B2B customer journey a její fáze, role i jednotlivé kroky

Odvětví B2B e-commerce se přesunulo na internet a typický rozhodovací proces firemních zákazníků se mění. Osobní setkávání na veletrzích tak postupně střídá nezávislý online průzkum.

Úspěšné společnosti zvládají obojí současně. Aktivně odstraňují problematické body napříč celou B2B customer journey (nákupní cestou B2B zákazníka) a ujišťují zákazníky o správnosti jejich rozhodnutí.

V čem je tedy problém? Pro firmy nejsou nákupní rozhodnutí vůbec jednoduchá. Nákupní skupinu pro B2B velkoobchod tvoří hned několik zainteresovaných stran. Každý takový nákup navíc musí přinést jasnou návratnost investice ještě předtím, než vedení podepíše konečné schválení.

Tento průvodce vám ukáže, jak zvládat složitosti v B2B customer journey a jak zjednodušit celý nákupní proces.

Co je B2B customer journey?

Tento termín označuje způsob, jakým firmy nakupují produkty nebo služby od jiných společností. Na rozdíl od spotřebitelského nakupování do něj vstupuje více rozhodovacích osob a je nutné pečlivě vyhodnocovat trh. Společnost obvykle během výběru podniká následující kroky:

1. Rozpozná konkrétní obchodní potřebu.
2. Zkoumá možná řešení této potřeby.
3. Definuje specifická kritéria, která musí řešení splňovat.
4. Vyhodnocuje potenciální dodavatele podle požadavků.
5. Ověřuje, že dodavatelé dokážou splnit své sliby.
6. Získává souhlas všech interních zainteresovaných stran.
7. Finalizuje podmínky obchodu s vybraným dodavatelem.
8. Zavádí zakoupené řešení.
9. Hodnotí efektivitu řešení.

Nákupy v B2B trvají déle a zapojují mnohem více lidí než spotřebitelské nákupy, protože obvykle jde o vyšší částku a vyšší riziko.

Jak se mění B2B customer journey

Firemní nákupčí nyní nakupují online a nespoléhají pouze na veletrhy nebo schůzky s obchodními zástupci. K výzkumu možností používají digitální nástroje a umělou inteligenci ještě předtím, než vůbec promluví s obchodním oddělením. Podle globálních dat společnosti TrustRadius chce dnes 100 % nákupčích samoobslužně zvládat celou nákupní cestu nebo alespoň její část.

Tento posun vedl k raketovému vzestupu řešení, jako je B2B zákaznický portál. Jde o specializované online platformy, kde mohou firemní zákazníci zadávat objednávky, spravovat účty, sledovat zásilky a vidět své individuální ceny bez jakéhokoli zásahu obchodního týmu. Podle agentury Gartner dává 83 % firemních nákupčích přednost samoobslužnému zadávání objednávek online právě prostřednictvím těchto platforem.

Nákupčí v B2B jsou také stále mladší. Agentura Forrester zjistila, že segment B2B nákupčí tvoří generace mileniálů a generace Z ze 71%. Tito mladší experti hojně používají recenzní weby, sociální sítě a AI nástroje ke shromažďování informací a porovnávání produktů.

Průzkum společnosti McKinsey z roku 2024 zjistil, že 85 % obchodních lídrů využívajících generativní AI je velmi nadšeno tím, jak zlepšuje efektivitu, celkový růst a zákaznickou zkušenost. Prodejní a marketingová oddělení zaznamenala mezi lety 2023 a 2024 obrovský nárůst využití AI v marketingu i prodeji. To znamená velkou změnu v tom, jak vůbec firemní obchody začínají.

Důvěra má v nákupních rozhodnutích mnohem větší význam než kdy jindy. TrustRadius uvádí, že 86 % podnikových nákupčích začíná průzkum u značek, které už znají, a 71 % firem nakonec koupí hned svou první volbu z tohoto seznamu.

Moderní B2B e-commerce platformy s jasnými cenami, skutečnými zákaznickými recenzemi a pohodlnými samoobslužnými možnostmi si u dnešních digitálních nákupčích vedou jednoznačně nejlépe.

Kdo se podílí na nákupním procesu B2B?

Podle globálních dat společnosti Gartner se na průměrném nákupním rozhodnutí B2B podílí 6 až 10 lidí, z nichž každý má více než čtyři informace, které si nezávisle shromáždil v rámci vlastního rozhodovacího procesu.

Průměrný prodejní proces v B2B stále zahrnuje těchto pět rolí:

1. Iniciátor zahajuje celý nákupní proces. Je to osoba, která problém rozpozná a začne hledat vhodné řešení.
2. Ovlivňovatelé pomáhají iniciátorům, aby přesvědčili nákupčí a osoby s rozhodovací pravomocí k realizaci nákupu. Ovlivňovatelé mohou být interní, například vedoucí oddělení, nebo externí, například influenceři na LinkedInu.
3. Osoba s rozhodovací pravomocí B2B dává organizaci zelenou k realizaci nákupu. Obvykle se jedná o majitele nebo generálního ředitele firmy, vedoucího účetnictví nebo manažera obchodního rozvoje.
4. Nákupčí je osoba odpovědná za splnění minimálních objednávek, vyjednávání velkoobchodních cen a slev a realizaci nákupu. Pokud prodáváte velkým maloobchodním řetězcům, partnerem by pravděpodobně byl nákupčí nebo merchandisingový manažer obchodu.
5. Koncový uživatel: Koncový uživatel je osoba, která bude nový produkt pravidelně používat. Pokud společnost kupuje nové kancelářské židle, koncovými uživateli by byli pracovníci kanceláře. (Někdy stejná osoba působí jako koncový uživatel i iniciátor – například pokud si kancelářští pracovníci stěžovali svému manažerovi na bolesti zad.)

Prodej dalším firmám se stal naprosto zásadním zdrojem příjmů také pro britskou designovou značku The Conran Shop. Její tým naplno využil rozsáhlou nabídku specializovaných nástrojů od Shopify a v září 2024 spustil zcela nový velkoobchodní e-shop. Ten vznikl na míru přímo pro obchodní partnery z Velké Británie a hladce je provádí celou B2B customer journey.

Nové řešení umožňuje velkoobchodním partnerům nakupovat napřímo přes web. Obchodní tým má zároveň prostor s těmito klienty úzce spolupracovat a hledat pro ně ty nejlepší možné produkty do jejich provozů.

„Dříve jsme byli velmi opatrní, když jsme vedení firmy navrhovali nová řešení. Díky Shopify máme nyní mnohem větší volnost přinášet inovace, které nám reálně pomáhají růst.”

—Richard Voyce, digitální ředitel, The Conran Shop

Jak vypadá nákupní proces B2B?

Naprostou většinu firemních nákupních rozhodnutí lze rozdělit do šesti fází. Nákupčí ale nemusí postupovat striktně lineárně. Běžně mezi jednotlivými fázemi přeskakují, vracejí se o krok zpět kvůli delšímu rozmyslu a některé kroky dokonce úplně vynechávají s tím, že se k nim vrátí později. Vaše B2B customer journey na toto musí být perfektně připravená.

1. Iniciátoři rozpoznají problém

První fází interního nákupního procesu je moment, kdy iniciátor rozpozná nějaký problém. V e-commerce se tomuto okamžiku odborně říká „problematický bod“. Jde o situaci, která ve firmě vyvolá potřebu změny a myšlenku, že existuje způsob, jak daný problém vyřešit nebo si usnadnit práci.

Představte si pro ilustraci malý lokální butik. Majitel má potíže přilákat lidi do obchodu, protože stávající sortiment nikoho z místních nezajímá. Tento nedostatek návštěvnosti představuje jasný impuls k nákupu nového zboží. Maloobchodník právě rozpoznal problém a jeho nákupní cesta začíná.

2. Nákupčí začínají hledat řešení

Jakmile nákupčí identifikují překážku, začnou hledat dostupná řešení. V této chvíli iniciátoři většinou ještě vůbec neznají přesný produkt. Hlavním cílem v této fázi nákupního procesu je tedy pouze potvrdit, že reálné a funkční řešení skutečně existuje.

Když se vrátíme k příkladu s butikem, majitel zatím netuší, které konkrétní trendy produkty přivedou více lidí. Začíná proto aktivně zkoumat trh.

Generativní umělá inteligence dnes kompletně mění způsob, jakým firemní nákupčí přistupují k průzkumu. Místo zdlouhavých telefonátů s obchodními zástupci nebo složitého vyhledávání online používají moderní nástroje. Ty jim ušetří spoustu času a pomohou jim provést následující kroky:

• Získání shrnutí produktových možností
• Přehledně porovnat jednotlivé funkce
• Odhadnout reálnou návratnost investice

To se často děje ještě předtím, než kontaktují jakékoliv dodavatele.

Jak se AI stává běžnější v prodejních procesech, může:

• Rychle shrnout složité informace o produktech pro nákupčí
• Vytvořit personalizované návrhy na základě odvětví, využití nebo velikosti společnosti
• Najít nové způsoby použití produktů analýzou konkurence, zpětné vazby zákazníků nebo tržních trendů

3. Firma definuje své přesné požadavky

Nákupčí začíná brát svá nákupní rozhodnutí vážněji, jakmile podrobně popíše požadavky na nákup. Přechází od „Víme, že to je problém a máme hrubou představu, jak ho vyřešit“ k „Potřebujeme XYZ v čemkoli, co koupíme, abychom to vyřešili.“

Pokud budeme pokračovat se stejným příkladem butiku, maloobchodník může při hledání zásob, které zvýší návštěvnost webu, podrobně popsat následující požadavky:

• Není to sezónní produkt; poptávka musí zůstat konzistentní po celý rok.
• Typ produktu musí podle údajů Google Trendů kontinuálně růst.
• Hashtag produktu musí mít na TikToku minimálně 5 000 zobrazení.
• Produkt musí být malý, lehký a dostupný pro zákazníky, aby si ho mohli okamžitě odnést domů.
• Produkt se musí vejít do zbývajícího nevyužitého skladovacího prostoru ve skladu.

4. Nákupčí vyhodnocují potenciální dodavatele

V této fázi nákupčí začínají vyhodnocovat dodavatele, kteří nabízejí produkty nebo služby, které splňují jejich kritéria.

V roce 2026 hrají důvěra, transparentnost a rozpoznatelnost značky vlivnější roli než kdy předtím. Nákupčí často vstupují do fáze hodnocení s již vybraným preferovaným velkoobchodním dodavatelem.

Abyste se vůbec dostali na užší seznam, musí být vaše značka viditelná, rozpoznatelná a vnímána jako důvěryhodná ještě předtím, než nákupčí zahájí formální výzkum.

To je obzvláště důležité nyní, když B2B nákupčí spoléhají na méně zdrojů než v minulých letech. Nyní se více spoléhají na:

• Vlastní předchozí zkušenosti s produktem (52 %)
• Bezplatné zkušební verze a ukázky (71 %)
• Rozhovory s kolegy (56 %)
• Transparentní ceny a skutečné uživatelské recenze

Signály důvěry, jako jsou jasné hodnocení produktů, samoobslužný přístup k cenám a autentické uživatelské recenze od podobných kolegů, jsou nyní nutností pro získání důvěry. Nyní, když 73 % nákupčích věří, že online pravidelně vidí falešné recenze, zkoumají recenze z hlediska hloubky, kvality a srozumitelnosti, zejména od recenzentů z podobných odvětví nebo rolí.

Prodejci, kteří nenabízejí ceny předem, realistické ukázky nebo důkaz návratnosti investice, riskují, že budou zcela vyloučeni z úvahy nákupčího. B2B značky by se měly zaměřit na budování důvěry včas tím, že:

• Zdůrazní hodnocení produktů pro konkrétní případy použití
• Zpřístupní ukázky a zkušební verze snadno
• Znovu osloví bývalé zákazníky, kteří změnili společnosti
• Podpoří rozhovory a doporučení vedené kolegy

Co říkají data 📊: Pouze 38 % volných marketingových výdajů dodavatelů jde na povědomí o značce, zatímco 53 % jde na generování poptávky. Přesto 66 % nákupčích říká, že nakonec zvolili „nejdůvěryhodnější“ nebo „nejbezpečnější“ možnost, což ukazuje jasný rozpor mezi strategií dodavatele a chováním nákupčích.

5. Nákup je ověřen a schválen

Poslední překážka před dokončením B2B obchodu spočívá v zajištění souhlasu zainteresovaných stran. Jde především o osoby s rozhodovací pravomocí a samotné nákupčí.

Pro menší podniky s malým počtem zaměstnanců představuje schvalování relativně rychlý krok. Jak se však organizace rozrůstá, doba trvání interního nákupního procesu se obvykle citelně prodlužuje. Místo jediného zakladatele tak bude muset větší butik během schvalování zapojit například vedoucího merchandisingu, manažera prodejny a ředitele obchodu.

6. Produkt nebo služba je zakoupen a vyhodnocen

Jakmile zainteresované strany dají svůj souhlas, nákupní proces se konečně uzavře. Organizace má zelenou k objednání zboží nebo služeb od vybraného dodavatele.

Po zavedení řešení do praxe musí nákupčí zkontrolovat, zda vše funguje podle původních představ. Sledují se ušetřené peníze, návratnost investice a počet lidí, kteří řešení reálně využívají. Získávají také neustálou zpětnou vazbu ze všech oddělení, aby se ujistili, že inovace skutečně řeší původní problém.

Pokud všechno šlape podle očekávání, mohou organizace přistoupit k silnějšímu závazku. Mohou objednat mnohem více kusů, obnovit smlouvy nebo upgradovat danou službu. Pokud řešení naopak nefunguje dobře, nákupní tým se zkrátka vrátí k předchozím krokům a začne po trhu hledat nové alternativy.

Faktory ovlivňující B2B customer journey

Firemní nákupy vyžadují souhlas více lidí, lepší důvody k nákupu a důkaz návratnosti investice. To činí nákup B2B složitějším než klasické B2C nákupy.

Klíčové faktory v nákupu B2B zahrnují následující body:

• Mnoho osob s rozhodovací pravomocí: Nákup B2B zahrnuje týmy z různých oddělení, jako jsou finance, provoz, IT a další, kde každé oddělení má vlastní cíle. Dosažení souhlasu všech vyžaduje jasnou komunikaci napříč společností.
• Podrobné vyjednávání: B2B obchody často zahrnují jednání o hromadných cenách, technickém nastavení nebo specializovaných smlouvách. Tato jednání jsou důležitá a mohou výrazně ovlivnit zisky obou společností.
• Delší doba rozhodování: Kvůli vyššímu množství peněz a riziku mohou B2B prodeje trvat týdny nebo měsíce. Nákupčí potřebují důkladné informace o produktech, výpočty návratnosti investice a podporu po nákupu, aby mohli výdaje ospravedlnit.
• Budování vztahů: Vytvoření důvěry mezi prodejcem a nákupčím je klíčem k uzavření obchodů. Průběžná podpora a otevřená komunikace udržují vztah silný, což vede k dalším obchodům později.
• Zaměření na výhody: Zatímco cena je rozhodně důležitá, potenciální zákazníci se více zajímají o měřitelné výnosy, strategické sladění a obchodní dopad. Pokud jasně ukážete, jak váš produkt řeší obchodní problémy a přináší skutečné výsledky, pomůže vám to vyniknout mezi konkurencí.

Jak urychlit interní nákupní proces v B2B

Nákupní proces je B2B zdlouhavý. Na rozdíl od maloobchodních transakcí se zde do rozhodování zapojuje i šest a více lidí. Těm může trvat celé měsíce, než dospějí k jasnému závěru.

Podívejme se na čtyři spolehlivé způsoby, jak urychlit interní nákupní proces firem a celou B2B customer journey. Díky nim obsloužíte mnohem více nákupčích za kratší dobu a přitom jim pomůžete udělat rychlé a sebevědomé rozhodnutí.

Umožněte samoobslužný nákup přímo v e-shopu

Firmy běžně využívají obchodní zástupce k tomu, aby potenciální zákazníky provedli celým rozhodováním. Podle dat agentury Gartner však nákupčí stráví osobním setkáváním s dodavateli pouze 17 % svého času. Naprostou většinu kapacity věnují svému nezávislému online výzkumu.

Během této fáze navíc 90 % nákupčích očekává od velkoobchodních dodavatelů úplně stejnou zákaznickou zkušenost jako v běžném spotřebitelském e-shopu. To znamená mimořádně snadné placení, intuitivní vyhledávání produktů a jasně definované podmínky pro případné vrácení zboží.

Výše můžete vidět důležité aspekty online nakupování podle Gorilla Group. Zobrazuje výsledky průzkumu ve Velké Británii, USA a Číně. Podle průměrných výsledků je nejdůležitějším aspektem možnost objednat produkty na míru (46 %), následovaná snadným dokončením nákupu (36 %) a snadným hledáním produktů (35 %). 

Využijte k tomu moderní e-commerce platformu, jakou je například Shopify. Ta vám umožní řídit B2B i B2C prodeje z jedné jediné administrace. Firemní nákupčí si u vás jednoduše vytvoří svůj vlastní profil a získají tyto možnosti:

• Zobrazit velkoobchodní ceníky
• Nastavit vlastní platební podmínky
• Generovat faktury za předchozí objednávky
• Pozvat další osoby s rozhodovací pravomocí k přístupu k firemnímu profilu

Australská značka DARCHE se zabývá prodejem kempingového a outdoorového vybavení. Právě ona ukazuje obrovskou sílu správného samoobslužného e-commerce řešení pro velkoobchod. Přestože firma úspěšně působí na trhu už od roku 1991, dlouho se potýkala s velmi neefektivním systémem online objednávek. Ten moderní klienty spíše odrazoval.

Před zavedením specializované platformy zpracovával tým DARCHE většinu velkoobchodních objednávek ručně prostřednictvím telefonátů, e-mailů nebo osobních návštěv. Jejich předchozí e-shop totiž nedokázal poskytnout přizpůsobenou zkušenost na míru firemním nákupčím.

Po přechodu na tarif Shopify Plus a nasazení modulu Shopify B2B vytvořila značka perfektní online obchod s funkcemi navrženými čistě pro velkoobchodní partnery. Mezi hlavní novinky patřily firemní profily, vlastní katalogy, personalizované ceníky a pohodlné samoobslužné nakupování.

Výsledky byly pozoruhodné:

• Očekávaný 3× meziroční nárůst prodejů B2B ve fiskálním roce
• 59% meziroční nárůst roční návštěvnosti webu
• Překročení prodejů za 12 měsíců během pouhých 4 měsíců

Finn Christensen zastává roli koordinátora digitálního marketingu ve společnosti DARCHE a celou změnu popisuje velmi jasně.

„Shopify zcela změnilo způsob našeho podnikání. Dříve jsme objednávky od firem zpracovávali převážně ručně. Zákazníci nám posílali e-maily nebo volali a náš tým zákaznické podpory jim se vším pomáhal. Nyní se klienti při online zadávání objednávek cítí velmi pohodlně a naplno využívají nativní B2B funkce naší platformy. To jim poskytuje výrazně jednodušší a plynulejší nákupní zkušenost a masivně to buduje důvěru v naši značku. Dnes jsme zkrátka mnohem modernější firma.“

👉Přečtěte si příběh DARCHE (případová studie je k dispozici v angličtině)

Prodávejte prostřednictvím B2B tržišť 

Firemní zákazníci porovnávají hned několik možností předtím, než si vyberou finálního dodavatele. Výzkum jasně ukazuje, že polovina z nich hledá inspiraci přes online tržiště typu Amazon nebo Alibaba. Tím naprosto obcházejí tradiční papírové katalogy i zdlouhavou interakci s obchodním oddělením dodavatele.

Samotný nákupní proces na tržišti je výrazně rychlejší, protože nákupčí tam už mají založený účet. Mohou si ukládat oblíbené zboží do online seznamu přání, porovnávat technické specifikace a dělat si přesné srovnání cen v jedné záložce prohlížeče.

Můžete se také naplno opřít o vybudovanou pověst a logistickou síť daného tržiště. Zvlášť to platí v situaci, kdy využíváte jejich fulfillment služby přímo. Tím masivně urychlíte firemní nákupní rozhodnutí a zkrátíte celou B2B customer journey. Nákupčí mají totiž naprostou jistotu, že pokud objednají přes Amazon Business, jejich zboží dorazí hned následující den.

Personalizujte své B2B marketingové kampaně 

Odvětví pro DTC marketing se vyvíjí raketovým tempem. Běžní spotřebitelé mají dnes obrovská očekávání a vyžadují personalizovaný přístup. Naprosto to samé dnes platí i pro firemní nákupčí.

Agentura Gartner zjistila, že zákazníci vybavení relevantními a cennými informacemi měli během svého rozhodování 2,8krát větší pravděpodobnost hladkého a snadného nákupu. Zároveň existovala třikrát větší šance, že rovnou zadají mnohem větší objednávku a nebudou svého kroku zpětně litovat.

Úspěšný prodej se proto zaměřuje přesně na to, co nákupčí potřebuje ke svému sebevědomému rozhodnutí. K tomu ale musíte dokonale pochopit jeho problematická místa a překážky, které se zrovna snaží v práci vyřešit.

Doba zdlouhavých e-booků a statických PDF dokumentů nenávratně mizí. B2B nákupčí dnes očekávají kratší a stravitelnější formáty. Hledají obsah na sociální sítě i web, který mohou snadno konzumovat, sdílet s kolegy a využít ho k rychlému obhájení svého rozhodnutí napříč firmou.

Podle rozsáhlého průzkumu preferencí z roku 2024 od společnosti Demand Gen Report jasně vidíme následující trendy:

• 67 % B2B nákupčích uvedlo, že krátký obsah byl v jejich rozhodovacím procesu nejcennější.
• 65 % upřednostňovalo webináře a digitální akce, což je nárůst z pouhých 52 % v předchozím roce.
• 46 % konzumovalo v roce 2024 více obsahu prostřednictvím sociálních sítí.

Ale 51 % nákupčích uvedlo, že obsah byl příliš obecný, a dalších 51 % uvedlo, že přístup k němu vyžadoval příliš mnoho kroků.

Mezitím interaktivní obsah klesl v popularitě na pouhých 38 % (pokles z 49 % v roce 2023), což signalizuje potřebu jasnosti, nikoli složitosti.

To naznačuje, že nákupčí chtějí rychlý, přehledný a sdílitelný obsah, který jim pomůže činit rozhodnutí, aniž by se cítili zahlceni nebo manipulováni prodejním textem.

Aby splnili tuto poptávku, měli by B2B dodavatelé přejít na:

• Stručné přehledy řešení a jednostránkové shrnutí
• Infografiky, vizuály optimalizované pro mobily a souhrnná videa
• Praktické poznatky nebo data o návratnosti investice vložená přímo do obsahu
• Záznamy webinářů a rychlá vysvětlující videa přizpůsobená problematickým bodům odvětví

Navíc 89 % nákupčích říká, že si sami objevují a stahují obsah bez interakce s prodejním týmem, což činí kritickým optimalizovat obsah pro samoobslužné objevování napříč weby, sociálními sítěmi a e-mailem.

Zůstaňte v povědomí po nákupu

Vaše práce nekončí ve chvíli, kdy zákazník odešle svou první objednávku. Celá B2b customer journey pokračuje dál. Silné poprodejní vztahy zásadně ovlivňují vaši celkovou customer lifetime value. Zvyšují totiž pravděpodobnost, že u vás nákupčí objedná znovu a zajistí vaší společnosti stabilní a konzistentní příjmy.

„B2B firmy mívají kvůli povaze svých produktů často mnohem menší skupinu potenciálních klientů než běžné maloobchodní e-shopy. Tito zákazníci se ale obvykle vracejí a nakupují stejné nebo podobné zásoby naprosto pravidelně. Pro B2B firmy tak tento opakovaný obchod často představuje ten vůbec nejhlavnější zdroj příjmů.“

—Brian Lim, zakladatel a generální ředitel, INTO THE AM

Zpřístupněte svůj zákaznický servis co nejvíce lidem. Buďte neustále proaktivní a pravidelně sdílejte s partnery užitečné rady. Pomozte maloobchodníkům s dalším prodejem vašeho zboží. Můžete jim ukázat fungující marketingové kampaně, upozornit je na nové tržní trendy nebo jim předat nápady na lepší vizuální vystavení produktů.

Značka Dook takto například chytře využívá automatizovaný e-mail marketing. Ihned po první objednávce posílá velkoobchodním nákupčím speciální newsletter, kde sdílí klíčové prodejní argumenty, nápady na prezentaci zboží a tipy pro správné skladování.

Umožněte tuto plynulou zkušenost i na svém B2B e-shopu pomocí chytrých firemních profilů. Připomeňte nákupčím zboží z jejich minulých nákupů a rovnou je vyzvěte, ať do svého účtu přizvou také další kolegy.

Každý oprávněný zaměstnanec si pak může snadno zobrazit historii transakcí a na pár kliknutí znovu objednat ty samé zásoby. Vytvoříte tak perfektní B2B zákaznický portál, který celému týmu umožní bleskově ověřovat a schvalovat nové firemní výdaje.

Budujte unikátní zákaznickou zkušenost s headless commerce

Headless commerce odděluje front-end vašeho internetového obchodu (co zákazníci vidí) od back-endu (kde probíhají vaše obchodní operace). Jako B2B organizaci vám umožňuje:

• Vytvářet specializované portály pro různé typy firemních zákazníků
• Spravovat více zákaznických segmentů s přizpůsobenými katalogy a cenami
• Aktualizovat váš web bez narušení vašich základních obchodních systémů

Přibližně 80 % prodejů B2B se přesunulo online v roce 2025 podle predikcí předešle zmíněné společnosti Gartner. Proto je klíčová headless architektura, která vám umožňuje vytvářet bezproblémové nákupní zkušenosti.

Shopify poskytuje jak stabilní obchodní engine, tak flexibilní headless nástroje, takže nemusíte všechno skládat sami:

1. Vyberte si svůj front-end framework: Použijte Hydrogen, Remix framework od Shopify založený na Reactu pro vytváření vlastních e-shopů, nebo připojte svou oblíbenou front-end technologii prostřednictvím robustních API Shopify.
2. Použijte jednotný back-end: Využijte základy obchodu Shopify, jako jsou bezpečné placení, řízení zásob, data produktů, B2B ceny avíce měn prostřednictvím GraphQL nebo REST API. Znamená to jediný zdroj pravdy pro všechny objednávky a zákaznická data.
3. Přizpůsobte zkušenosti B2B: S B2B funkcemi Shopify můžete vytvořit jedinečné e-shopy chráněné heslem pro každého velkého nákupčího nebo pro velkoobchodní úroveň. Máte možnost jim zobrazit vlastní katalogy, vyjednané ceny nebo čisté platební podmínky, aniž byste museli cokoliv programovat.
4. Zjednodušte hosting a nasazení: Nasaďte svůj vlastní e-shop na Oxygen, což je vestavěné hostingové řešení Shopify pro headless zkušenosti, nebo hostujte na jiné platformě podle vašeho výběru. Tak či onak, Shopify řešení s vámi automaticky škáluje, aby zvládlo vysoký B2B provoz.
5. Integrujte bezproblémově: Od ERP systémů jako NetSuite nebo SAP po marketingové nástroje a CRM, ekosystém Shopify je nabitý předpřipravenými konektory. Zefektivněte B2B procesy synchronizací dat v reálném čase, eliminací dvojitého zadávání a manuálních chyb.

Případové studie pro úspěšnou B2B customer journey

Dermalogica Canada

Značka Dermalogica vytvořila nákupní proces, který B2B zákazníkům umožnil nakupovat naprosto přirozeným a známým způsobem. Zážitek se velmi podobal jejich běžným osobním nákupům na internetu.

Nové nákupčí tak nebylo nutné nijak složitě zaškolovat. Zkrátka využili online obchod Dermalogica k zadávání B2B objednávek úplně stejně, jako to dělají ve svém soukromém životě.

Firma si navíc pomocí jediného vývojáře plně přizpůsobila vzhled i funkčnost e-shopu přesně podle svých představ. Přístup k API a možnost vlastního kódu jim usnadnily přidání unikátních funkcí. Za zmínku stojí například jejich věrnostní cenová strategie.

Snadné používání e-shopu sehrálo hlavní roli ve zvýšení frekvence opakovaných B2B objednávek o neuvěřitelných 300 %. Doba mezi nákupy klesla z 46,9 dne na pouhých 10,7 dne. Míra konverze v B2B vyskočila ze 74,4 % na 91,5 % a 75 % zákazníků ohodnotilo nákupní zkušenost čtyřmi nebo pěti hvězdičkami z pěti.

👉 Přečtěte si příběh Dermalogica Canada (případová studie je k dispozici v angličtině)

Filtrous

Společnost Filtrous přešla z BigCommerce na B2B řešení od Shopify. Chtěla vytvořit moderní velkoobchodní prostředí a svůj zbrusu nový e-shop spustila za pouhých 63 dní.

Zavedli speciální katalogy pro jednotlivé zákazníky, vlastní slevy a flexibilní platební metody. Tím připravili nákupčím zážitek přesně na míru.

Značka naplno využila samoobslužné funkce Shopify. Zákazníci tak mohou spravovat vlastní účty, zadávat objednávky a platit online bez jakéhokoli manuálního zásahu podpory.

Tato vylepšení vedla k působivým výsledkům:

• Organické konverzní poměry se zvýšily o 27 %.
• Zákaznický servis ušetřil 10 hodin manuální práce týdně.
• Prodejní tým ušetřil 2 hodiny týdně díky zefektivněným objednávkovým procesům.

👉 Přečtěte si příběh Filtrous (případová studie je k dispozici v angličtině)

Zjednodušte nákupní proces pro zákazníky B2B

Celá B2B customer journey může být v mnoha ohledech stále poměrně zdlouhavá. Rozhodně už ale není tak složitá jako v dobách před pandemií, kdy každá větší B2B objednávka vyžadovala neustálé osobní schůzky.

Smiřte se s tím, že firemní nákupčí musí před investicí firemních peněz do nových produktů překonat řadu interních překážek. Připravte jim proto personalizované marketingové kampaně. Ty musí řešit jejich konkrétní problémy a zároveň plně respektovat touhu po samoobslužném nakupování.

S modulem Shopify B2B jim to maximálně usnadníte. Získáte jednu silnou platformu, kde si nákupčí mohou vytvářet firemní profily a zvát další kolegy ke schvalování. Vyhnete se tak drahým investicím do dvou oddělených e-shopů pro B2B a B2C prodeje.