在数字化时代到来之前，企业与客户直接沟通的渠道屈指可数：电话、邮寄和面对面交流。然后互联网出现了。1994年，1600万人加入了这个新兴的公共网络；到1996年，这个数字激增至7000万。如今，超过50亿人——占全球人口近70%——都在线上。
互联网使用的爆炸式增长彻底改变了企业与消费者的互动方式。社交媒体、数字营销、在线客服和电子邮件现在让企业能够随时通过多个渠道与客户互动。数字化互动可以说是建立和培养客户关系的最佳方式。一个高度参与的客户群体能够提供更好的洞察、建立忠诚度并增加利润——这些都是企业蓬勃发展的关键要素。
以下是如何构建数字化互动策略来发展品牌并与受众建立联系的方法。
什么是数字化互动？
数字化互动——或称数字化客户互动——是一个广泛的概念，涵盖企业与客户通过数字渠道进行的所有互动，包括社交媒体、电子邮件和网站互动。数字化互动策略对每个现代企业都很重要，但对于没有实体店面和面对面互动的电商企业来说更是至关重要。
如今，仅有基础的在线存在可能还不够。2023年，近一半的美国消费者表示他们更喜欢在线购物而非实体店购物。这些客户越来越期望品牌能够了解他们的人口统计信息、购买历史和偏好，以创造符合其需求的在线购物体验。通过优先考虑数字化互动，你的品牌展示了对这些购物偏好的尊重，这能够改善整体客户体验并提高客户忠诚度。
如何建立数字化互动
跟上不断变化的客户期望可能令人望而生畏。以下是构建成功数字化互动策略的七个具体步骤：
1. 了解你的客户
通过调研、第三方客户数据收集，以及来自客户互动工具（如电子邮件营销软件或客户关系管理/CRM平台）的营销分析，尽可能多地了解你的现有客户和目标客户。
这些信息，包括人口统计数据（如年龄、性别、教育水平）和行为数据（如消费习惯以及个人如何使用你的产品或服务），为你的数字化努力方向提供了宝贵见解。利用这些信息创建客户画像，指导内容创作决策，个性化营销努力，并找到最有效的数字渠道。
例如，社交媒体分析可能显示你的微博粉丝绝大多数位于上海，你就可以研究当地趋势和文化，并针对他们量身定制内容策略。
2. 沟通个性化
根据调研，65%的购物者期望品牌了解他们的独特需求和期望。为你的客户沟通增添个人色彩，表明你的企业在改善客户体验方面付出了额外努力。这种额外的努力可以创造一个良性循环，提高客户满意度、忠诚度和未来推荐。
使用你的客户数据来确定适合你受众的营销个性化方式。你可以为重复购买提供折扣，根据受众的购物模式安排促销活动，或用定制感谢视频奖励推荐客户。
例如，如果客户在你公司进行第10次购买，在他们的包裹中包含一张个性化便条，确认这个里程碑，并点名感谢他们的忠诚。你还可以分析他们的购买历史，提供量身定制的产品建议。
3. 使用全渠道营销
你的客户使用互联网的方式各不相同。为了接触更多潜在客户，你的电商业务必须通过多个数字化互动平台运营——如短信、移动应用、人工智能聊天机器人和社交媒体。全渠道营销整合你所有的数字渠道，简化你的操作，扩大覆盖范围，并提供一致的品牌体验。
通过分析目标受众的使用模式来决定投资哪些渠道，然后明确你的品牌定位、个性和价值观，以在各个渠道建立一致的信息传递。考虑使用自动化软件，如Shopify Flow，帮助你从多个来源收集数据并跨平台运行营销活动。
4. 利用社交媒体
社交媒体是与客户互动的绝佳方式。2023年，超过1.06亿人通过社交媒体购买商品——预计这一数字到2027年将增长超过10%。
随着需求的增长，制定周密的社交媒体营销策略是必须的。确保为你的受众选择合适的平台，选择适合你品牌和能力的内容选项，并分配适当的时间和资源。
社交媒体规划工具如Buffer或Hootsuite可以帮助你组织跨平台的客户互动，如Facebook Messenger和TikTok。许多工具监控数字化互动分析，创建报告，显示哪些内容效果好，哪些效果差，并使用社交聆听软件收集客户反馈，让你及时了解人们在网上对你业务的评价。
5. 创造互动性强的优质内容
原创内容创作是提高数字化客户互动和建立强势品牌的有效方式。用你的品牌语言风格为最新的社交媒体趋势增添新意，或创建教育性的系列，就像护肤品牌Dieux Skin那样。
致力于在各个数字接触点提供相关内容。为你的营销邮件添加引人注目的图形，或在你网站的客户服务中包含有用的解释性文章。例如，剃须刀公司Dollar Shave Club在社交媒体上制作幽默诙谐的视频，并在其Club Chronicles博客上分享有用的剃须和护理技巧。
6. 保持持续对话
通过数字接触点吸引客户只是开始。通过社交媒体群组、博客或论坛建立社区，帮助客户与你的品牌以及彼此建立联系。
客户互动是双向的。积极管理你的社区，掌握客户情绪，回答问题，感谢客户并获得反馈。许多销售和营销平台提供简化或自动化客户对话的解决方案，包括智能聊天机器人如Shopify Inbox，它们使用人工智能处理消费者请求。
7. 分析客户反馈
成功的数字化客户互动策略会根据客户反应进行调整。使用你管理的社区和反馈工具（如Zigpoll或Asklayer）询问客户他们对与你业务互动的喜好或不满。例如，调研他们对特定社交媒体广告的意见，或在自动聊天机器人对话后发送后续问卷。这些反馈帮助你最大化数字化互动投资，并可能激发新的商业想法。
例如，Minted New York在TikTok上分享其产品开发历程，并在整个过程中征求反馈。该品牌高度吸引人的帖子鼓励评论者表达他们的产品偏好，公司会相应调整。
衡量数字化互动的方法
一旦你制定并实施了数字化客户互动策略，请使用以下关键指标衡量其有效性：
客户努力度（CES）
你的客户努力度（CES）衡量客户与你业务互动的容易程度，通常使用调研或其他反馈工具，要求他们量化执行特定操作的容易程度。公式是：
CES评分 = （所有客户回应的总和 / 回应者总数）
这些数据有助于识别你数字化互动策略的优势和痛点，与客户满意度评分（CSAT）相比，其测试客户忠诚度的准确度要高出40%。
跳出率
跳出率衡量访问你网站然后离开或跳出的客户百分比或数量，他们没有访问另一个页面或参与或采取期望的行动，如注册电子邮件简报或购买。跳出率揭示了用户对你品牌或网站第一印象的很多信息，可以指导关于用户体验、搜索引擎优化（SEO）或着陆页内容的决策。公式是：
跳出率 = 网站单页浏览 / 总浏览数
净推荐值（NPS）
净推荐值（NPS）通过衡量客户对与你业务互动的感受来测量客户满意度。它通常使用调研或其他反馈工具计算，包括排名问题如“在0到10的评分中，你向朋友推荐我们的可能性有多大？”
NPS是深入了解客户互动的绝佳起点。低分可以给你一个理由跟进个人，并获得更多关于如何改进的信息。
社交媒体指标
社交媒体规划工具、内容管理系统（CMS）和社交聆听软件——以及社交媒体平台本身——提供各种关键指标来衡量客户如何与你的账户互动。
关注点击、展示、点赞、评论、覆盖范围、受众增长率、转化率，以及更复杂的测量如情感分析，它统计用户对你品牌或与你公司互动的感受。
点击率（CTR）
点击率（CTR）衡量客户相对于展示次数点击广告、社交媒体帖子、链接或电子邮件的频率。使用此公式计算CTR：
点击率 = （点击次数 / 展示次数）x 100
点击率可以让你很好地了解什么内容吸引你的客户，以及用户通常在客户旅程的哪个地方结束。
数字化互动常见问题
什么驱动数字化互动？
数字化互动，或数字化客户互动，是一个广泛的概念，涵盖公司与个人消费者通过数字渠道进行的任何互动。你可以通过与在线客户建立联系来驱动数字化互动。
如何以数字化方式吸引客户？
你可以通过多种方式以数字化方式吸引客户，包括通过社交媒体帖子和电子邮件营销分享引人入胜的内容，个性化客户互动，以及跨平台创造无缝体验。
数字化互动如何改善企业的投资回报率？
高质量、全面和个性化的数字化互动帮助客户感受到你业务的重视，从而提高客户忠诚度，降低跳出率，并减少客户旅程中的痛点。改善这些指标是提高转化率，并创建回头客群体的绝佳方式。
