Péče o B2B zákazníky a osvědčené postupy

Dlouhodobá partnerství představují naprostý základ pro úspěšný růst každé společnosti v B2B sektoru. Pokud jsou nákupčí spokojeni se svým pořízeným zbožím a odnesou si pozitivní zkušenost, je mnohem pravděpodobnější, že u vás zůstanou dlouhé měsíce nebo rovnou roky.

Takový přístup nejen znatelně snižuje tlak na váš B2B marketing a nutnost neustále hledat nové firmy, ale také zásadně ovlivňuje vaši celkovou ziskovost. Studie opakovaně dokazují, že loajální a vracející se nákupčí tvoří skutečné tajemství stabilních zisků. Jde o těžko dosažitelný cíl v prostředí, kde B2B velkoobchod obvykle nabízí produkty za pouhou polovinu běžné maloobchodní ceny.

Co znamená péče o B2B zákazníky?

Kvalitní péče o B2B zákazníky funguje jako ucelený systém podpory, který pomáhá nákupčím správně vyhodnotit, zakoupit a naplno implementovat nový produkt nebo službu. Zajišťuje, že firmy nakupující vaše zboží zůstanou se svým finálním rozhodnutím naprosto spokojené.

Prvotřídní podpora dodává nákupčím veškeré potřebné informace v reálném čase a velice často bez nutnosti kontaktovat živý tým. To vyžaduje tvorbu promyšlených platforem, jakou je například B2B zákaznický portál. Do něj má plynulý přístup více osob z jedné organizace současně. E-commerce firmy se také musí stále více opírat o moderní AI nástroje pro podnikání k poskytování okamžitých a přesných odpovědí.

Význam kvalitních B2B zákaznických zkušeností

Vaším hlavním cílem je zajistit naprosto plynulý a pozitivní průběh každé interakce B2B klienta s vaší značkou. Podle průzkumů považuje celých 49 % B2B firem spokojenost klientů za absolutně klíčovou metriku z velmi dobrého důvodu.

Pokud je každý kontakt s vaším e-shopem bezproblémový, reálně to ovlivňuje budoucí obchody. Spokojení klienti vás mnohem pravděpodobněji veřejně doporučí dál.

Skvělé recenze na internetu nebo příspěvky na sociálních sítích masivně usnadňují budování značky a posilují důvěryhodnost firmy. Úzce propojená síť nákupčího pak začne váš e-shop vnímat jako hlavního dodavatele pro konkrétní typ produktu.

Čím spolehlivější a profesionálnější přístup ukážete, tím spíše s vámi daný nákupčí zůstane i nadále. „Opakovaní nákupčí jsou naprostý klíč ke zdravému byznysu,“ vysvětluje Kelly Van Arsdale, spoluzakladatelka a generální ředitelka společnosti Spinnaker Chocolate.

Statistiky mluví jasně a 74 % B2B nákupčích otevřeně přiznává, že by bez váhání změnili dodavatele, pokud by jim konkurenční velkoobchodní e-shop nabídl lepší digitální prostředí. Zvládněte perfektně svou péči o B2B zákazníky a těžte z dlouhodobých vztahů naplno. Právě tito vracející se nákupčí se totiž běžně starají o téměř polovinu celkových objednávek průměrné firmy.

B2B vs. B2C zákaznický servis

I když se propast B2B a B2C v e-commerce neustále zmenšuje, stále existují obrovské rozdíly v tom, jak vypadá péče o B2B zákazníky oproti běžným spotřebitelům.

Více lidí v rozhodovacím procesu

Mnoho B2B nákupů zahrnuje přibližně 10 zúčastněných stran. Velké globální obchody mohou tento počet posunout klidně na 15 nebo více lidí z finančních, provozních a výkonných týmů. Průměrná osoba má zhruba 17 interakcí s každým zvažovaným dodavatelem. Typický obchod tak může bez problémů překročit 150 kontaktních bodů.

Naproti tomu nákupní rozhodnutí v klasickém B2C sektoru dělá obvykle jen jeden člověk nebo maximálně jedna domácnost.

Delší nákupní cykly

Zpráva z roku 2024 ukazuje, že průměrný B2B nákupní cyklus trvá 11,5 měsíce. Firemní týmy během této cesty vyhodnotí 4 nebo 5 různých dodavatelů. Samotná délka procesu tak výrazně zvyšuje důležitost prémiové péče o B2B zákazníky.

Vysoká očekávání ohledně služeb

B2B zákazníci vyjednávají formální dohody o úrovni služeb. Ty běžně stanovují cíle pro první odpověď na 4 až 8 hodin v rámci většiny technologických a průmyslových odvětví. U kritických problémů platí ještě mnohem rychlejší lhůty. Spotřebitelé naproti tomu definují okamžitou reakci jako odpověď během několika minut. Podle dat společnosti Zendesk navíc celých 72 % z nich očekává okamžitou pomoc přímo na daném webu.

Orientace na dlouhodobé vztahy

Smlouvy v B2B sektoru obvykle trvají celé roky a přirozeně zahrnují pravidelné obnovení nebo opakované objednávky. To činí vyhrazené týmy pro správu účtů a pravidelné čtvrtletní obchodní přehledy naprosto nezbytnými. B2C společnosti se naopak zaměřují spíše na jednorázová řešení problémů a věrnostní programy nabízející sbírání bodů nebo bezplatné vrácení zboží.

Mix kanálů

Oba segmenty dnes naprosto automaticky očekávají propojený omnichannel marketing a komunikaci. B2B nákupčí ale navíc potřebují sdílené schránky pro víceuživatelské firemní účty, jasně dané cesty pro telefonickou eskalaci problémů a API propojení pro tickety z podpory. V B2C segmentu naproti tomu jednoznačně dominují přímé zprávy na sociálních sítích a rychlý živý chat.

💡Upozornění: B2B i B2C segmenty jasně preferují samoobslužné možnosti i přesto, že jejich nákupní procesy vypadají odlišně. Nákupčí zkrátka dávají přednost samostatnému řešení problémů. První kontakt s obchodníkem iniciují v 80 % případů až po vlastním průzkumu.

Znalostní databáze, promyšlené helpdesky, samoobslužné portály a AI chatboti výrazně snižují tření a bezpečně vás udrží v rámci dohodnutých limitů pro dobu odpovědi.

Moderní B2B e-commerce platforma Shopify poskytuje personalizovaný B2B e-shop na míru. Nákupčí zde mohou velice snadno spravovat své firemní profily, platební podmínky a individuální ceníky. To ohromně uvolní ruce vašemu týmu podpory. Ten pak získá prostor pro mnohem důležitější a strategičtější interakce s klíčovými klienty.

Jak poskytovat prvotřídní péči o B2B zákazníky

1. Prověřte potenciální nákupčí před nákupem
2. Umožněte zákazníkům naprostou samoobsluhu
3. Buďte proaktivní, ne reaktivní
4. Nabídněte omnikanálovou podporu
5. Informujte nákupčí o stavu zásilek
6. Propagujte podnikání svých partnerů
7. Poskytujte marketingové materiály
8. Profesionálně spravujte B2B zpětnou logistiku
9. Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu pro zlepšení péče o B2B zákazníky

1. Prověřte potenciální nákupčí před nákupem

Ušetřete cenný čas svých obchodních zástupců a zároveň jim poskytněte individuální přístup. Stačí nové nákupčí důkladně prověřit ještě před uzavřením obchodu.

Zahrňte prověřování jako součást odpovědností vašich obchodních zástupců před B2B onboardingem. Vytvořte dokument s buyer personou zákazníka pro porovnání nových potenciálních zákazníků. Detailně popište typ společnosti, která s největší pravděpodobností úspěšně prodá vaše produkty dále, včetně její sledovanosti na sociálních sítích, ročních příjmů a odvětví, ve kterém působí.

Některé B2B týmy dokonce využívají AI nástroje pro e-commerce k vyhodnocení úvěrového rizika a podvodů na aplikačních datech, jako jsou webový provoz, sociální stopa a firmografické API, aby automaticky schválily nebo zamítly nákupčího dříve, než se zástupce vůbec podívá na potenciálního zákazníka.

Zaměřte se také na konkrétní osobu na druhé straně. Konvertují běžní nákupčí nebo manažeři prodejen s větší pravděpodobností než přímo majitelé firem? Vždy upřednostněte ty zájemce, kteří se nejvíce blíží vaší definované cílové skupině.

Zakladatel značky Rejected Hearts Club, Jamie Batiste, to popisuje naprosto přesně. Obě strany si o sobě musí dopředu zjistit maximum informací. Jen tak se obě firmy ujistí o vzájemné shodě. Udržujte komunikaci maximálně otevřenou a snadno předejdete nedorozuměním. Vytvoříte tím výhru pro naprosto všechny.

Další obrovskou výhodou vstupního prověřování je zachování čistého jména vaší vlastní značky. Vaši velkoobchodní partneři totiž budou vaše jméno přirozeně spojovat se svým podnikáním.

Majitel společnosti Cedar Spring Recreation, Will Stewart, to vidí naprosto stejně. Od začátku velmi pečlivě vybírali své partnery a dnes tvoří maloobchodníci přímý odraz jejich značky. Budují zdravou firmu a přesně to samé přirozeně očekávají od všech svých B2B klientů.

2. Umožněte zákazníkům naprostou samoobsluhu

Ani zdlouhavý a složitý prodejní trychtýř nemusí firemní rozhodování nutně brzdit. Přesuňte svůj B2B velkoobchod na internet a nabídněte prověřeným nákupčím dokonalou samoobsluhu.

Nákupčí zkrátka vyžadují naprosto plynulý nákup. S moderní platformou Shopify jim tuto špičkovou samostatnost snadno dopřejete a zároveň výrazně ulevíte svému vlastnímu oddělení podpory. Získáte tyto možnosti:

• Otevřít portál chráněný heslem pro B2B nákupčí
• Přiřadit velkoobchodní ceníky obchodním zákazníkům
• Nastavit vyjednané platební podmínky
• Připomínat nákupčím, kdy jsou jejich faktury splatné
• Poskytovat personalizovaná doporučení produktů ve velkém měřítku

Samoobslužné portály také umožňují nákupčím konzultovat s vaším týmem zákaznické podpory, pokud potřebují další pomoc. Pokud působíte na globálním trhu, budete mít B2B klienty v různých časových pásmech, kteří mohou potřebovat pomoc v kritických časech. Okamžitý přístup ke všem informacím jim proto nesmírně usnadní každodenní práci.

3. Buďte proaktivní, ne reaktivní

Značky, které proaktivně komunikují se zákazníky e-commerce, zůstávají v povědomí a pomáhají jim vyřešit jakýkoli problém dříve, než nákupčí musí kontaktovat zákaznickou podporu, čímž poskytují lepší B2B zákaznickou zkušenost.

Předvídejte, co firma potřebuje, a poskytněte to, aniž by vás musela kontaktovat. Zde vstupuje do hry B2B prodejní trychtýř.

Důkladná identifikace překážek a obchodních cílů vám obrovsky usnadní práci. Pomůže vám automatizovat doručování užitečného obsahu a dovede nákupčího až k finální objednávce. Pokud tento krok podceníte, velmi pravděpodobně ztratíte klienta ve prospěch lépe připravené konkurence.

Proaktivní péče o B2B zákazníky před nákupem může vypadat následovně:

• Vrchol trychtýře: Blogové příspěvky řešící problém zákazníků, optimalizované pro umístění ve vyhledávačích na klíčová slova, která hledají.
• Střed trychtýře: Retargetovaná reklama na LinkedInu propagující webináře s expertem z oboru, aby budovala důvěru a předvedla odborné znalosti.
• Spodek trychtýře: E-mailová marketingová kampaň, která prezentuje případové studie demonstrující, jak podobný B2B zákazník viděl návratnost své investice (ROI) po zakoupení vašeho produktu

Jakmile společnost učiní své nákupní rozhodnutí, nesedejte s rukama v klíně a nečekejte na první problémy. Pokračujte v poskytování personalizované zkušenosti prostřednictvím e-mailových kampaní po nákupu. Sdílejte optimální skladovací řešení, nápady na maloobchodní displeje nebo vznikající trendy na sociálních sítích, které jim pomohou marketingovat jejich produkty.

Automatizujte tento personalizovaný B2B zákaznický servis pomocí Shopify Flow. Definujte spouštěče typické pro každou fázi trychtýře a vytvořte pracovní postupy pro proaktivní poskytování užitečných informací. Umožňuje vám škálovat B2B zákaznickou podporu a snižovat tlak na váš tým.

4. Nabídněte omnikanálovou podporu

Podobně jako u DTC prodeje mají B2B zákazníci často otázky ohledně svého nákupu. Téma těchto podpůrných konverzací se liší, ale metody, kterými zákazníci očekávají interakci s maloobchodníky, jsou konzistentní napříč celou řadou, zejména proto, že B2B nákupčí hledají zákaznické zkušenosti ve stylu DTC od svých dodavatelů.

Poskytněte tuto výjimečnou uživatelskou zkušenost B2B zákazníkům prostřednictvím omnikanálové péče. Sem patří rychlá komunikace přes několik klíčových digitálních kanálů:

• Firemní e-mail: Vytvořte sdílenou schránku pro váš tým podpory k přijímání a distribuci podpůrných dotazů. Pokud zpracováváte každý měsíc velký objem objednávek, oddělte B2B e-maily od podpory DTC.
• Schránky tržišť: Populární B2B tržiště mají vestavěnou funkci zasílání zpráv, která umožňuje zákazníkům a prodejcům komunikovat na stejné platformě.
• Sociální sítě: Umožněte B2B zákazníkům poslat přímou zprávu na sociálních sítích, které používají. Nejběžnější platformy používané B2B nákupčími jsou LinkedIn a Facebook.
• Živý chat: Zákazníci očekávají odpověď na svůj dotaz téměř okamžitě. Splňte tato očekávání zákazníků pomocí funkce živého chatu na vašem B2B e-commerce webu.
• Chatboti: Zapojte do práce chytrého chatbota trénovaného na historii objednávek, vyjednaných cenách a článcích znalostní báze. Řeší otázky první úrovně 24/7 a předává složité problémy včetně kontextu správnému lidskému agentovi.

„Funkce vestavěného chatu v Shopify umožnila našim zákazníkům získat od nás rychlou, okamžitou podporu. Miluji, že aplikace nám dává push notifikace, takže můžeme reagovat na cestách v reálném čase. Nejlepší je, že stahuje zákaznická data z administrace Shopify, takže můžeme vidět, zda od nás již nakoupili, nebo zda jsou na webu poprvé, a reagovat tak s dokonalým přehledem,“ říká Michelle Razavi, zakladatelka a generální ředitelka společnosti ELAVI.

Využijte platformu pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako je RichPanel, HubSpot nebo Endear, ke sledování těchto podpůrných zpráv. Pokaždé, když přijde nový dotaz z B2B, zobrazí se:

• Rozhodovatelé zapojení do B2B nákupního rozhodnutí
• Které kanály použili k předchozímu kontaktu
• Obchodní zástupce, se kterým mluvili
• Předmět jejich předchozího dotazu a výsledek
• Jakékoli kontaktní body, které měli s vaší značkou od jejich předchozí žádosti o podporu
• Informace shromážděné prostřednictvím formuláře zpětné vazby po obdržené podpoře

Neustálý a okamžitý přístup k těmto informacím dává nákupčím pocit dokonalé péče. Nikdo si už nemusí složitě pamatovat minulé konverzace ani ztrácet čas vysvětlováním kontextu od začátku. Tým vaší podpory bude ihned plně připraven poradit a maximálně zlepšit celkovou nákupní spokojenost.

5. Informujte nákupčí o stavu zásilek

Správná péče o B2B zákazníky nekončí ve chvíli, kdy objednávka opustí váš sklad. Po dokončení objednávkového procesu udržujte otevřenou komunikaci a zajistěte naprostou transparentnost při doručení.

Maloobchodníci, kterým prodáváte, distribuují produkty dalším zákazníkům. Moc dobře vědí, jak dlouho trvá vyřízení a odeslání produktu.

Potřebujete pomoci se zrychlením dodacích lhůt? Externí logističtí partneři z vás sejmou obrovský tlak. Přední čeští poskytovatelé, jako jsou Mailstep nebo Skladon, se snadno integrují s B2B e-commerce platformou Shopify a automaticky informují nákupčí o stavu jejich zásilky. Nemusíte tak ručně zadávat vůbec žádná data.

Naprostá většina 3PL partnerů má také pokročilé technologie pro plnění objednávek. Automatizace poháněná umělou inteligencí například urychluje celý proces a dostává zboží rychleji ze skladu ven. Můžete tak současně zlepšit rychlost odeslání i přesnost balení.

Integrujte ERP systém pro plánování podnikových zdrojů. Získáte tak mnohem lepší přehled o B2B zásilkách. Integrace Shopify s řešením NetSuite automaticky stahuje data z následujících platforem a zobrazuje je v jednom přehledném panelu:

• B2B e-commerce platforma
• Platforma pro řízení vztahů se zákazníky
• Systém řízení zásob (IMS)
• Software pro řízení dodavatelského řetězce
• Systémy řízení skladu (buď vaše nebo 3Pl partnera)

6. Propagujte podnikání svých partnerů

Jeden z největších rozdílů mezi B2B a B2C e-commerce představují problematické body, které se každý zákazník snaží vyřešit. Koncoví spotřebitelé mívají problémy specificky spojené s konkrétním produktem. Obchodní zákazníci naproti tomu řeší komplexní obchodní překážky.

Vezměme si jako příklad velkoobchodníky. Tento typ podnikání získává produkty za nízkou cenu ve velkém množství a následně je prodává se ziskem. Překážky, které se velkoobchodník snaží vyřešit při hodnocení nových dodavatelů, mohou zahrnovat tyto cíle:

• Zvýšení návštěvnosti jejich obchodu
• Zlepšení míry prodeje produktů
• Zůstat konkurenceschopný

Pokud vaše firma prodává v režimu B2B i DTC, máte obrovskou výhodu. Pravděpodobně máte dostatečně velké publikum na to, abyste mohli propagovat podnikání svých velkoobchodních partnerů. Zmírníte tím jejich problémy před i po samotném nákupu.

7. Poskytujte marketingové materiály

Propagace byznysu vašich prodejců bude o něco složitější v případě, že působíte čistě v B2B sektoru. Je totiž spíše nepravděpodobné, že byste dokázali přesměrovat pozornost koncových spotřebitelů přímo k velkoobchodnímu partnerovi. I tak ale můžete své prodejce efektivně podpořit prostřednictvím strategického marketingu.

Poskytněte jim B2B marketingové materiály, které zákazníkům pomohou snáze prodávat vaše produkty. Skvěle fungují tyto prvky:

• Maloobchodní displeje
• Balení produktů a vložky
• Vysoce kvalitní fotografie a videa
• Informace o produktu, jako jsou ceníky a průměrná míra prodeje pro porovnání

Tyto marketingové materiály nejen řeší problémy vašich nákupčích ohledně generování návratnosti jejich investice, ale také vám pomáhají udržet plnou kontrolu nad vaší značkou. Položky jsou pak vystavovány a propagovány způsobem, který je plně konzistentní s vaší vlastní marketingovou strategií. Tento přístup skvěle buduje celkovou rozpoznatelnost a hodnotu značky i na kanálech obvykle stojících mimo vaši přímou kontrolu.

Spinnaker Chocolate je jedním z B2B maloobchodníků, kteří svým zákazníkům nabízejí bezplatné reklamní stojany. Spoluzakladatelka a generální ředitelka Kelly Van Arsdale tuto strategii jasně vysvětluje. „Všichni majitelé maloobchodních prodejen neustále bojují se správným vystavením nových produktů. Pokud dokážete vzít toto břemeno na svá bedra, přinese to obrovskou výhru pro zákaznickou zkušenost.“

„Znamená to výhru pro nás, pro naše maloobchodní partnery a především pro koncové spotřebitele,“ pokračuje Kelly. „Doufáme, že naše zákaznická zkušenost bude stejná napříč všemi prodejními kanály. Chceme zajistit, že naše produkty budou okamžitě rozpoznatelné, a proto se naše maloobchodní displeje staly neodmyslitelnou součástí identity celé naší značky.“

8. Profesionálně spravujte B2B zpětnou logistiku

Existuje celá řada důvodů, proč firemní zákazníci vracejí zboží. Může jít o poškození položek během přepravy nebo naopak o příliš pomalé dodání. Přijměte proaktivní opatření k minimalizaci těchto případů. B2B objednávky vždy pečlivě balte do ochranných materiálů a zvažte spolupráci s externím logistickým partnerem. Ten totiž využívá moderní skladové technologie pro maximální přesnost expedice.

Bohužel i přes maximální snahu jsou některá vrácení nevyhnutelná. Nákupčí občas objednají nesprávné množství nebo úplně jiný produkt. Kvůli náhlé změně okolností také někdy už položky zkrátka nepotřebují.

Bez ohledu na to, kdo nese vinu, poskytněte nákupčím vždy ten nejlepší zákaznický servis. Způsob, jakým řešíte vratky, má totiž obrovský dominový efekt na celkovou loajalitu a retenci. Pokud nákupčí zažijí bezproblémové vrácení zboží, rádi u vás nakoupí znovu. Špičková péče o B2B zákazníky v praxi zahrnuje tyto kroky:

• Zobrazení jasné politiky pro vrácení zboží: Zahrňte, které typy produktů se kvalifikují pro vrácení (a v jakém stavu), jaká je lhůta pro vrácení a jakou kompenzaci poskytnete (např. vrácení peněz nebo výměnu).
• Sledování vrácení: Umožněte nákupčím iniciovat vrácení prostřednictvím jejich firemního profilu ve vašem B2B e-shopu. Zde si mohou zobrazit všechny předchozí objednávky, vygenerovat štítek na vrácení a sledovat stav svého vrácení, aniž by museli kontaktovat tým zákaznické podpory.
• Rychlé zpracování vrácení. Jakmile položka dorazí zpět do vašeho skladu, potvrďte, zda je způsobilá k vrácení, a informujte zákazníka. Zpracujte jejich vrácení peněz, ať už je to pomocí dobropisu, vrácení hotovosti nebo výměny, a to co nejrychleji. Zvažte najímání 3PL logistického partnera, který nabízí služby zpětné logistiky, abyste tento proces urychlili.

9. Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu pro zlepšení péče o B2B zákazníky

Jak vlastně poznáte, zda se vaše vynikající péče o B2B zákazníky reálně promítá do opakovaných nákupů? Ponořte se hluboko do analytiky podpory a porovnejte si data. Získáte tak skvělý výchozí bod pro měření efektivity vaší celkové strategie.

Vyberte si takovou e-commerce platformu, která odděluje velkoobchodní analytiku do přehledného panelu. Shopify například umožňuje přesné filtrování dat z B2B objednávek. Snadno tak z jednoho místa sledujete prodeje, zisky a finance pro B2B a B2C prodeje naprosto odděleně.

Využijte nástroje pro sběr zpětné vazby k získání kvalitativních i kvantitativních dat. Aplikace z ekosystému Shopify, jako Nexus nebo Zigpoll, umí poslat nákupčím automatický e-mail přesně ve chvíli, kdy úspěšně vyřešíte jejich dotaz. Získáte tak cenné e-commerce metriky pro budoucí zlepšování.

Pozornost věnujte především těmto B2B ukazatelům: 

• Net promoter score (NPS)
• Spokojenost zákazníků
• Zda byl jejich problém vyřešen
• Jaké prvky podpory by mohly být zlepšeny
• Zda by nakoupili znovu

Pokud jsou B2B zákazníci nespokojeni se svou zkušeností kvůli nejasné politice vrácení, napravte problém například jasným odkazem na vaši politiku vrácení přímo v košíku. Je to malá úprava, která zlepšuje zkušenost budoucích zákazníků a zároveň snižuje objem podpůrných ticketů, které obdržíte.

Využití AI a automatizace pro škálovatelnou podporu

Zákaznický servis poháněný AI se stává normou v e-commerce bez ohledu na sektor. Je to nejefektivnější způsob, jak týmy mohou odpovídat na otázky ohledně MOQ, HS kódů nebo platebních podmínek rychlostí, kterou B2B nákupčí očekávají.

Gartner předpovídá, že do roku 2026 bude 80 % podnikového softwaru dodáváno s vestavěnými funkcemi generativní AI. Naštěstí je Shopify před AI křivkou. Shopify Inbox, nativní nástroj pro chatové zprávy, využívá Shopify Sidekick ke generování personalizovaných a relevantních odpovědí na otázky zákazníků.

Moderní AI nástroje umí čerpat data z vyjednaných ceníků a faktur vázaných na přihlášený firemní profil, takže nákupčí má pocit, že interaguje se správcem účtu, který jeho firmu dokonale zná.

Udržitelnost a signály důvěry, které nákupčí nyní očekávají

Nákupní týmy jsou pod obrovským tlakem regulačních orgánů po celém světě. Nové zákony v Evropské unii a nastupující povinnost ESG reportingu (nefinanční reportování) nutí firmy k hluboké sledovatelnosti celého dodavatelského řetězce.

Udržitelnost se tak stala naprosto zásadním nákupním kritériem. Nákupčí mají za úkol ověřit, že každý článek v řetězci dokáže podložit svá tvrzení ohledně vlivu na životní prostředí a společnost. Zahrnuje to samozřejmě i váš velkoobchodní e-shop.

Nový výzkum od Bain & Company zjistil, že 36 % firemních nákupčích říká, že by opustili dodavatele, který nesplňuje jejich očekávání ohledně udržitelnosti (a téměř 60 % říká, že budou ochotni to udělat do 3 let). Výhodou však je, že téměř 50 % z nich uvedlo, že by si připlatilo za udržitelnost o 5 % nebo více za produkty podložené skutečnými zelenými certifikacemi.

Aktualizujte své certifikace třetích stran, jako jsou ISO 14001, FSC nebo Fairtrade. Zobrazujte je jako ověřitelné odznaky na stránkách vašich produktů a ve specifikacích. Poskytněte nákupčím data o sledovatelnosti v reálném čase, aby mohli sledovat suroviny až k jejich samotnému původu.

Zajistěte vynikající péči o B2B zákazníky

Pokud si z tohoto průvodce odnesete jen jednu jedinou věc, zapamatujte si toto hlavní pravidlo. Firemní nákupčí se nijak zásadně neliší od běžných spotřebitelů. Obě skupiny vyžadují vysoce personalizovaný zážitek a možnosti podpory, které zapadají do komunikačních kanálů, které už dávno aktivně používají.

Opravdu nemusíte vytvářet žádná složitá nebo předražená řešení pro B2B velkoobchod. S moderní platformou Shopify snadno obsloužíte firemní nákupčí i běžné spotřebitele prostřednictvím personalizovaných e-shopů a marketingových kampaní. Vše navíc pohodlně řídíte z jediné administrace.