राहक अनुभव और ग्राहक सेवा में क्या अंतर है?

हालांकि "ग्राहक अनुभव" और "ग्राहक सेवा" शब्दों का अक्सर एक दूसरे के स्थान पर उपयोग किया जाता है, वे अलग पहलों को संदर्भित करते हैं।

• ग्राहक अनुभव एक ब्रांड के साथ ग्राहक की पूरी यात्रा को शामिल करता है, प्रारंभिक खोज और जागरूकता से लेकर खरीदारी के बाद की बातचीत तक। इसमें सभी टचपॉइंट्स और चैनल शामिल हैं, ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों।
• ग्राहक सेवा व्यापक ग्राहक अनुभव का एक विशिष्ट घटक है। यह किसी कंपनी द्वारा अपने ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सहायता और समर्थन को संदर्भित करता है, आमतौर पर पूछताछ, समस्याओं या चिंताओं के जवाब में।

एक अच्छा ग्राहक अनुभव क्या है?

एक अच्छा ग्राहक अनुभव हर व्यवसाय के लिए अलग होता है। यह इस बात पर निर्भर करता है कि आपके ग्राहक क्या महत्व देते हैं और आप वास्तविक रूप से क्या प्रदान कर सकते हैं।

हालांकि, कुछ सार्वभौमिक सत्य हैं जो एक अच्छे ग्राहक अनुभव को परिभाषित करते हैं:

• हर बातचीत आनंददायक है। यहां तक कि छोटी चीजें भी जैसे सपोर्ट टिकट का जवाब या शिपिंग ईमेल। निर्बाध और सुसंगत ग्राहक यात्राएं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक बातचीत स्टोर में, ऑनलाइन, या ग्राहक सहायता चैनलों के माध्यम से होती है।
• व्यक्तिगत और प्रासंगिक संचार। ग्राहक अपनी व्यक्तिगत आवश्यकताओं, प्राथमिकताओं और व्यवहार के अनुकूल अनुभवों की सराहना करते हैं।
• सक्रिय। समस्या उत्पन्न होने से पहले ग्राहक आवश्यकताओं को संबोधित करें, FAQ, स्व-सेवा सहायता, कम्युनिटी फोरम, या संपर्क केंद्र के साथ।
• आकर्षक और यादगार अनुभव। नवाचार डिज़ाइन, असाधारण सेवा, या अनूठे अनुभव आपके ब्रांड को प्रतिस्पर्धियों से अलग करते हैं।
• प्रतिक्रियाशीलता और सहानुभूति। ग्राहकों की आवश्यकताओं की वास्तविक समझ और समस्याओं को तुरंत और प्रभावी रूप से हल करने की प्रतिबद्धता दिखाएं।

खराब ग्राहक अनुभव के कारण

एक खराब ग्राहक अनुभव आपकी प्रतिष्ठा और ग्राहक वफादारी पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकता है। ग्राहक अनुभव सुधार की दिशा में पहला कदम सामान्य कारणों को समझना है।

यहां कुछ सामान्य कारक हैं:

• चैनलों में असंगति
• अनुत्तरदायी या अनुपयोगी ग्राहक सेवा
• खरीदारी, रिटर्न, या खाता प्रबंधन के लिए अस्पष्ट प्रक्रियाएं
• घटिया उत्पाद या सेवा गुणवत्ता
• तकनीकी समस्याएं, जैसे वेबसाइट डाउनटाइम या भुगतान प्रसंस्करण त्रुटियां
• ग्राहक फीडबैक की अनदेखी

उस आखिरी बार के बारे में सोचें जब आप एक संभावित ग्राहक के रूप में परेशान हुए थे। क्या हुआ था? यह शायद ऊपर बताए गए कारणों में से एक है।

ग्राहक अनुभव को कैसे मापें

यह सोचना कि आपके व्यवसाय का ग्राहक अनुभव बेहतरीन है, यह जानने से अलग है कि वास्तव में ऐसा है।

तो, आप कैसे पता लगाते हैं कि आप जो कर रहे हैं वह काम कर रहा है? आप इसे मापते हैं। यह खंड आपके ग्राहकों के अनुभवों को मापने के कुछ सबसे आसान और विश्वसनीय तरीकों को कवर करेगा।

• ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)
• नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)
• ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)
• समाधान का समय (TTR)

ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)

ग्राहक प्रयास स्कोर का मतलब है कि आपके ग्राहकों को आपके व्यवसाय के साथ बातचीत करने के लिए कितना प्रयास करना पड़ता है। या दूसरे शब्दों में, आपकी ग्राहक सहायता टीम के साथ किसी समस्या को हल करना उनके लिए कितना आसान या कठिन था।

आप इस मेट्रिक को ट्रैक करना चाहेंगे ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आपकी CS टीम अपने ग्राहकों के साथ चीजों को सही बनाने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ कर रही है। खुश ग्राहक = बेहतर अनुभव।

आप पाएंगे कि अधिकांश CES सर्वेक्षण एक मुख्य प्रश्न पर आधारित हैं:

आज [आपका ब्रांड डालें] के साथ व्यवहार करना कितना आसान था, 1 (बहुत कठिन) से 5 (बहुत आसान) तक?

यहां Monzo Bank का एक उदाहरण है:

जैसा कि आप उदाहरण में देख सकते हैं, ग्राहक फीडबैक या अतिरिक्त टिप्पणियों के लिए पूछना आम है, जो आपके व्यवसाय को उनके द्वारा अनुभव की जाने वाली किसी भी विशिष्ट कठिनाइयों का पता लगाने में मदद कर सकता है।

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

नेट प्रमोटर स्कोर एक लोकप्रिय मेट्रिक है जिसका उपयोग व्यवसाय ग्राहकों की राय मापने के लिए करते हैं। यदि आपने पहले कभी किसी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बातचीत की है, तो आपने शायद NPS उत्पन्न करने के लिए डिज़ाइन किए गए फॉलो-अप सर्वेक्षण का सामना किया है।

यह एक पसंदीदा है क्योंकि, CES की तरह, इसमें केवल एक प्रश्न है:

आप किसी मित्र या सहयोगी को हमारी सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?

आप रिश्तों में बदलाव देख सकते हैं (जैसे, मित्र या परिवार का सदस्य), लेकिन प्रश्न का माप अभी भी वही है—1-5 या 1-10 का लिकर्ट स्केल।

यहां Squarespace के NPS सर्वेक्षण का एक उदाहरण है:

NPS सर्वेक्षण त्वरित फीडबैक प्राप्त करने के लिए एक बेहतरीन विकल्प हैं, और आप उन्हें ईमेल, SMS, या इन-ऐप प्रॉम्प्ट के माध्यम से भेज सकते हैं, यदि लागू हो।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)

एक और सामान्य ग्राहक अनुभव मेट्रिक ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) है। CSAT एक स्कोर है जो आपके व्यवसाय के साथ आपके ग्राहकों की धारणा या समग्र खुशी/संतुष्टि को मापता है।

यह एक और सर्वेक्षण है जिसे आप अपने ग्राहकों को उनकी खरीदारी के बाद भेज सकते हैं, लेकिन यह अन्य सर्वेक्षणों की तुलना में कुछ अधिक खुले प्रश्नों का उपयोग करता है। CSAT सर्वेक्षण मूल्यवान हैं क्योंकि आप एक स्केल की तुलना में अपने ग्राहकों के अनुभवों के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।

यहां Just Eat का एक उदाहरण है:

आप अपने वफादार ग्राहकों को अपनी राय बेहतर तरीके से व्यक्त करने में मदद करने और उनके समग्र ग्राहक अनुभव को समझने में मदद करने के लिए बहुविकल्पीय प्रश्न, मुफ्त-टेक्स्ट उत्तर बॉक्स, और स्लाइडिंग स्केल का उपयोग कर सकते हैं।

समाधान का समय (TTR)

समाधान का समय मेट्रिक भी ट्रैक करने के लिए महत्वपूर्ण है, लेकिन यह कुछ ऐसा नहीं है जो आप अपने ग्राहकों को भेजते हैं। यह इस बात का पर्दे के पीछे का माप है कि आपकी ग्राहक सहायता टीम को ग्राहक की समस्या हल करने में कितना समय लगता है।

आपका TTR जितना लंबा होगा, ग्राहक के लिए यह खराब अनुभव होने की संभावना उतनी ही अधिक है। आप इस मेट्रिक को पहली बार समाधान (FTR) के साथ भी उपयोग कर सकते हैं ताकि पहले संपर्क में हल होने वाले सपोर्ट टिकटों का प्रतिशत देख सकें बनाम कितने में एक से अधिक बातचीत की आवश्यकता होती है।

इनमें से किसी भी मेट्रिक को मापने के लिए, आपको एक सॉफ्टवेयर प्रदाता की आवश्यकता होगी जो आपको अपनी सपोर्ट टिकट पूर्णता दरों को ट्रैक करने में मदद करे, जैसे HelpScout।

ग्राहक अनुभव उदाहरण

यहां एक सामान्य अनुभव है जिसे आप अपने ग्राहक यात्रा मानचित्र में जोड़ सकते हैं:

स्थिति: ऑनलाइन उत्पाद वापसी

जॉन ने हाल ही में एक ईकॉमर्स वेबसाइट से जूते खरीदे। जूते प्राप्त करने के बाद, उसे एहसास हुआ कि वे गलत साइज़ के थे। जूते वापस करने और अलग साइज़ का अनुरोध करने के लिए, जॉन को कंपनी की वापसी प्रक्रिया के माध्यम से नेविगेट करना पड़ा।

ग्राहक प्रयास स्कोर सर्वेक्षण

वापसी प्रक्रिया पूरी करने के बाद, जॉन को कंपनी से CES सर्वेक्षण वाला एक ईमेल मिलता है। यह उससे 1 (बहुत आसान) से 7 (बहुत कठिन) के पैमाने पर वापसी प्रक्रिया की आसानी को रेट करने के लिए कहता है।

जॉन को वापसी प्रक्रिया अपेक्षाकृत सीधी लगी। वेबसाइट पर स्पष्ट निर्देशों के साथ एक समर्पित रिटर्न सेक्शन था और एक प्रीपेड शिपिंग लेबल प्रदान किया गया था।

हालांकि, जॉन को लेबल खुद प्रिंट करना पड़ा, जो उसे असुविधाजनक लगा। परिणामस्वरूप, जॉन वापसी प्रक्रिया की आसानी को 7 में से 2 रेट करता है।

विश्लेषण और सुधार

CES डेटा दिखाता है कि कंपनी शिपिंग लेबल प्रिंट करने का अधिक सुविधाजनक तरीका प्रदान करके वापसी प्रक्रिया को सुव्यवस्थित कर सकती है। ग्राहकों को मेल में पूर्व-मुद्रित लेबल मिल सकते हैं या डिजिटल शिपिंग लेबल का उपयोग कर सकते हैं जिन्हें कैरियर के स्थान पर स्कैन किया जा सकता है।

CES के साथ, कंपनी ग्राहक अनुभव को माप और सुधार सकती है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि और भविष्य की खरीदारी की अधिक संभावना होती है।

सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव प्रबंधन उपकरण

Shopify Inbox

क्या आप Instagram, Facebook, और अन्य से अपने ग्राहकों से एक सुविधाजनक चैटबॉट के साथ, वास्तविक समय में चैट करना चाहते हैं? जब वे आपसे संपर्क करते हैं तो आपके ग्राहक की कार्ट में क्या है यह जानने के बारे में कैसा है? Shopify Inbox एक मुफ्त मैसेजिंग ऐप है जो आपको चैट को चेकआउट में बदलने देता है।

Wonderment Post-Purchase

ग्राहकों के लिए यह निराशाजनक हो सकता है कि उन्होंने आपसे कोई उत्पाद खरीदा है और नहीं पता कि वह कहां है। Wonderment Post-Purchase एक उपकरण है जो आपको पूर्ति स्थिति, कैरियर, या क्षेत्र के आधार पर ऑर्डर को सॉर्ट करने में मदद करता है।

यह आपको ग्राहकों को बताने में मदद करता है कि उनका ऑर्डर देर से आ रहा है इससे पहले कि वे इसके बारे में सपोर्ट टिकट उठाएं। आप इस ऐप के साथ अपने सभी खरीदारी के बाद के अनुभवों को अनुकूलित कर सकते हैं।

HubSpot

पहले से ही अपनी ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) या ईमेल मार्केटिंग आवश्यकताओं के लिए HubSpot का उपयोग कर रहे हैं? आधिकारिक HubSpot for Shopify एकीकरण के साथ, आप ग्राहक बातचीत को बेहतर समझते हैं, स्वचालन का लाभ उठाते हैं, समूहों को विभाजित करते हैं, और अपने ग्राहक अनुभव प्रबंधन (CXM) में सुधार करते हैं।

आप अपने Shopify स्टोर में एकत्र किए गए ग्राहक डेटा को HubSpot के साथ सिंक भी कर सकते हैं और इसे अपने अभियानों में उपयोग करने के लिए मूल्यवान मार्केटिंग संकेतों में बदल सकते हैं।

अपने ग्राहकों के लिए बेहतर ग्राहक अनुभव बनाएं

एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव रणनीति किसी भी सफल ईकॉमर्स स्टोर के केंद्र में है। यह ग्राहक जुड़ाव सुधारने में मदद करती है और ग्राहक छोड़ने की दर को कम करती है।

इस गाइड में दिए गए सुझावों और उपकरणों का उपयोग करके, आप एक ऐसा ग्राहक अनुभव बनाने की राह पर होंगे जिस पर आप गर्व कर सकें। एक ऐसा अनुभव जिसकी ग्राहक हर बार आपके साथ खरीदारी करते समय सराहना करेंगे और जो आपकी आर्थिक स्थिति में सुधार करेगा।