13 habilidades de atendimento ao cliente para oferecer serviços memoráveis

O mercado de varejo atual exige um atendimento ao cliente de alta qualidade, mas acertar nisso envolve mais do que apenas software de suporte técnico e roteiros de atendimento.

Embora uma equipe de atendimento dedicada seja ideal, muitos fundadores são os únicos funcionários que lidam diretamente com os clientes nos primeiros dias de negócios.

Por isso, é fundamental entender o que é necessário para oferecer um ótimo atendimento ao cliente como uma marca de e-commerce. Assim que você dominar as habilidades de atendimento ao cliente listadas a seguir, poderá desenvolvê-las em si mesmo e também procurá-las em futuras contratações.

13 habilidades de atendimento ao cliente para oferecer um suporte memorável

Um excelente atendimento ao cliente requer as seguintes habilidades:

1. Comunicação de alta qualidade
2. Empatia e inteligência emocional
3. Escuta ativa e atenção
4. Capacidade de trabalhar em equipe
5. Paciência
6. Resiliência e capacidade de assumir responsabilidades
7. Improvisação e capacidade de adaptação
8. Conhecimento do produto
9. Mentalidade de crescimento e vontade de aprender
10. Gestão do tempo e organização
11. Habilidade de vendas
12. Confiança
13. Resiliência

1. Comunicação de alta qualidade

A comunicação eficaz é vital porque os representantes de atendimento ao cliente precisam se comunicar de forma clara, empática e em tempo hábil. Eles são responsáveis por transmitir mais do que palavras; é necessário transmitir soluções, orientações e emoções.

Os bons comunicadores compartilham proativamente informações sobre produtos que são fáceis de entender para os clientes. E você precisa ser capaz de fazer isso em tempo real.

Comunicar-se de forma eficaz também significa ser claro, em vez de inteligente, especialmente quando um cliente está frustrado. Muitas empresas perdem negócios ao não utilizarem as frases corretas de atendimento ao cliente, que proporcionam clareza ao cliente. Use uma linguagem direta e palavras que sejam fáceis de entender.

Essa habilidade em ação

O e-mail de atendimento ao cliente abaixo da Everlane exibe uma excelente abordagem de comunicação. O e-mail descreve a política de devolução, inclui links para mais informações e termina com um incentivo na forma de um crédito de US$ 20 que nunca expira.

Embora a política de devolução possa não fornecer as respostas que o cliente está procurando, o crédito gratuito é uma boa maneira de amenizar a situação e manter uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

2. Empatia e inteligência emocional

A empatia (ser capaz de se colocar no lugar do cliente e entender a situação do ponto de vista dele) é uma habilidade necessária para os representantes de atendimento ao cliente. Quem lida com o suporte ao cliente também deve ser capaz de levar as interações a um nível mais profundo, permitindo que a inteligência emocional oriente as conversas.

Quando os representantes de atendimento ao cliente combinam empatia e inteligência emocional, outra habilidade essencial se torna possível: defesa do cliente. Como defensor do cliente, você pode buscar resolver os problemas proativamente por meio da melhor solução, não apenas a mais fácil.

Os clientes, em última análise, estão em busca de uma solução para os próprios problemas, e o nível de cuidado que você oferece impacta sua experiência de maneira significativa. É por isso que mudar sua mentalidade de apenas lidar com casos para defender os clientes pode fazer uma grande diferença.

Por exemplo, a Chewy construiu uma forte reputação como uma marca que tem empatia pelos clientes. Incontáveis casos de entregas de ração após a morte de um animal foram compartilhados nas redes sociais. A resposta típica da Chewy é um reembolso total, uma recomendação para doar a ração a um abrigo e um acompanhamento com condolências de alguma forma. É altamente personalizada e empática.

Essa habilidade em ação

Na próxima vez em que um cliente entrar em contato com você sobre um problema, vá além. Em vez de simplesmente oferecer um pedido de desculpas e passar para a próxima questão de suporte, ofereça uma solução. Dê ao seu cliente passos claros a seguir para se aproximar de uma resolução.

“Essa abordagem reconhece a complexidade da situação deles e qualquer emoção que possam estar sentindo”, diz Mitchell Rossit-Lavigne, Líder de Suporte da equipe Guru da Shopify. “Isso muda o foco e o tom da conversa de volta para o problema em questão. Cria um terreno comum em vez de se concentrar em quão frustrante pode ser lidar com esse problema.”

3. Escuta ativa e atenção

Ouvir e estar atento aos sentimentos e problemas de um cliente é uma das habilidades mais fundamentais que você precisa. Antes de poder se desculpar e oferecer ajuda, você precisa ouvir seus clientes para entendê-los.

A atenção também se aplica a como você lê e-mails, bate-papos, mensagens de texto ou se comunica nas redes sociais. Compreender o contexto fazendo as perguntas certas e reiterando o que seus clientes estão dizendo é fundamental para a escuta ativa.

É importante fazer perguntas relevantes para ter uma compreensão completa do problema central. Você também pode resumir com suas próprias palavras e compartilhar esse feedback com o cliente em sua correspondência para garantir que está ouvindo efetivamente.

Essa habilidade em ação

É fácil ler algumas linhas da mensagem de um cliente e pular direto para a solução mais óbvia. Leia a mensagem inteira e qualquer anexo relevante antes de responder. Você pode descobrir que eles já tentaram sua sugestão ou que ela pode não se aplicar à situação deles. Se você tende a perder detalhes, leia a mensagem duas ou três vezes antes de responder.

4. Capacidade de trabalhar em equipe

O trabalho em equipe é outro componente essencial do atendimento ao cliente. Os representantes precisarão consultar funcionários, parceiros e contratados para reunir conhecimento, aproveitar a experiência coletiva e encontrar a melhor solução.

Um ótimo atendimento ao cliente também significa trabalhar em equipe com os próprios clientes. O segredo é reconhecer que todos querem o mesmo resultado: uma solução que funcione. Quando você enquadra o atendimento ao cliente dessa maneira, é mais fácil ver o cliente como um parceiro e colega de equipe em vez de um obstáculo ou incômodo.

Essa habilidade em ação

Muitas vezes, os clientes entram em contato com as marcas por meio das redes sociais para receber suporte. É um canal acessível e muitas vezes mais fácil de encontrar a marca aqui do que procurar um e-mail de suporte dedicado. Por isso, é importante sincronizar com quem está gerenciando as redes sociais da sua marca para garantir que haja uma linha de comunicação clara entre eles e você (ou quem estiver lidando com as consultas de atendimento ao cliente).

Veja este exemplo da Seea, que fabrica roupas de banho e surf sustentáveis para mulheres e meninas. Se um cliente usa o Instagram para entrar em contato sobre um problema, a marca rapidamente alerta sua equipe de suporte dedicada, que entra em contato por e-mail com os próximos passos.

O e-mail diz: “Agradecemos por entrar em contato conosco! Lamentamos muito pela demora. Pedimos desculpas pelo inconveniente. Enquanto tentamos o nosso melhor para fornecer um serviço excepcional, às vezes falhamos. Acabei de criar um código de desconto para você”.

O desconto foi um bom bônus para adoçar o negócio.

Saiba mais: Obrigado pela compra! As 3 melhores mensagens para agradecer ao cliente

5. Paciência

A paciência é necessária em cada uma das seguintes situações:

• Quando um cliente está bravo e desabafando.
• Quando um cliente demora para explicar o problema.
• Quando um cliente desaparece por minutos durante um bate-papo.

Afinal de contas, a paciência é a base de muitas das outras habilidades necessárias para o atendimento ao cliente. Com paciência, você pode permanecer calmo, ouvir ativamente e manter a atenção enquanto os clientes desabafam, explicam o problema e testam soluções.

A paciência é uma parte fundamental de ser um defensor do cliente. Resolver proativamente problemas antes que se tornem um problema para o cliente pode ser um processo mais envolvente do que aplicar soluções improvisadas à medida que os problemas surgem, mas oferece uma experiência muito melhor para os clientes.

Essa habilidade em ação

Aqui está um exemplo da marca de cuidados com a pele Versed. Quando um cliente recebeu um e-mail automatizado pedindo feedback, ele respondeu que a pele não reagiu bem aos produtos.

A Versed sugeriu que o cliente iniciasse o processo de reembolso e o ajudou a obter novos produtos que agradariam a pele. Após não receber resposta, a Versed fez um acompanhamento amigável: “Não temos certeza se você perdeu nossa resposta, mas o e-mail abaixo está aguardando seu feedback! Queremos garantir que suas perguntas ou problemas sejam resolvidos”.

Observe como a marca também respondeu com empatia e cordialidade.

6. Resiliência e capacidade de assumir responsabilidades

Uma regra básica do atendimento ao cliente é ser capaz de assumir a responsabilidade pelos problemas dos clientes. Afinal de contas, os clientes esperam que as marcas assumam tanto o problema quanto o processo de resolução. Isso requer uma combinação de humildade, integridade e sinceridade. A última coisa que você quer ser é defensivo.

Você não deve tolerar ou suportar abusos, mas aceitar a culpa quando aplicável para os problemas dos clientes e assumir a responsabilidade de encontrar uma solução são duas das maneiras mais rápidas de fazer os clientes se sentirem bem em relação ao seu negócio novamente.

Essa habilidade em ação

A Cosea swimwear tem uma política de devolução específica, que está descrita no site Shopify. Uma cliente pediu alguns maiôs da marca, e eles chegaram em péssimas condições. Ela entrou em contato para devolver os itens, mas devido a viagens e falta de acesso a uma impressora, perdeu o prazo de devolução de 30 dias. No entanto, a marca foi flexível, assumiu a responsabilidade e forneceu um reembolso fora da política típica. Isso gera mais confiança na marca e uma disposição para dar outra chance.

7. Improvisação e capacidade de adaptação

Um bom atendimento ao cliente requer muita preparação. Muitas equipes de suporte usam roteiros e respostas prontas para problemas comuns para fornecer atendimento ao cliente rapidamente.

Mas é impossível se preparar para todas as situações, e muitas vezes, os problemas de atendimento ao cliente devem ser abordados caso a caso. Fazer os clientes esperarem enquanto você pede ajuda a outros membros da equipe, escalona tickets ou procura uma nova solução impacta negativamente a experiência do cliente.

É por isso que é tão importante que os representantes de atendimento ao cliente possuam a capacidade de improvisar, adaptar-se e resolver problemas rapidamente. Você deve saber quando abandonar ou adaptar roteiros para criar soluções personalizadas, que são construídas de um profundo entendimento tanto do produto quanto do cliente.

Essa habilidade em ação

Aqui está um ótimo exemplo da eBodyboarding.com. Em vez de ignorar o cliente ou dizer que as opções de envio não podem ser alteradas, a marca foi responsiva e excessivamente acomodativa às solicitações. O representante de atendimento ao cliente escreveu: “Conseguimos pegar o pacote antes que fosse retirado pela transportadora, tivemos que anular a etiqueta e reexpedir, então eu tenho [que] enviar uma nova notificação de envio para você”.

8. Conhecimento do produto

Um profundo conhecimento do produto é muito importante quando se trata de atendimento ao cliente. Quando você tem uma forte familiaridade com o produto e casos de uso, pode entrar nas conversas com os clientes munido de mais contexto. Você se torna mais ágil e adaptável, encontrando soluções que se encaixem no contexto único de cada problema específico do cliente.

O conhecimento do produto também prepara você para atender às necessidades dos clientes. Os clientes entram em contato com você porque precisam de ajuda (eles esperam experiência sobre o produto, e é isso que devem receber).

Essa habilidade em ação

A melhor maneira de conhecer seus produtos é usá-los você mesmo. Nada supera a experiência em primeira mão. Isso pode ser óbvio para os fundadores, mas você precisará ser mais proativo à medida que seu negócio e equipe crescem.

Na empresa de bebidas Olipop, todos os novos contratados têm a chance de experimentar os diferentes sabores. “Eles também recebem um guia do produto e são incentivados a explorar nosso site. Não queremos apenas que eles saibam como nossos refrigerantes são, mas também que conheçam nossa lista de ingredientes, benefícios e muito mais”, diz Melanie Edwards, gerente sênior de e-commerce e produtos digitais.

“Nossa equipe é incentivada a fazer perguntas e dar sugestões”, diz Melanie. “Quanto mais você souber, mais poderá responder a qualquer pergunta do cliente que surgir.” Como fundador, você pode se envolver nesse processo. Compartilhe, de sua perspectiva, por que você começou sua empresa, por que criou seus produtos e o que os torna ótimos. Considere criar uma base de conhecimento com informações importantes sobre o produto e perguntas comuns dos consumidores.

9. Mentalidade de crescimento e vontade de aprender

A próxima habilidade de atendimento ao cliente é mais difícil de quantificar, mas é igualmente importante quanto as outras desta lista: uma vontade de aprender.

Seu produto pode evoluir, seu negócio pode mudar de direção, as preferências e hábitos dos seus clientes podem mudar e, ao longo de tudo isso, sua equipe de atendimento ao cliente precisa ser capaz de lidar com as mudanças e crescer na realidade em transformação de trabalhos diários.

É por isso que ter uma mentalidade de crescimento desde o início é uma das melhores maneiras de preparar sua equipe para o futuro. A vontade e a fome de aprender continuamente e de fazer melhor para os clientes são inestimáveis.

Essa habilidade em ação

Considere pesquisar seus clientes para descobrir como eles estão usando seus produtos. Realize essas pesquisas regularmente, talvez a cada seis meses ou anualmente, para que você também possa acompanhar como as preferências e a percepção dos clientes mudam ao longo do tempo. Em seguida, procure maneiras de melhorar com base nesse feedback.

10. Gestão do tempo e organização

Houve um tempo em que o atendimento ao cliente era feito principalmente por telefone. Os representantes atendiam chamadas e trabalhavam até que o problema do cliente fosse resolvido. Hoje, os representantes de atendimento ao cliente são puxados em muitas direções, de redes sociais a bate-papos e telefone, o que pode dificultar o foco nas conversas individuais com os clientes.

É por isso que a gestão do tempo e as habilidades organizacionais são essenciais. Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser capazes de lidar com várias conversas ao mesmo tempo. Eles precisam priorizar canais e tickets e usar seu tempo da maneira mais eficiente.

Os representantes que sabem como gerenciar e organizar o tempo também são mais capazes de desacelerar e dar a cada cliente o cuidado e o suporte de que precisam porque não estão correndo para resolver ticket após ticket.

Essa habilidade em ação

Com tantos canais de comunicação diferentes, é importante encontrar uma maneira de centralizar seus tickets de atendimento ao cliente para ajudá-lo a se manter organizado e em cima de cada questão. Você pode usar um dos muitos apps de atendimento ao cliente para Shopify para ajudar a organizar e até automatizar parte da organização. Lembre-se de priorizar as consultas de acordo também. Desenvolver um sistema desde o início ajudará você a se manter organizado à medida que seu negócio cresce.

“Responda a todo o feedback dos clientes e ainda mais rápido aos comentários negativos”, diz Kanak Hirani, fundador da JULAHAS. “As pessoas valorizam quando você entra em contato rapidamente quando têm um problema, uma pergunta ou precisam de uma solução. Se você puder priorizar suas consultas de clientes em níveis de importância e alcançar as mais urgentes em até duas horas (essas experiências que provavelmente terão um impacto na sua marca), você tem uma fórmula vencedora.”

11. Habilidade de vendas

O atendimento ao cliente muitas vezes pode ser a última linha de defesa antes que um cliente mude para a concorrência. Ao resolver problemas dos clientes de forma eficaz, os representantes de atendimento podem mitigar a perda de clientes e ajudar a inspirar fidelidade do cliente.

Além disso, com o suporte por chat, os representantes de atendimento ao cliente podem facilmente acabar lidando com perguntas pré-compra e ajudando os potenciais clientes a entenderem e escolherem o produto certo para eles. Quando isso acontece, esses mesmos representantes podem se tornar seus melhores vendedores, ajudando a vender mais e cruzar vendas para os clientes. Dito isso, vender para clientes que acabaram de entrar em contato com o atendimento pode ser complicado, e é necessário um representante perspicaz e emocionalmente inteligente para entender quando e como fazer isso da melhor forma.

Essa habilidade em ação

Por exemplo, quando um cliente fez um pedido de nadadeiras na eBodyboarding.com, o fundador rapidamente entrou em contato para informá-los sobre produtos complementares que a marca oferece.

O fundador Jay Reale escreveu:

Agradecemos pelo pedido! Apenas um lembrete: temos uma linha completa de cordas para nadadeiras para que você não perca suas nadadeiras! Aqui estão elas: [LINK]

Também temos meias para nadadeiras que tornam suas nadadeiras MUITO mais confortáveis. Lembre-se, as meias de 2mm adicionam um tamanho ao seu pé, então você precisa garantir que suas nadadeiras as cobrirão! Elas estão aqui: [LINK].

Ele terminou com um link para um vídeo do YouTube com mais informações.

Esse nível de atendimento ao cliente faz com que os compradores se sintam cuidados, e não apenas compradores.

12. Confiança

Todas as habilidades que listamos aqui são menos eficazes quando você não tem confiança em suas próprias habilidades; seja confiança em suas soluções improvisadas ou criativas, habilidades interpessoais e inteligência emocional, ou capacidade de gerenciar e organizar seu tempo e carga de trabalho.

Quando você carece de confiança, pode se apegar demais ao roteiro (em detrimento dos clientes) ou passar muito tempo priorizando casos menos envolvidos.

Essa habilidade em ação

Construir confiança em suas habilidades de atendimento ao cliente é muitas vezes mais fácil dizer do que fazer. Mas Irene Kwong, fundadora e CEO da simply gilded, tem uma maneira divertida de lembrar de suas interações positivas com os clientes que também aumenta sua confiança: um “mural de vitórias”.

“Criei um ‘mural de vitórias’, um lugar onde exibo fisicamente o feedback positivo dos clientes. Se você está se sentindo sobrecarregado ou desencorajado, é ótimo voltar a um lugar onde você pode lembrar seu ‘porquê’ e também relembrar os momentos em que foi bem-sucedido.”

A confiança também significa cuidar de si mesmo adequadamente. “Cuide-se”, diz Irene. “Uma boa noite de sono, uma xícara de café, meditação matinal, um café da manhã reforçado… o que for necessário para chegar a um bom lugar ajudará enquanto você navega por todos os tipos de situações complicadas.”

13. Resiliência

A primeira solução que você propõe pode não resolver o problema do cliente. A empresa pode enfrentar problemas amplos, nos quais os representantes de atendimento ao cliente precisam lidar com dezenas de reclamações idênticas. Alguns clientes não ficarão satisfeitos com nenhuma solução.

É importante não se deixar abater quando as soluções não funcionam e os pedidos de desculpas falham em apaziguar os clientes.

Essa habilidade em ação

A resiliência não precisa significar dureza. Na verdade, pode significar exatamente o oposto. Courtney Barrett, representante de atendimento ao cliente da Tastebuds, segue o velho ditado: “devolva com bondade”. Ela diz: “Sempre que me deparo com um cliente rude ou frustrado, tento permanecer simpática e gentil em relação à situação. É claro que sempre há momentos em que você será levado ao limite, mas se você se apegar ao que sabe e oferecer opções alternativas aos clientes, pode resolver rapidamente a situação.”

Alexis Taub, fundadora da marca de joias Alexis Jae, vai um passo adiante e se conecta pessoalmente com seus clientes em uma conversa real. “Quando os clientes são rudes, sempre pego o telefone. É fácil para as pessoas esquecerem que há outra pessoa do outro lado quando estão atrás de um computador.” Muitas vezes, as pessoas se escondem atrás da segurança do teclado ou telas, mas uma ligação pode dar a você a oportunidade de ser gentil, mas firme, e também lembrar aos compradores que você também é humano.

As habilidades certas para o atendimento ao cliente

Algumas habilidades de atendimento ao cliente são inatas, outras podem ser cultivadas, e outras requerem treinamento e apoio adequados da empresa e da gestão como um todo.

Desenvolver as habilidades certas de atendimento ao cliente ajudará você a ser mais eficaz e eficiente, mantendo os clientes felizes e leais (um resultado que vale o investimento).