ROI बढ़ाने में मदद करने वाली 14 ग्राहक प्रतिधारण रणनीति

यदि आपने यह बात एक बार सुनी है, तो हो सकता है कि आपने इसे सौ बार सुना हो: नए ग्राहकों को पहली बार खरीदने के लिए मनाने से ज़्यादा सस्ता मौजूदा ग्राहकों को दोबारा खरीदने के लिए मनाना होता है। यह सच है कि बार-बार खरीदारी में थोड़ा सा भी सुधार आपके बिज़नेस के प्रॉफ़िट मार्जिन को काफी बढ़ा सकता है। ग्राहक प्रतिधारण रणनीति (कस्टमर रिटेंशन स्ट्रैटेजी) पर 2020 की एक स्टडी में पाया गया कि "किसी फ़र्म का 80% भविष्य का प्रॉफ़िट 20% मौजूदा ग्राहकों से आएगा।

भीड़भाड़ वाले ई-कॉमर्स क्षेत्र में ग्राहकों की वफादारी पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। नए ग्राहक हासिल करने की लागत लगातार बढ़ रही है, जिससे मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना न केवल फायदेमंद बल्कि आवश्यक हो गया है।

एक अच्छी तरह से तैयार की गई ग्राहक प्रतिधारण रणनीति सामान्य खरीदारों को आपके ब्रांड के वफादार समर्थकों में बदल सकती है, जो दोहराई जाने वाली खरीदारी और दीर्घकालिक वफादारी का चक्र बनाती है। यहाँ जानें कि एक मजबूत प्रतिधारण रणनीति कैसे विकसित करें और यह आपके व्यापार की निरंतर सफलता के लिए क्यों अभिन्न है।

ग्राहक प्रतिधारण क्या है?

ग्राहक प्रतिधारण एक व्यापार की दोहराई जाने वाली ग्राहक दर बढ़ाने और मौजूदा ग्राहकों से अतिरिक्त मूल्य निकालने की प्रथा है। ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों का लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक दोबारा खरीदारी करें, कंपनी के प्रोडक्ट या सर्विसेज से संतुष्ट हों, और प्रतिस्पर्धियों के पास न जाएं।

ग्राहक प्रतिधारण क्यों महत्वपूर्ण है?

• उच्च औसत ऑर्डर मूल्य
• मौखिक मार्केटिंग
• लागत दक्षता

ग्राहक प्रतिधारण पर ध्यान देने के कई फायदे हैं:

उच्च औसत ऑर्डर मूल्य

उच्च ग्राहक प्रतिधारण दर का मतलब है कि आपके ग्राहक आपके प्रोडक्ट्स और कंपनी पर भरोसा करते हैं। यह भरोसा उच्च औसत ऑर्डर मूल्य में बदल जाता है, क्योंकि वफादार ग्राहक अतिरिक्त वस्तुएं या अधिक महंगे प्रोडक्ट खरीदने की अधिक संभावना रखते हैं। बेन एंड कंपनी के एक अध्ययन से पता चला कि जितना लंबा किसी ग्राहक का ऑनलाइन रिटेलर के साथ रिश्ता था, उतना ही अधिक वह ग्राहक समय के साथ खर्च करता था। उदाहरण के लिए, परिधान क्षेत्र में, औसत दोहराने वाले ग्राहक ने अपने खरीदारी रिश्ते के 31 से 36 महीनों में शुरुआती छह महीनों की तुलना में 67% अधिक खर्च किया।

मुंह की बात से मार्केटिंग

संतुष्ट, वफादार ग्राहक दोस्तों और परिवार को व्यापार की सिफारिश करने की अधिक संभावना रखते हैं। यह मुंह की बात से मार्केटिंग अमूल्य है, क्योंकि यह महंगे विज्ञापन अभियानों के बजाय विश्वसनीय सिफारिशों के माध्यम से नए ग्राहक लाती है। कई लोग आज भी मुंह की बात को सबसे अच्छी मार्केटिंग रणनीतियों में से एक मानते हैं, और आपके पुराने ग्राहक आपके ब्रांड एंबेसडर भी हैं।

लागत दक्षता

नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आवश्यक मार्केटिंग, विज्ञापन और बिक्री प्रयास आमतौर पर मौजूदा ग्राहकों के साथ रिश्ते बनाए रखने के लिए आवश्यक संसाधनों से अधिक खर्च करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण पर ध्यान देकर, व्यापार ग्राहक अधिग्रहण लागत कम कर सकते हैं और लाभप्रदता बढ़ा सकते हैं।

उदाहरण के लिए, नीचे दिए गए ग्राफ में, प्रत्येक स्टोर के 100 ग्राहक हर महीने $10 की वस्तु खरीदते हैं। सैद्धांतिक हल्का बैंगनी स्टोर हर महीने उन ग्राहकों का 5% बनाए रख रहा है, और गहरा बैंगनी स्टोर 10% बनाए रख रहा है। जैसा कि आप देख सकते हैं, 5% की वृद्धि तेज़ विकास का कारण बन सकती है जिसे सीधे अधिग्रहण से मिलाना मुश्किल है।

14 ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ जो वास्तव में काम करती हैं

1. ग्राहक खाते का उपयोग करें
2. अपनी ग्राहक सेवा में सुधार करें
3. ग्राहक वफादारी कार्यक्रम शुरू करें
4. आकर्षक ईमेल भेजें
5. वापसी के लिए छूट या क्रेडिट दें
6. ग्राहक फीडबैक एकत्र करें
7. रिटर्न प्रक्रिया को परफेक्ट बनाएं
8. सब्स्क्रिप्शन सर्विस दें
9. ग्राहक शिकायतों को समाधान में बदलें
10. रेफरल को पुरस्कृत करें
11. अपने मूल्यों के बारे में मुखर रहें
12. अभी खरीदें, बाद में भुगतान करें विकल्प दें
13. ग्राहक अनुभव को गेमिफाई करें
14. अपने मौजूदा ग्राहकों को शिक्षित करें

ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने के तरीकों पर विचार करते समय इन 14 रणनीतियों को प्रेरणा के रूप में उपयोग करें:

ग्राहक खाते का उपयोग करें

ग्राहक खाते ग्राहकों को पिछले ऑर्डर, पहले से भरी गई शिपिंग जानकारी, और व्यक्तिगत अनुभवों तक तुरंत पहुंच देकर दोबारा खरीदारी को आसान बनाते हैं। ये छोटी सुविधाएं दोहराई जाने वाली खरीदारी को प्रोत्साहित करती हैं और समग्र खरीदारी अनुभव को बेहतर बनाती हैं।

हालांकि, ग्राहक खाते दोधारी तलवार हो सकते हैं। नए ग्राहक अक्सर खाता बनाने को बहुत बड़ी प्रतिबद्धता के रूप में देखते हैं, जो उन्हें अपनी खरीदारी पूरी करने से रोक सकता है। कई लोग विकल्प मिलने पर गेस्ट के रूप में चेकआउट करना चुनते हैं। इस प्रवृत्ति से निपटने के लिए, ग्राहकों को अपना पहला ऑर्डर देने के बाद खाता बनाने का विकल्प दें। इस तरह, वे बिना शुरुआती परेशानी के आपके प्रोडक्ट्स और सर्विसेज का मूल्य अनुभव कर सकते हैं। एक बार जब वे अपनी खरीदारी पूरी कर लेते हैं और लाभ का आनंद लेते हैं, तो वे खाता बनाने के लिए अधिक इच्छुक होंगे।

अब आपके हर ग्राहक के लिए खरीदारी अनुभव को व्यक्तिगत बनाने का कोई बहाना नहीं है, क्योंकि आधुनिक तकनीक ने इसे बहुत आसान बना दिया है।

आधुनिक तकनीक ने इसे इतना आसान बना दिया है कि अब आपके हर ग्राहक के लिए खरीदारी के अनुभव को व्यक्तिगत रूप से कस्टमाइज़ न करने का कोई बहाना नहीं बचता।

डीन ली, सीलायंस के मार्केटिंग प्रमुख

ईमेल ऑटोमेशन के साथ, आप इस रणनीति को बिना किसी सक्रिय प्रयास के लागू कर सकते हैं। एक अच्छी तरह से समयबद्ध, व्यक्तिगत ईमेल खाता होने के फायदों को उजागर कर सकता है, जैसे तेज़ चेकआउट, ऑर्डर ट्रैकिंग, और विशेष ऑफर।

खाता साइन-अप को और बढ़ावा देने के लिए, अगली खरीदारी पर छूट, विशेष बिक्री तक पहुंच, या वफादारी पॉइंट्स जैसे प्रोत्साहन देने पर विचार करें। कुछ मूल्यवान देकर, आप इस संभावना को बढ़ा सकते हैं कि ग्राहक खाता स्थापित करने के लिए समय निकालेंगे।

अपनी ग्राहक सेवा में सुधार करें

एक मजबूत ग्राहक सेवा प्रणाली आपको या ग्राहक सफलता प्रतिनिधि को ग्राहकों की जरूरतों को स्पष्ट और कुशलता से संबोधित करने में सक्षम बनाती है।

एक लाइव चैट या हेल्प डेस्क टूल ग्राहक के प्रश्न को बिक्री में बदल सकता है। Shopify Inbox के साथ, आप अपनी वेबसाइट पर लाइव चैट अनुभव दे सकते हैं। इसकी AI क्षमताएं सुनिश्चित करती हैं कि ग्राहकों को तुरंत उत्तर मिल सकें और वे अपने कंप्यूटर या फोन से संवाद कर सकें।

ये प्रत्यक्ष बातचीत आपके व्यापार को प्रतिस्पर्धा से अलग करने के शानदार अवसर हैं। ग्राहक सेवा अनुभव में अप्रत्याशित अतिरिक्त चीजें जोड़ने पर विचार करें, जैसे छोटा उपहार या हस्तलिखित धन्यवाद नोट।

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम शुरू करें

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम, जिन्हें कभी-कभी ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम कहा जाता है, प्रभावी हैं क्योंकि वे ग्राहकों को मूल्यवान पुरस्कार अर्जित करने के लिए अधिक बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित करते हैं। यह आपके और आपके ग्राहकों दोनों के लिए लाभदायक आदान-प्रदान बन जाता है; उन्हें हर बार खरीदारी करने पर अधिक मूल्य मिलता है, और आपको उनके दोहराए जाने वाले व्यापार से लाभ होता है।

ग्राहकों को खाता बनाते समय स्वागत पॉइंट्स देकर कार्यक्रम में निवेश करने के लिए प्रोत्साहित करें। जब वे देखते हैं कि पुरस्कार अर्जित करना कितना आसान है, तो वे इसे फिर से करने के लिए आपके स्टोर पर वापस आने के लिए उत्साहित होंगे।

वफादारी कार्यक्रम बनाना उतना ही सरल हो सकता है जितना ग्राहकों को उनकी दूसरी खरीदारी पर पुरस्कृत करना या जब वे एक निश्चित खर्च सीमा तक पहुंचते हैं तो उन्हें पुरस्कृत करना। Shopify एनालिटिक्स डॉलर मूल्य और कुल ऑर्डर संख्या के आधार पर यह देखना आसान बनाता है कि आपके वफादार ग्राहक कौन हैं। इसके अतिरिक्त, आप स्वचालित वफादारी ऐप्स का विकल्प चुन सकते हैं, जो आपके ग्राहकों को उनके द्वारा आपके स्टोर में की जाने वाली कार्रवाइयों के लिए पुरस्कृत करते हैं।

आकर्षक ईमेल भेजें

ईमेल मार्केटिंग आपको अपनी प्रारंभिक खरीदारी से पहले और बाद दोनों में ग्राहक संबंध बनाने और मजबूत करने की अनुमति देती है। आपका भेजा गया हर संदेश आपके ग्राहक के अनुभव में मूल्य जोड़ना चाहिए। यदि ऐसा नहीं है, तो आप उन्हें खोने का जोखिम उठाते हैं।

शुरुआत करने का एक शानदार तरीका फॉलो-अप ईमेल है। ग्राहक की पहली खरीदारी के एक सप्ताह बाद, उन्हें एक ईमेल भेजें जिसमें लिखा हो, "आपकी खरीदारी के लिए धन्यवाद।" इस प्रकार की स्वीकृति दिखाती है कि आप उनके व्यापार की सराहना करते हैं और उनकी संतुष्टि पर ध्यान देते हैं।

इस प्रारंभिक ईमेल को और भी प्रभावशाली बनाने के लिए, उन प्रोडक्ट्स की सिफारिश करें जो उनकी प्रारंभिक खरीदारी के पूरक होंगे। यह न केवल ग्राहकों को अतिरिक्त वस्तुओं की खोज में मदद करके मूल्य जोड़ता है जो उन्हें उपयोगी लग सकती हैं बल्कि उनके समग्र खरीदारी अनुभव को भी बेहतर बनाता है।

वापसी के लिए छूट या क्रेडिट दें

मौजूदा ग्राहक की अगली खरीदारी के लिए छूट कोड भेजना आपकी ग्राहक प्रतिधारण दर सुधारने का एक शानदार तरीका है।

प्रभाव को अधिकतम करने के लिए, मानक 10% से अधिक की छूट दें। उदाहरण के लिए, 20% छूट को आपकी दोहराने वाली ग्राहक दर बढ़ाने में निवेश के रूप में देखा जा सकता है। जबकि अधिक उपयोग करने पर छूट कभी-कभी नीचे की दौड़ का कारण बन सकती है, प्रतिधारण रणनीति के हिस्से के रूप में रणनीतिक रूप से छूट देना आपके मार्जिन को काफी प्रभावित किए बिना दोहराई जाने वाली खरीदारी को प्रोत्साहित कर सकता है।

आप प्रतिशत छूट बनाम अपने स्टोर में उपयोग करने के लिए क्रेडिट देने के साथ प्रयोग करना भी चाह सकते हैं। स्टोर क्रेडिट, जैसे कि किसी भी भविष्य की खरीदारी के लिए $10 क्रेडिट, ग्राहकों को प्रतिशत छूट की तुलना में अधिक ठोस और लचीला लग सकता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि स्टोर क्रेडिट कुल राशि की परवाह किए बिना किसी भी खरीदारी पर लागू किया जा सकता है, जिससे ग्राहकों को लगता है कि उन्हें केवल छूट के बजाय उपहार या बोनस मिल रहा है।

हार्नी एंड संस फाइन टीज़, उदाहरण के लिए, मौजूदा ग्राहकों को अपने अगले ऑर्डर पर उपयोग करने के लिए $10 छूट कोड ईमेल करता है, चाहे वे इसके ऑनलाइन स्टोर से कुछ भी खरीदें।

ग्राहक फीडबैक एकत्र करें

ग्राहक विभाजन का उपयोग करके, आप उन लोगों को फिल्टर कर सकते हैं जिन्होंने तीन महीने से अधिक समय में खरीदारी नहीं की है और उन्हें ग्राहक सर्वेक्षण भेज सकते हैं।

कल्पना करें कि आपके 60% एक बार के ग्राहक कहते हैं कि उन्होंने दोबारा खरीदारी नहीं की क्योंकि उन्होंने अपनी पिछली खरीदी गई वस्तु का उपयोग नहीं किया है। इन लोगों को एक ईमेल मार्केटिंग श्रृंखला में डालें जो प्रोडक्ट शिक्षा पर केंद्रित है। उन्हें उनके द्वारा खरीदे गए प्रोडक्ट के उपयोग के मामलों, प्रोडक्ट के लाभों, और अन्य ग्राहकों की प्रशंसाओं के बारे में बताएं।

रिटर्न प्रक्रिया को परफेक्ट बनाएं

एक शानदार रिटर्न अनुभव ग्राहकों को वापस आने और फिर से खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है, जबकि खराब अनुभव उन्हें दूर भगा सकता है।

अपनी ई-कॉमर्स रिटर्न प्रक्रिया को परफेक्ट बनाने के लिए, एक स्पष्ट नीति बनाकर शुरुआत करें जो बताती है कि रिटर्न के लिए क्या योग्य है और क्या नहीं। चूंकि 67% लोग ऑर्डर देने से पहले विक्रेता की रिटर्न नीति की जांच करते हैं, इन विवरणों को पहले से स्पष्ट करना ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करने और गलतफहमियों को रोकने में मदद करता है।

इसके अतिरिक्त, लूप रिटर्न्स या आफ्टरशिप जैसी सेवाओं के साथ साझेदारी करने पर विचार करें। ये प्लेटफॉर्म आपको एक ऑनलाइन पोर्टल बनाने में सक्षम बनाते हैं जहां ग्राहक शिपिंग लेबल जेनरेट कर सकते हैं, अपने रिटर्न को ट्रैक कर सकते हैं, और एक्सचेंज का अनुरोध कर सकते हैं—सभी आपके ग्राहक सहायता संसाधनों को खत्म किए बिना।

सब्स्क्रिप्शन सेवा दें

सब्स्क्रिप्शन ग्राहकों को नियमित रूप से वस्तुओं की खरीदारी में बांधते हैं, आपके व्यापार को स्थिर, आवर्ती राजस्व प्रदान करते हैं जबकि ग्राहकों को व्यस्त रखते हैं। यह मॉडल निरंतर सेवा के माध्यम से सुविधा और मूल्य प्रदान करके ग्राहक वफादारी को बढ़ा सकता है।

इन लाभों को प्राप्त करने के लिए आपको सब्स्क्रिप्शन को अपना पूरा व्यापार मॉडल बनाने की आवश्यकता नहीं है। अपने सबसे अधिक बिकने वाले प्रोडक्ट्स के छोटे संस्करणों वाला एक स्टैंडअलोन सब्स्क्रिप्शन बॉक्स देने पर विचार करें। यह ग्राहकों को नियमित रूप से विभिन्न वस्तुओं का नमूना लेने की अनुमति देता है, उनकी सहभागिता और अतिरिक्त खरीदारी की संभावना बढ़ाता है।

ग्राहक शिकायतों को समाधान में बदलें

दुर्भाग्य से, ग्राहक यात्रा के दौरान चीजें गलत हो सकती हैं। शिपमेंट में देरी हो सकती है, प्रोडक्ट ट्रांजिट में क्षतिग्रस्त हो सकते हैं, या गलत वस्तुएं आ सकती हैं। इन गलतियों को स्वीकार करें, भले ही आपका ब्रांड प्रत्यक्ष रूप से दोषी न हो, और असाधारण ग्राहक सेवा के माध्यम से नाखुश ग्राहकों को वफादार ग्राहकों में बदलें।

यह दृष्टिकोण सेवा रिकवरी पैराडॉक्स का लाभ उठाता है, जो सुझाता है कि किसी गलती को प्रभावी रूप से हल करना ग्राहकों के साथ उससे अधिक सद्भावना बना सकता है यदि समस्या कभी हुई ही न हो।

हम सभी इंसान हैं, और हम सभी गलतियां करते हैं। क्या यह स्वीकार करना मजेदार है कि आपने गड़बड़ी की? बिल्कुल नहीं। लेकिन जब आप करते हैं, तो माफी मांगें। जो हुआ उसकी जिम्मेदारी लें, और बताएं कि आप इसे कैसे ठीक करेंगे, या भविष्य में इसे दोबारा होने से रोकने के लिए चीजों को कैसे बदलेंगे।

कर्ट एलिस, GLF ई-कॉमर्स फुलफिलमेंट के अध्यक्ष

आइए इसे व्यवहार में लाते हैं। यदि कोई ग्राहक क्षतिग्रस्त ऑर्डर प्राप्त करने की शिकायत करता है, तो जिम्मेदारी लें भले ही दोष कूरियर का हो। एक ईमानदार माफी दें, मुफ्त रिप्लेसमेंट भेजें, और उन कदमों की व्याख्या करें जो आप भविष्य में समान समस्याओं को रोकने के लिए उठा रहे हैं।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) टूल इन बातचीत को प्रभावी रूप से प्रबंधित करने में आपकी मदद कर सकते हैं। निम्नलिखित टूल आपके Shopify स्टोर के साथ एकीकृत होते हैं और ग्राहक डेटा की रीयल-टाइम स्ट्रीम प्रदान करते हैं:

• एंडियर
• रीमेज़
• रिचपैनल

रेफरल को पुरस्कृत करें

अपने मौजूदा ग्राहकों को दोस्तों और परिवार को रेफर करने के लिए प्रोत्साहित करना वफादारी को पुरस्कृत करते हुए अपने ग्राहक आधार का विस्तार करने का एक शक्तिशाली तरीका हो सकता है। जब कोई ग्राहक किसी को आपके व्यापार के लिए रेफर करता है, तो वे आपकी गुणवत्ता और विश्वसनीयता की गारंटी दे रहे हैं। यह विश्वास कारक अमूल्य है, क्योंकि नए ग्राहक किसी जानकार व्यक्ति द्वारा साझा किए गए सकारात्मक अनुभवों के आधार पर खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं।

रेफरल प्रोग्राम बनाना एक दोहरी पुरस्कार प्रणाली शुरू करने का एक शानदार तरीका है, जहां रेफर करने वाले और नए ग्राहक दोनों को लाभ मिलते हैं।

अपने मूल्यों के बारे में मुखर रहें

आज के ग्राहक उन ब्रांड्स का समर्थन करने के लिए अधिक इच्छुक हैं जो उनके मूल्यों के साथ मेल खाते हैं। अपनी कंपनी के मिशन, मूल्यों और सामाजिक जिम्मेदारी पहलों के बारे में पारदर्शी होकर, आप अपने दर्शकों के साथ गहरा संबंध बना सकते हैं।

अभी खरीदें, बाद में भुगतान करें विकल्प दें

अभी खरीदें, बाद में भुगतान करें (BNPL) जैसे लचीले भुगतान विकल्प देना ग्राहक प्रतिधारण में काफी सुधार कर सकता है। BNPL विकल्प ग्राहकों को वस्तुएं खरीदने और समय के साथ उनके लिए भुगतान करने की अनुमति देते हैं, अक्सर कम शुल्क या बिना ब्याज के।

अपने प्रोडक्ट पेजों पर और चेकआउट प्रक्रिया के दौरान BNPL की उपलब्धता को उजागर करें। यह लचीलापन ग्राहकों पर वित्तीय बोझ कम कर सकता है, जिससे वे खरीदारी पूरी करने और भविष्य के लेनदेन के लिए वापस आने की अधिक संभावना रखते हैं। यह आपके प्रोडक्ट्स को व्यापक दर्शकों के लिए भी खोलता है, जिनमें वे भी शामिल हैं जिनके पास तुरंत फंड उपलब्ध नहीं हो सकते।

ग्राहक अनुभव को गेमिफाई करें

गेमिफिकेशन ग्राहक अनुभव को अधिक आकर्षक और मजेदार बना सकता है, दोहराई जाने वाली विज़िट और खरीदारी को प्रोत्साहित करता है। अपनी ग्राहक यात्रा में पुरस्कार पॉइंट्स, बैज, स्तर और लीडरबोर्ड जैसे गेम जैसे तत्वों को शामिल करें। खरीदारी अनुभव को इंटरैक्टिव और पुरस्कृत बनाकर, आप ग्राहक सहभागिता और वफादारी बढ़ा सकते हैं।

अपने मौजूदा ग्राहकों को शिक्षित करें

अपने मौजूदा ग्राहकों को न्यूज़लेटर, ब्लॉग पोस्ट और सोशल मीडिया सामग्री के साथ नए प्रोडक्ट्स्, सर्विसेज और प्रमोशन के बारे में सूचित रखें। शैक्षिक सामग्री बनाना—जैसे कि कैसे करें गाइड, ट्यूटोरियल, और प्रोडक्ट उपयोग टिप्स—ग्राहकों को अपनी खरीदारी का अधिकतम लाभ उठाने और आपके ब्रांड से अधिक जुड़ाव महसूस करने में मदद करता है।

वेबिनार या लाइव Q&A सत्र आयोजित करना आपके ग्राहकों के साथ जुड़ने और रीयल टाइम में उनके प्रश्नों का समाधान करने का एक और प्रभावी तरीका है। उनकी रुचियों और पिछली खरीदारी के लिए प्रासंगिक व्यक्तिगत सामग्री देने के लिए अपने दर्शकों को विभाजित करने का प्रयास करें।

ग्राहक प्रतिधारण दर मापने के लिए मेट्रिक्स

• दोहराने वाली ग्राहक दर
• खरीदारी आवृत्ति
• औसत ऑर्डर मूल्य
• ग्राहक जीवनकाल मूल्य
• चर्न रेट

यहाँ सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक प्रतिधारण मेट्रिक्स हैं और जांचें कि वे क्यों मायने रखते हैं।

दोहराने वाली ग्राहक दर

दोहराने वाली ग्राहक दर उन ग्राहकों के प्रतिशत को मापती है जो आपसे दूसरी खरीदारी करने को तैयार हैं। यह मेट्रिक जितनी अधिक होगी, ग्राहक आपके स्टोर पर वापस आने के लिए उतने ही अधिक इच्छुक होंगे। अपनी दोहराने वाली ग्राहक दर की गणना करना काफी सरल है और इसके लिए केवल दो जानकारी की आवश्यकता होती है:

• एक से अधिक खरीदारी वाले ग्राहकों की संख्या। यह उन ग्राहकों की संख्या को संदर्भित करता है जिन्होंने एक विशिष्ट समयावधि में एक से अधिक खरीदारी की है।
• अनूठे ग्राहकों की संख्या। यह उन अलग ग्राहकों की संख्या है जिन्होंने उसी समय सीमा में आपके स्टोर से खरीदारी की है, जिनमें वे भी शामिल हैं जिन्होंने केवल एक बार खरीदारी की है।

जब आप इस समीकरण को लिखते हैं, तो यह इस तरह दिखता है:

दोहराने वाली ग्राहक दर = एक से अधिक बार खरीदारी करने वाले ग्राहकों की संख्या / अनूठे ग्राहकों की संख्या

प्रतिशत पाने के लिए इस संख्या को 100 से गुणा करें।

खरीदारी आवृत्ति

खरीदारी आवृत्ति आपको दिखाती है कि ग्राहक आपके स्टोर से खरीदारी करने के लिए कितनी बार वापस आ रहे हैं। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब आप मानते हैं कि दोहराने वाले ग्राहक अक्सर स्टोर के वार्षिक राजस्व के एक महत्वपूर्ण हिस्से के लिए जिम्मेदार होते हैं।

आपके स्टोर की खरीदारी आवृत्ति की गणना करना दोहराई जाने वाली खरीदारी दर की गणना के समान है। अपनी दोहराई जाने वाली खरीदारी दर के लिए चुनी गई समान समय सीमा का उपयोग करके (जैसे, एक महीना), अपने स्टोर के कुल ऑर्डर की संख्या को अनूठे ग्राहकों की संख्या से विभाजित करें।

जब आप इस समीकरण को लिखते हैं, तो यह इस तरह दिखता है:

खरीदारी आवृत्ति = दिए गए ऑर्डर की संख्या / अनूठे ग्राहकों की संख्या

औसत ऑर्डर मूल्य

एक बार जब आप दोहराई जाने वाली खरीदारी दर और खरीदारी आवृत्ति को समझ लेते हैं, तो उन खरीदारी में से प्रत्येक का मूल्य अधिकतम करने का समय आ जाता है। इस मेट्रिक को औसत ऑर्डर मूल्य के रूप में जाना जाता है, और यह उस राशि को संदर्भित करता है जो एक ग्राहक प्रत्येक लेनदेन पर आपके स्टोर में खर्च करता है।

अपनी दोहराई जाने वाली खरीदारी दर के लिए निर्धारित की गई समान समय सीमा का उपयोग करें। वहाँ से, आपको बस अपने राजस्व को आपके स्टोर द्वारा प्रोसेस किए गए ऑर्डर की संख्या से विभाजित करना है। Shopify रिपोर्ट्स भी आपके लिए इस संख्या की गणना करती हैं। जब आप समीकरण लिखते हैं, तो यह इस तरह दिखता है:

औसत ऑर्डर मूल्य = कुल अर्जित राजस्व / दिए गए ऑर्डर की संख्या

ग्राहक जीवनकाल मूल्य

चाहे आप इन मेट्रिक्स को एक समय में या एक साथ बढ़ाने की उम्मीद करते हों, प्रतिधारण मार्केटिंग का अंतिम लक्ष्य ग्राहक मूल्य बढ़ाना है। ग्राहक जीवनकाल मूल्य पहेली का अंतिम टुकड़ा है, क्योंकि यह आपको समझने में मदद करता है कि प्रत्येक ग्राहक संबंध वास्तव में कितना मूल्यवान है।

CLV की गणना करने के लिए, अपने बिक्री का औसत मूल्य, दोहराए जाने वाले लेनदेन की संख्या, और ग्राहक के लिए औसत प्रतिधारण समय लें और इन मूल्यों को एक साथ गुणा करें।

CLV = (बिक्री का औसत मूल्य) x (दोहराए जाने वाले लेनदेन की संख्या) x (एक सामान्य ग्राहक के लिए महीनों या वर्षों में औसत प्रतिधारण समय)

चर्न रेट

ग्राहक चर्न रेट उन ग्राहकों का प्रतिशत है जिन्होंने किसी भी समयावधि के दौरान आपके ग्राहक होना बंद कर दिया है। आपकी ग्राहक चर्न रेट बढ़ने के कई कारण हो सकते हैं। जैसे कारण:

• अपूर्ण अपेक्षाएं
• बेहतर प्रतिस्पर्धी पेशकश
• सहभागिता की कमी
• खराब ग्राहक सेवा

लक्ष्य आपकी ग्राहक चर्न रेट को यथासंभव कम रखना है। लेकिन पहले, आपको यह पता लगाना होगा कि आपकी दर क्या है:

ग्राहक प्रतिधारण के उदाहरण

• एवरलीवेल
• लक्सी हेयर
• डिया एंड को
• पेप्पर
• वेस्ट पाथ
• चब्बीज़
• एल्फ सेरामिक्स
• स्प्लैश वाइन्स
• द ऑनेस्ट किचन
• जिल एंड एली
• मैक वेल्डन

एवरलीवेल

एवरलीवेल नियमित रूप से व्यक्तिगत ईमेल भेजता है जो अपनी सूची में नए प्रोडक्ट्स या बिक्री की पेशकश करते हैं। अतिरिक्त प्रोडक्ट सिफारिशें करना और नए प्रोडक्ट्स के लिए आगामी बिक्री और प्रमोशन के निमंत्रण भेजना पहली बार खरीदारों के साथ बातचीत जारी रखने के शानदार तरीके हैं।

लक्सी हेयर

लक्सी हेयर अपने FAQ सेक्शन में उल्लेख करता है कि इसके हेयर एक्सटेंशन औसतन तीन से छह महीने तक चलेंगे, या पहनने के आधार पर एक साल तक। यह जानकर, लक्सी तीन महीने, छह महीने, और एक साल बाद जाने वाले स्वचालित ईमेल की एक श्रृंखला स्थापित कर सकता है जो ग्राहकों को हेयर एक्सटेंशन के नए सेट के लाभों के बारे में बताते हैं। ये ईमेल पहली बार खरीदार को शिक्षित करने, लक्सी को दिमाग में रखने, और दोहराए जाने वाले व्यापार को प्रोत्साहित करने में मदद करेंगे, सभी ग्राहकों को एक शानदार अनुभव प्रदान करते हुए।

अपने सभी बिक्री के बाद मार्केटिंग संचार में, ग्राहकों को याद दिलाना न भूलें कि उन्होंने पहली जगह आपके ब्रांड से क्यों खरीदारी की थी। उन्हें वापस लाना इस बात पर निर्भर करता है कि आप उन्हें दिखा सकें कि अतिरिक्त खरीदारी उनके समय और पैसे के लायक क्यों है।

डिया एंड को

डिया एंड को एक कपड़ों का ब्रांड है जो प्लस-साइज़ महिलाओं के लिए कपड़े बनाने में विशेषज्ञता रखता है। डिया एंड को ने अपना सबसे हालिया रेफरल प्रोग्राम शुरू करने के बाद, इसके रेफरल लिंक 50,000 से अधिक बार साझा किए गए। चालीस हज़ार ग्राहकों ने उन लिंक को साझा किया, और पहले महीने में, प्रोग्राम ने प्रति दिन लगभग 22 रूपांतरण देखे।

पेप्पर

पेप्पर महिलाओं को 45-सेकंड फिट क्विज़ लेकर सही ब्रा साइज़ खोजने में मदद करता है, जिसके परिणामस्वरूप उनके उत्तरों के आधार पर व्यक्तिगत सिफारिश मिलती है। यह प्रक्रिया न केवल खरीदारी अनुभव को सरल बनाती है, ग्राहक अधिग्रहण में सुधार करती है, बल्कि यह भी सुनिश्चित करती है कि ग्राहकों को उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के अनुकूल प्रोडक्ट मिलें। परफेक्ट फिट प्रदान करके, पेप्पर दोहराई जाने वाली खरीदारी को प्रोत्साहित करता है और दीर्घकालिक ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देता है।

वेस्ट पाथ

वेस्ट पाथ, सैन डिएगो के सर्फर्स द्वारा स्थापित एक नैतिक रूप से सोर्स किए गए कपड़ों का ब्रांड, हर पैकेज में मुफ्त वेस्ट पाथ स्टिकर के साथ एक अनूठा स्पर्श जोड़ता है। यह छोटा, अप्रत्याशित इशारा केवल कुछ सेंट खर्च करता है, ग्राहकों को खुशी देता है, और एक यादगार अनुभव बनाता है।

चब्बीज़

एक रिटर्न प्रबंधन प्रणाली आपको अपने ग्राहकों के लिए रिटर्न के सभी पहलुओं को संभालने में मदद करती है। यह ग्राहकों को रिटर्न शुरू करने की अनुमति देती है, और आपको उन रिटर्न को प्रबंधित और ट्रैक करने, अपनी इन्वेंट्री में वस्तुओं को फिर से सूचीबद्ध करने, और अपनी किताबों पर वित्तीय प्रभाव की निगरानी करने में सक्षम बनाती है।

चब्बीज़, एक ऑनलाइन पुरुषों के कपड़ों का रिटेलर, मुफ्त रिटर्न की पेशकश करके इसका उदाहरण देता है—90 दिनों के भीतर मुफ्त एक्सचेंज और खरीदारी के 30 दिनों के भीतर पूर्ण रिफंड। ग्राहक अपने ऑर्डर नंबर के साथ शिपिंग ZIP कोड, ईमेल, या फोन नंबर को ऑनलाइन फॉर्म में डालकर आसानी से रिटर्न शुरू और पूरा कर सकते हैं, जिससे प्रक्रिया सुचारू और परेशानी मुक्त हो जाती है।

एल्फ सेरामिक्स

एल्फ सेरामिक्स का एक ऑनलाइन स्टोर है जो इसके भौतिक स्थानों के समानांतर चलता है। विभिन्न बिक्री चैनलों में ग्राहक डेटा का प्रबंधन भ्रमित करने वाला था। इसलिए, इसने बिक्री चैनल की परवाह किए बिना निर्बाध ग्राहक अनुभव देने के लिए Shopify POS की मदद ली।

एल्फ सेरामिक्स अब अपने ग्राहक डेटा—ईमेल और खरीदारी इतिहास सहित—को एक बैक एंड में एकीकृत कर सकता है, जिससे प्रतिधारण ईमेल भेजना आसान हो जाता है जो ग्राहकों को दोबारा खरीदारी करने के लिए मनाते हैं। परिणाम? इसके ग्राहक डेटाबेस में 25% वृद्धि और 30% अधिक ग्राहक प्रतिधारण दर।

स्प्लैश वाइन्स

ब्लैक फ्राइडे साइबर मंडे (BFCM) वीकएंड साल का सबसे व्यस्त खरीदारी सीज़न है। लेकिन केवल ग्राहक अधिग्रहण पर ध्यान देने के बजाय, स्प्लैश वाइन्स ग्राहक प्रतिधारण रणनीति के साथ इवेंट में गया। "हमारे ग्राहक लगभग 40% समय दोबारा ऑर्डर करते हैं, और वे हमारे साथ औसतन पांच या छह बार दोबारा ऑर्डर करते हैं, इसलिए यह हमारे लिए एक कंपनी के रूप में गर्व की बात है," CMO गैरेट इमेसन ने क्लावियो को बताया। "इसलिए, जब हमें ब्लैक फ्राइडे और साइबर मंडे की तरह ग्राहकों की आमद मिलती है, तो हम हमेशा उन ग्राहकों को बनाए रखने के नए तरीकों के बारे में सोचते रहते हैं।"

स्प्लैश वाइन्स ने एक सब्स्क्रिप्शन मॉडल बनाने के लिए रीचार्ज का उपयोग किया जो BCFM ग्राहकों को छुट्टियों के मौसम में अपनी छूट वाली कीमत को "लॉक इन" करने की अनुमति देता था। इसने मुख्य ऑर्डर तारीखों के आसपास सब्स्क्रिप्शन-संबंधी ईमेल अभियानों को शेड्यूल करने के लिए ऐतिहासिक खरीदारी डेटा का उपयोग किया—जब लोग आमतौर पर अपनी पहली वाइन की बोतल खत्म करते हैं।

इस रणनीति ने स्प्लैश वाइन्स को साइबर वीकएंड बिक्री में साल-दर-साल 177% वृद्धि हासिल करने में मदद की। उन ग्राहकों में से 40% ने एक से अधिक बार खरीदारी की।

द ऑनेस्ट किचन

द ऑनेस्ट किचन के पास प्रतिधारण सुधारने के लिए पहले से ही एक ग्राहक वफादारी और सब्स्क्रिप्शन प्रोग्राम था, लेकिन मौजूदा ग्राहकों के लिए अपने सब्स्क्रिप्शन ऑर्डर पर पॉइंट्स रिडीम करने का कोई तरीका नहीं था।

इसके अलावा, क्योंकि इसका लक्षित बाज़ार अपने प्रोडक्ट्स को अपने पालतू जानवर के स्वास्थ्य में निवेश मानता है, द ऑनेस्ट किचन को ग्राहकों को लगातार शिक्षित करने की आवश्यकता है—भले ही उन्होंने पहले से ही खरीदारी की हो।

द ऑनेस्ट किचन योत्पो का उपयोग करता है उनके पास मौजूद पालतू जानवर, उसके वजन, और भोजन में विचार करने योग्य किसी भी एलर्जी के आधार पर व्यक्तिगत शैक्षिक सामग्री देने के लिए। रिटेलर प्रत्येक ग्राहक की पिछली खरीदारी के आधार पर पुरस्कार पृष्ठ को स्वचालित रूप से भी भरता है।

इस व्यक्तिगत दृष्टिकोण को लागू करने के बाद, द ऑनेस्ट किचन के रेफरल प्रोग्राम के लिए ऑप्ट-इन दरें उद्योग औसत से चार गुना बढ़ गईं। "मैंने निश्चित रूप से ऐसे ग्राहक देखे हैं जो नए प्रोडक्ट्स की खोज करने के लिए इच्छुक हैं, क्योंकि यदि वे रिवार्ड पॉइंट्स का उपयोग कर रहे हैं तो कम जोखिम है," द ऑनेस्ट किचन की डिजिटल मार्केटिंग और ई-कॉमर्स मैनेजर लीन प्रैट कहती हैं।

जिल एंड एली

जिल एंड एली लोगों को एक से अधिक खरीदारी करने के लिए मनाने के लिए अपने क्रिस्टल कैंडल क्लब का उपयोग करता है। उदार छूट सब्स्क्रिप्शन आवृत्ति के आधार पर बढ़ती है और पहली बार ग्राहकों को अधिक बार खरीदारी करने के लिए लुभाती है। नए प्रोडक्ट तक जल्दी पहुंच, विशेष बिक्री, और आश्चर्यजनक वस्तुओं का भी आकर्षण है।

एक बार सब्स्क्राइब होने के बाद, ग्राहक जिल एंड एली को अपने चुने गए सब्स्क्रिप्शन शेड्यूल के अनुसार अपने पेमेंट कार्ड को बिल करने के लिए अधिकृत करते हैं। उन्हें सब्स्क्रिप्शन को रोकने या रद्द करने के लिए अपने खाते में साइन इन करना होगा, जिससे ग्राहक प्रतिधारण डिफ़ॉल्ट बन जाता है।

मैक वेल्डन

फीडबैक को प्रोत्साहित करने के लिए, मैक वेल्डन ने एक ईमेल ऑटोमेशन लागू किया जो ग्राहकों के अपनी खरीदारी प्राप्त करने के बाद जाता है। ईमेल में "रेट करने के लिए क्लिक करें" विजेट के साथ खरीदी गई वस्तु को प्रमुखता से दिखाया गया है, जिससे ग्राहकों के लिए समीक्षा छोड़ना आसान हो जाता है।

इसके अतिरिक्त, ईमेल में अन्य ग्राहकों द्वारा खरीदी गई समान वस्तुओं को उनकी स्टार रेटिंग के साथ दिखाने वाला व्यक्तिगत प्रोडक्ट कैरोसेल शामिल है। यह न केवल प्रारंभिक खरीदारी के सकारात्मक अनुभव को मजबूत करता है बल्कि ग्राहकों को अतिरिक्त प्रोडक्ट्स पर विचार करने के लिए भी लुभाता है, विशेष रूप से यदि वे अपनी पहली खरीदारी से संतुष्ट हैं।

ग्राहक प्रतिधारण पर कब फोकस करें

ग्राहक प्रतिधारण के लिए आपको जिन रणनीतियों को प्राथमिकता देनी चाहिए, वे आपके द्वारा बेचे जाने वाले प्रोडक्ट्स् के प्रकार के आधार पर काफी भिन्न हो सकती हैं। उदाहरण के लिए, उच्च-स्तरीय चमड़े के फर्नीचर बेचने वाला रिटेलर चाय और कॉफी बेचने वाले स्टोर से अलग तरीके से प्रतिधारण का दृष्टिकोण अपनाएगा। उच्च-मूल्य, अक्सर खरीदी जाने वाली वस्तुओं वाले स्टोर को मजबूत प्रतिधारण रणनीति से सबसे अधिक लाभ होगा, क्योंकि उनके ग्राहकों का आमतौर पर सबसे अधिक जीवनकाल मूल्य होता है।

आपके द्वारा बेचे जाने वाले प्रोडक्ट्स के प्रकार के अलावा, आपके स्टोर का जीवनचक्र चरण इस बात पर भारी प्रभाव डालता है कि आपको ग्राहक प्रतिधारण या अधिग्रहण पर अधिक ध्यान देना चाहिए या नहीं। यहाँ आपके व्यापार की परिपक्वता के आधार पर प्रतिधारण प्रयासों को कब प्राथमिकता देनी चाहिए, इसे समझने के लिए एक गाइड है:

• अभी शुरुआत। प्रारंभिक चरणों में, आपका मुख्य फोकस नए ग्राहक हासिल करने पर होना चाहिए। इस बिंदु पर, अधिग्रहण प्रयासों को प्रतिधारण पर प्राथमिकता लेनी चाहिए ताकि आप अपने ग्राहक आधार को तेज़ी से बढ़ा सकें।

• गति पकड़ना। वफादार ग्राहकों और छिटपुट बिक्री के साथ, स्वचालित ईमेल अभियानों से शुरू करके प्रतिधारण तत्वों को शामिल करना शुरू करें।
• लगातार बढ़ना। जैसे-जैसे बिक्री अधिक निरंतर हो जाती है, प्रतिधारण रणनीतियों को अपने अधिग्रहण प्रयासों के साथ एकीकृत करें और रेफरल और वफादारी कार्यक्रम शुरू करने पर विचार करें।
• स्थापित। जबकि अधिग्रहण कई एक बार की खरीदारी का कारण बन सकता है, एक ठोस प्रतिधारण रणनीति खरीदारी की आवृत्ति बढ़ा सकती है, ग्राहक जीवनकाल मूल्य को बढ़ावा दे सकती है। इस चरण में अपने प्रतिधारण प्रयासों के बारे में जानबूझकर और गंभीर रहें।
• अच्छी तरह से स्थापित। प्रारंभिक चुनौतियों से निपटने के बाद, अब प्रतिधारण पर भारी ध्यान देने का समय है। कई प्रक्रियाओं और ऑटोमेशन के साथ, उन रणनीतियों को प्राथमिकता दें जो ग्राहक वफादारी को गहरा करती हैं और दोहराए जाने वाले व्यापार को बढ़ाती हैं।

अंत में, हमेशा अपनी रणनीति को इस आधार पर तैयार करें कि आप क्या बेचते हैं और आपके ग्राहकों का व्यवहार कैसा है। सुनिश्चित करें कि आपकी प्रतिधारण रणनीतियां आपके व्यापार मॉडल के साथ मेल खाती हैं और आपके ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को पूरा करती हैं।