聊天机器人与对话式人工智能：提升客户体验

最新的聊天机器人和人工智能创新能够帮助电商企业主提升客户满意度，并通过自动化节省时间。然而，即使是技术精通的电商创业者，在探索和实施人工智能技术时也可能面临挑战。

首先，了解两种最有用的电商客户服务工具之间的区别是很有帮助的：基于规则的聊天机器人与对话式人工智能解决方案。尽管它们在能力和复杂性上有所不同，但无论哪种类型的聊天机器人技术，都可以帮助你的企业更高效地支持客户，尤其是当你将聊天机器人作为支持生态系统的一部分时，这个生态系统还包括人工客服和常见问题页面。

在本指南中，你将快速了解基于规则的聊天机器人和对话式人工智能客户服务工具之间的差异和常见用例。掌握这些知识后，你将更有准备做出明智的决策，选择最适合你电商客户服务策略的自动化工具。

什么是聊天机器人？

聊天机器人（或对话机器人）是一种计算机程序，能够模拟人类对话，并生成适应各种商业需求的内容。聊天机器人的能力因所使用的自动化技术类型而异。

本指南重点关注两种聊天机器人类别：基于规则的聊天机器人和对话式人工智能聊天机器人。从本质上看，可以将基于规则的聊天机器人视为遵循规则的虚拟助手，它们仅根据你为特定情况设定的反应方式进行反应。而对话式人工智能驱动的聊天机器人，则可以看作是基于规则的聊天机器人的更高级的“表亲”：它们不断处理新信息，从中学习，并提高处理特定情况的能力，类似于机智的人类如何与之互动。

这两种类型的聊天机器人在客户服务中的常见应用包括：

• 在客户访问品牌的网站、社交媒体或消息应用时提供信息；

• 处理直接的客户互动，例如关于产品、服务或公司政策的信息请求；

• 其他形式的客户互动自动化，例如营销邮件。

什么是对话式人工智能？

对话式人工智能是指任何使用自然语言处理（NLP）、深度学习和机器学习，来理解人类语言的通信技术。对话式人工智能系统能够识别语音和文本输入，解释语言，并生成成功模拟人类互动的回答。

对话式人工智能技术驱动着人工智能聊天机器人、人工智能写作工具以及语音识别技术，如语音助手和智能音箱，这些工具能够响应语音命令。对话式人工智能的方法使这些工具能够识别用户意图，遵循自然对话的流程，并根据工具的广泛知识数据库，提供无脚本的回答。

聊天机器人与对话式人工智能的区别是什么？

聊天机器人是功能性工具，而对话式人工智能是一种底层技术，可能会或可能不会用于开发聊天机器人。并非所有聊天机器人都使用对话式人工智能技术，也并非每个对话式人工智能平台都是聊天机器人。

在客户服务的背景下，可以使用的两种主要类型的聊天机器人是基于规则的聊天机器人和对话式人工智能驱动的聊天机器人。这两种类型都使用对话界面来处理客户互动，例如提问和回答问题。两种类型的聊天机器人还充当虚拟支持代理，帮助企业扩展其客户服务团队的能力。

这两种聊天机器人的最大区别在于它们用于响应客户请求的技术，这影响了它们能够完成的任务的复杂性。例如，基于规则的聊天机器人可以自动回答它们被编程处理的简单问题，而对话式人工智能驱动的聊天机器人则能够处理更广泛的询问，因为它们在不断学习。

基于规则的聊天机器人如何工作？

基于规则的聊天机器人，有时称为任务导向聊天机器人，是一种基本的聊天机器人技术。这些聊天机器人的目标是，通过根据预定脚本响应用户互动，从而解决常见问题。

要为你的企业设置一个基于规则的聊天机器人，你需要填写一个包含一系列“如果/那么”条件的详细对话流程图。每当客户与聊天机器人互动时，它会将用户查询与你编程的响应进行匹配。

例如，假设你的电商企业的客户经常寻求帮助解决相同的三个问题。与其亲自回答问题，不如在网站上部署一个基于规则的聊天机器人，并将其编程，以便向客户提供这三种最常见的支持选项：

1. “帮我下订单。”

2. “跟踪我的包裹。”

3. “为我转接客服。”

从这里开始，客户可以选择其中一个选项，或在文本框中输入其他问题。如果客户选择了你预设的选项，那么基于规则的聊天机器人将按照相应的自动化脚本进行响应。如果客户选择在文本框中输入自己的问题，聊天机器人将尝试将客户的问题与其预设的对话流程相匹配。例如，假设用户输入：“为什么我的设备无法开机？”如果你在设置过程中预见到了这个问题，聊天机器人可以用一个预设的故障排除对话来回应，符合用户的语言。

基于规则的聊天机器人在你编程的内容之外是有限的。例如，基于规则的聊天机器人无法解析意图，或对偏离你编程脚本的文本输入做出有帮助的回应。不过，你可以通过编程让聊天机器人识别语言变体，从而在一定程度上缓解这个问题，例如将“nope”识别为“no”的变体。

对话式人工智能聊天机器人如何工作？

对话式人工智能驱动的聊天机器人的能力比基于规则的聊天机器人更为先进。要理解这一点，可以考虑这个聊天机器人的关键特征：对话。对话式人工智能聊天机器人的自然语言理解能力，使它们能够与用户进行类人对话。这意味着，它们可以遵循自然对话的流程，并根据用户的变化需求进行调整。人工智能驱动的聊天机器人通过处理用户语言、理解问题的意图并生成回应，而无需提供预设脚本。

由于人工智能聊天机器人能够回答更复杂的用户问题，并执行比基本聊天机器人更复杂的任务，电商企业可以利用这些类型的聊天机器人，来支持更广泛的复杂客户支持功能。

例如，人工智能驱动的聊天机器人可以在产品选择和发现方面帮助客户，而这是基于规则的聊天机器人无法做到的。用户可能会要求人工智能聊天机器人解释两种产品之间的区别，或者根据特定参数推荐产品，例如一款价格低于50元且适合运动活动的绿色泳衣。作为回应，聊天机器人可以提供推荐，回答有关推荐产品的问题，并协助下单。

与基于规则的聊天机器人不同，人工智能驱动的聊天机器人并不完全依赖于你预设的脚本。相反，人工智能聊天机器人通过其先进的对话式人工智能技术，提高客户满意度。

产品示例：聊天机器人与对话式人工智能

1. 豆包：同时是对话式人工智能和聊天机器人
2. DeepSeek：同时是对话式人工智能和聊天机器人
3. ChatPion：聊天机器人，但不是对话式人工智能
4. Grammarly：对话式人工智能，但不是聊天机器人
5. ChatGPT：同时是对话式人工智能和聊天机器人
6. Shopify Inbox和Sidekick（由Shopify Magic提供支持）：同时是对话式人工智能和聊天机器人

现在，我们对基于规则的聊天机器人和对话式人工智能驱动的聊天机器人有了更好的理解，让我们看一些产品示例，以进一步阐明这些技术类型之间的细微差别。

1. 豆包：同时是对话式人工智能和聊天机器人

豆包是由字节跳动推出的对话式人工智能助手，能够通过自然语言与用户进行多轮互动。它不仅可以回答问题、生成内容，还支持写作辅助、学习辅导和信息检索等多种功能。作为一款面向日常使用场景的聊天机器人，豆包强调个性化交流体验，能够根据用户的表达习惯调整回复方式，帮助品牌以更自然、持续的方式与用户建立联系。

2. DeepSeek：同时是对话式人工智能和聊天机器人

DeepSeek是一款基于对话式人工智能技术的聊天机器人，由中国人工智能公司DeepSeek推出。其基于自研的大语言模型，能够执行问答、内容生成、编程辅助和逻辑推理等多种任务，并在复杂推理和技术问题处理方面表现突出。与许多同类产品相比，DeepSeek以较低的训练成本和较高的性能著称，使企业能够以更低门槛将对话式人工智能集成到客服、内容创作和自动化运营等场景中。

3. ChatPion：聊天机器人，但不是对话式人工智能

ChatPion是一个基于规则的聊天机器人工具。企业预先加载对话流程，聊天机器人与用户执行这些流程。由于它不使用人工智能技术，因此该聊天机器人无法偏离其预定脚本。

4. Grammarly：对话式人工智能，但不是聊天机器人

Grammarly是一个对话式人工智能平台，能够理解人类对话，并生成类人书面文本，但它不是聊天机器人。Grammarly可以帮助你撰写电子邮件，但无法响应你的企业的客户服务请求。

5. ChatGPT：同时是对话式人工智能和聊天机器人

Open AI的聊天工具ChatGPT，是一个使用生成式人工智能技术的对话式人工智能聊天机器人。它能够解释用户问题，并根据大量来源数据生成自然响应。与仅使用预设的聊天机器人脚本不同，ChatGPT的创建者使用整个互联网作为其信息来源，来训练该聊天机器人。作为一款人工智能聊天机器人，ChatGPT可以促进对话流，并不断从用户输入中学习。

6. Shopify Inbox和Sidekick（由Shopify Magic提供支持）：同时是对话式人工智能和聊天机器人

Shopify Magic是一套旨在优化在线商店的人工智能工具，由电商驱动。其中一个工具是Shopify Inbox，这是一个人工智能驱动的聊天机器人，帮助企业主自动化进行客户服务互动，而不牺牲质量。Shopify Inbox使用对话式人工智能，生成个性化的回答，以回应客户在商店聊天中的询问，从而帮助客户更高效地获得所需答案。此功能可以帮助你节省时间，改善客户体验，甚至通过将更多浏览者转化为买家，来提升销售。Sidekick是你的人工智能电商顾问，提供报告、运输信息和业务设置方面的帮助，以便于增长。它使用传统的聊天界面。

用例示例：客户服务中的基于规则的聊天机器人

企业可以使用对话式人工智能和基于规则的聊天机器人，高效解决客户请求，简化客户服务体验。

尽管基于规则的聊天机器人比人工智能聊天机器人更有限，但它们仍然可以处理初步的客户服务对话，并将客户引导至合适的人工客服。基于规则的聊天机器人还可以引导客户完成常规任务，例如发起退货。这种自动化可以通过对常见问题提供即时响应，来改善企业的客户体验。

例如，一家电商服装企业可以编程一个基于规则的聊天机器人，以“今天我能帮你什么？”开始对话，并指示它对包含“开始退货”或“退货”字样的用户查询作出响应：“我很高兴能帮助你发起退货。你有订单号吗？”

从这一点开始，企业可以为“是”和“否”指定响应，例如提供用户在哪里可以找到订单号的信息，或提供发起退货的链接。如果用户提交了超出基于规则的聊天机器人对话流程范围的查询，企业可以让聊天机器人将用户转接至人工客服。

用例示例：客户服务中的人工智能聊天机器人

由于对话式人工智能解决方案能够处理更复杂的客户服务请求和任务，企业可以使用对话式人工智能客服支持客户旅程中的多个环节——从帮助选择产品，到安排预约。

例如，一家化妆品企业可能会使用对话式人工智能应用程序，例如Shopify Inbox，帮助用户找到最符合其需求的产品。

在这种情况下，用户可以向对话式人工智能聊天机器人提出各种具体问题，例如：

• 你们最适合油性肌肤的粉底是什么？
• 如果我在婚礼上哭泣，这款睫毛膏会晕染吗？
• 适合橄榄肤色的红色口红有哪些推荐？

由于人工智能聊天机器人理解自然语言，它可以提供有帮助的回答，而无需企业主提前预测每个问题并编写响应。这些类型的聊天机器人基本上充当购物者的虚拟助手，自动处理更复杂的客户服务任务，几乎不需要人工协助。