จ้างพนักงานบริการลูกค้าควรทำตอนไหน? จะเริ่มยังไงไม่ให้พลาด?

ในช่วงเริ่มต้นของธุรกิจ เจ้าของร้านอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มักต้องดูแลทุกอย่างด้วยตัวเอง ทั้งออเดอร์ อีเมล และคำถามจากลูกค้า

แต่เมื่อธุรกิจเริ่มเติบโต จำนวนคำถามและคำสั่งซื้อก็จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย จนกลายเป็นเรื่องยากที่จะทำทุกอย่างคนเดียว โดยเฉพาะหากคุณต้องการถอยออกจากงานหน้าบ้าน เพื่อไปโฟกัสกับการพัฒนาธุรกิจในภาพรวม

เมื่อเวลาส่วนใหญ่ของคุณถูกใช้ไปกับการตอบคำถามลูกค้า มากกว่าการสร้างแบรนด์ นั่นคือสัญญาณว่าถึงเวลาจ้างพนักงานบริการลูกค้าเข้ามาช่วยแล้ว การมีทีมเข้ามาดูแลจะช่วยรับมือกับคำถามลูกค้า ค้นหาจุดที่ลูกค้าติดขัดในขั้นตอนการซื้อ และยกระดับประสบการณ์โดยรวมได้ดีขึ้น

เราจะพาคุณไปรู้จักวิธีสรรหา คัดเลือก และเริ่มต้นจ้างพนักงานบริการลูกค้าคนแรกของคุณ เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างมืออาชีพ

รู้ว่าเมื่อไหร่ควรจ้างพนักงานบริการลูกค้า

หากคุณเริ่มต้องรับมือหลายอย่างพร้อมกันจนแทบไม่มีเวลา นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าถึงเวลาจ้างพนักงานบริการลูกค้าแล้ว ต่อไปนี้คือช่วงเวลาสำคัญที่ควรสังเกต

• เมื่อคุณเริ่มรับมือไม่ไหว หากจำนวนคำถามจากลูกค้าเพิ่มขึ้นจากที่เคยจัดการได้ง่าย กลายเป็นปริมาณมากจนตามไม่ทัน นั่นคือสัญญาณชัดว่าควรหาคนช่วย หากคุณมีทีมอยู่แล้ว แต่เริ่มเห็นว่าทีมทำงานไม่ทันหรือมีความเครียดเพิ่มขึ้น ก็ถึงเวลาขยายทีม
• เมื่อเสียงตอบรับจากลูกค้าแย่ลง หากคะแนนรีวิวลดลง หรือมีคอมเมนต์เชิงลบมากขึ้น อาจเป็นเพราะลูกค้าไม่ได้รับการดูแลที่ดีพอ การจ้างพนักงานบริการลูกค้าจะช่วยตอบคำถามได้เร็วขึ้น และช่วยค้นหาจุดที่ลูกค้าติดขัดในขั้นตอนการซื้อ
• เมื่อตัวชี้วัดเริ่มลดลง หากตัวชี้วัดสำคัญของธุรกิจเริ่มแย่ลง เช่น ระยะเวลาในการแก้ปัญหานานขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง หรือแม้แต่ยอดขายและมูลค่าตลอดอายุลูกค้าลดลง สิ่งเหล่านี้อาจสะท้อนว่าลูกค้าไม่พอใจ และคุณควรเพิ่มทีมซัพพอร์ต
• เมื่อธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็ว หากธุรกิจของคุณเติบโตแบบก้าวกระโดด จำนวนลูกค้า ออเดอร์ และคำถามจะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ซึ่งมักต้องใช้ทีมงานเพิ่มเติมเพื่อรองรับ

หากคุณยังไม่พร้อมจ้างพนักงานบริการลูกค้าแบบเต็มเวลา ก็ยังมีเครื่องมือและซอฟต์แวร์หลายตัวที่ช่วยให้คุณจัดการงานได้ดีขึ้นในช่วงเปลี่ยนผ่าน จนกว่าจะพร้อมขยายทีมอย่างจริงจัง

เครื่องมืออัตโนมัติ

เทคโนโลยีสามารถเป็นตัวช่วยสำคัญสำหรับทีมบริการลูกค้าได้ และยังช่วยอุดช่องว่างในช่วงที่คุณยังไม่ได้จ้างพนักงานบริการลูกค้าแบบเต็มเวลา

ตัวอย่างเช่น แชตบอตที่ใช้ AI สามารถตอบคำถามลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ทันที ขณะที่เครื่องมืออย่าง Gorgias หรือ Zendesk ช่วยให้คุณจัดการคำถามจำนวนมากได้ง่ายขึ้น แม้มีทีมขนาดเล็ก

Tommy Hilfiger ใช้แชตบอตอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้า

การจ้างพนักงานบริการลูกค้าภายนอก

มีเอเจนซีหลายแห่งที่ให้บริการดูแลลูกค้าแบบรายเดือน ซึ่งอาจเป็นการทำงานร่วมกับทีมเฉพาะทาง หรือจ้างฟรีแลนซ์และผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระงาน

ตัวเลือกแบบให้ลูกค้าดูแลตัวเอง

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการควบคุมการตัดสินใจซื้อด้วยตัวเอง หากคุณยังไม่พร้อมจ้างพนักงานบริการลูกค้าแบบเต็มเวลา อย่างน้อยควรมีช่องทางให้ลูกค้าหาคำตอบได้เอง เช่น บทความ วิดีโอแนะนำ หรือหน้า FAQ ที่รวบรวมคำถามที่พบบ่อย

Parabo Press มีหน้าคำถามที่พบบ่อยเพื่อตอบคำถามทั่วไป

กำหนดคุณสมบัติของพนักงานบริการลูกค้าที่ใช่

พนักงานบริการลูกค้าคนแรกของคุณจะกลายเป็นตัวแทนของแบรนด์อย่างรวดเร็ว เพราะเป็นคนที่อยู่ด่านหน้า คอยสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ดังนั้นพวกเขาต้องสะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

การจ้างคนแรกจึงสำคัญมาก คุณต้องเชื่อใจได้ เพราะหากไม่มั่นใจ คุณจะต้องคอยควบคุมงานตลอดเวลา ซึ่งไม่ดีทั้งกับคุณและพนักงาน

แม้ในช่วงที่งานล้นมือ จะรู้สึกอยากจ้างใครก็ได้ให้มาช่วยเร็ว ๆ แต่การเลือกคนที่เหมาะสมจริง ๆ จะช่วยประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายในระยะยาว งานวิจัยจาก Department of Labor ยังระบุว่าการจ้างคนผิดอาจมีต้นทุนสูงถึง 240,000 ดอลลาร์ ดังนั้นควรใช้เวลาเลือกให้รอบคอบ

เริ่มต้นด้วยการลิสต์ทักษะที่ผู้สมัครควรมี เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงหน้าที่อื่น ๆ ที่อาจต้องรับผิดชอบ

ทักษะสำคัญที่ควรมองหา 

ทักษะการบริการลูกค้า

เป็นทักษะพื้นฐานที่สำคัญมาก คุณควรมองหาคนที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พอใจ ต้องมีความเห็นอกเห็นใจ ใจเย็น และพร้อมช่วยแก้ปัญหา หากผู้สมัครเคยทำงานบริการมาก่อนแต่ไม่ชอบรับมือกับลูกค้า ก็อาจไม่เหมาะกับบทบาทนี้ในระยะยาว

ทักษะการสื่อสารด้วยการเขียน

งานบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านแชตและอีเมล ดังนั้นการเขียนที่ชัดเจน สุภาพ และถูกต้องจึงเป็นสิ่งจำเป็น หากเรซูเม่หรือจดหมายสมัครงานยังมีคำผิดหรือสื่อสารไม่ชัดเจน ก็มีแนวโน้มว่างานสื่อสารกับลูกค้าจะมีปัญหาเช่นเดียวกัน

มีความคิดริเริ่มและแก้ปัญหาได้

งานบริการลูกค้าคือการแก้ปัญหา ผู้สมัครควรสามารถตอบคำถามลูกค้าและรับมือกับสถานการณ์ใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ นอกจากนี้ เมื่อคุณจ้างใครสักคนมาเพื่อลดภาระงาน คนคนนั้นควรมีความสามารถในการตัดสินใจและจัดการงานได้ด้วยตัวเอง เช่น ค้นหาข้อมูลสินค้า ตัดสินใจเรื่องการคืนเงิน หรือเสนอแนวทางปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า

ทำงานเป็นระบบและพัฒนากระบวนการได้

พนักงานบริการลูกค้าคนแรกจะเป็นคนวางรากฐานให้ทีมในอนาคต หากได้คนที่สามารถจัดทำขั้นตอนการทำงานและปรับปรุงระบบได้ จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ง่ายขึ้น เช่น หากพบว่ามีคำถามซ้ำเกี่ยวกับขั้นตอนชำระเงินที่ซับซ้อน ก็สามารถเสนอแนวทางแก้ไขให้ดีขึ้นได้

บริหารเวลาได้ดี

ปริมาณงานของทีมบริการลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงในแต่ละวัน บางวันอาจมีคำถามจำนวนมากเข้ามาพร้อมกัน และแต่ละเรื่องต้องการการดูแลที่แตกต่างกัน เช่น สอบถามสถานะจัดส่ง หรือขอคืนเงิน ดังนั้นพนักงานต้องสามารถจัดลำดับความสำคัญและบริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มีความรู้เกี่ยวกับสินค้า

แม้พนักงานใหม่จะยังไม่รู้รายละเอียดสินค้าทั้งหมดตั้งแต่วันแรก แต่การมีพื้นฐานเกี่ยวกับสินค้า ระบบสต็อก และกระบวนการจัดส่ง จะช่วยให้เรียนรู้งานได้เร็วขึ้น และสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างมั่นใจ

มีทัศนคติเชิงบวก

ลูกค้ามักติดต่อเข้ามาเมื่อเกิดปัญหา เช่น ออเดอร์มีปัญหา หรือประสบการณ์ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ดังนั้นพนักงานบริการลูกค้าควรสามารถสื่อสารในเชิงบวก รับฟังอย่างตั้งใจ และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแล แม้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด

 ปัจจัยอื่น ๆ ที่ควรพิจารณาในการจ้างพนักงานบริการลูกค้าที่นอกจากทักษะแล้ว ยังมีปัจจัยด้านการทำงานที่ควรนำมาพิจารณา เพื่อให้ได้คนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

• เวลาในการทำงาน ควรตรวจสอบว่าช่วงเวลาที่พนักงานสามารถทำงานได้ ตรงกับช่วงเวลาที่ลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ หลายธุรกิจเริ่มจากพนักงานพาร์ตไทม์ และเพิ่มชั่วโมงทำงานเมื่อมีปริมาณงานมากขึ้น
• สถานที่ทำงาน คุณสามารถพิจารณาว่าจะจ้างพนักงานแบบทำงานที่บ้านหรือไม่ โดยเฉพาะหากอยู่ในพื้นที่ที่หาคนยากหรือค่าครองชีพสูง การจ้างแบบรีโมตอาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสม แต่ต้องมั่นใจว่าพนักงานมีอินเทอร์เน็ตที่เสถียรและมีพื้นที่ทำงานที่พร้อม
• แผนระยะยาว การฝึกอบรมพนักงานมีต้นทุนสูง ดังนั้นควรเลือกคนที่มีแนวโน้มจะทำงานระยะยาว เช่น การจ้างนักเรียนช่วงสั้นอาจช่วยได้ชั่วคราว แต่ต้องเตรียมแผนรองรับเมื่อพวกเขาออกจากงาน

 ลิสต์คุณสมบัติทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับพนักงานบริการลูกค้าคนแรกของคุณลงในสเปรดชีตหรือเอกสาร โดยแบ่งทักษะออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ จำเป็นต้องมี ควรมี และเป็นข้อได้เปรียบ วิธีนี้จะช่วยให้คุณสามารถเขียนรายละเอียดงานได้ชัดเจนมากขึ้น และประเมินผู้สมัครได้อย่างเป็นระบบและแม่นยำ

จ้างพนักงานบริการลูกค้าคนแรกของคุณ

เมื่อคุณเริ่มเห็นภาพพนักงานบริการลูกค้าที่เหมาะสมแล้ว ขั้นต่อไปคือการหาคนคนนั้นให้เจอ

เริ่มจากการเขียนประกาศรับสมัครงานที่ดึงดูดผู้สมัครที่มีคุณภาพ เพราะผู้สมัครที่เก่งมักเลือกทำงานกับบริษัทที่ดูน่าสนใจ ดังนั้นคุณต้องทำให้ธุรกิจของคุณดูเป็นตัวเลือกที่ดี

ตามคำแนะนำของ Jamie Edwards ผู้ก่อตั้ง Kayako สิ่งที่ควรใส่ในประกาศรับสมัครงาน ได้แก่

• คำอธิบายตำแหน่งงานแบบสั้น ๆ รวมถึงชั่วโมงการทำงาน
• ภาพรวมของบริษัท
• รายการหน้าที่ความรับผิดชอบหลัก
• ทักษะหรือคุณสมบัติที่จำเป็นต่อการทำงานให้ประสบความสำเร็จ

ประกาศรับสมัครงานนี้ควรอธิบายทั้งภาพรวมของบริษัท ลักษณะงานในแต่ละวัน และคุณสมบัติของตำแหน่งอย่างชัดเจน

คุณอาจเพิ่มช่วงเงินเดือนและสวัสดิการที่ตำแหน่งนี้ได้รับ เพื่อช่วยให้ผู้สมัครตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

สุดท้าย อย่าลืมบอกขั้นตอนการสมัครให้ชัดเจน บริษัทส่วนใหญ่มักให้ผู้สมัครส่งเรซูเม่และจดหมายสมัครงาน ซึ่งช่วยให้คุณประเมินประสบการณ์และทักษะการเขียนได้รวดเร็ว

คุณอาจเพิ่มคำถามเพิ่มเติม เช่น เวลาที่สะดวกทำงาน หรือมุมมองเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เพื่อช่วยคัดกรองผู้สมัครที่ใส่ใจรายละเอียด หากผู้สมัครไม่ตอบคำถามหรือให้ข้อมูลไม่ครบ ก็มีแนวโน้มว่าจะพลาดรายละเอียดสำคัญเมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้า

โปรโมตประกาศรับสมัครงาน

เมื่อคุณเขียนประกาศเสร็จแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการโปรโมต การใช้เครือข่ายส่วนตัวเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ก็อาจไม่ได้ผู้สมัครที่หลากหลายมากนัก ซึ่งแพลตฟอร์มหางานก็เป็นอีกช่องทางที่ช่วยให้คุณเข้าถึงผู้สมัครที่ตรงกลุ่มได้มากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการหาคนที่เหมาะสมกับตำแหน่งนี้

• Support Driven: ประมาณ ฿4,800–฿5,000 ต่อ 30 วัน เป็น job board สำหรับคอมมูนิตี้สายบริการลูกค้าโดยเฉพาะ ผู้สมัครส่วนใหญ่จะมีประสบการณ์ด้านการดูแลลูกค้าออนไลน์อยู่แล้ว
• We Work Remotely: ประมาณ ฿6,500–฿7,000 ต่อ 30 วัน มีหมวด Support โดยเฉพาะ และได้ผู้สมัครคุณภาพสูง แม้ราคาจะสูงกว่า แต่ก็คุ้มค่ากับผลลัพธ์ที่ได้

การเปิดรับสมัครในหลายช่องทางจะช่วยเพิ่มโอกาสในการหาคนที่เหมาะกับบริษัทของคุณมากที่สุด เพราะตำแหน่งนี้คือคนแรก ๆ ที่ลูกค้าจะติดต่อเมื่อมีคำถาม ดังนั้นไม่ควรรีบหรือเลือกแบบลัดขั้นตอน

“เรามักจ้างผ่าน LinkedIn และช่องทางแบบดั้งเดิมเป็นหลัก แต่สิ่งที่ให้ความสำคัญคือผู้สมัครต้องมีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมเดียวกัน หรืออย่างน้อยต้องสนใจในสิ่งที่ธุรกิจเราทำ” Krystal Suffling ผู้จัดการสาขาของ Aspire2 กล่าว

“สิ่งนี้ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าเข้าใจ pain point ของลูกค้าในอุตสาหกรรม และเข้าใจบทบาทของตัวเอง และรู้ว่ามาตรฐานของบริการที่ดีควรเป็นแบบไหน”

สัมภาษณ์ผู้สมัคร

เมื่อคุณมีผู้สมัครเข้ามาเป็นจำนวนมาก ขั้นตอนต่อไปคือการคัดเลือกให้เหลือคนที่เหมาะสมที่สุด เป้าหมายคือ ลดเวลาที่ใช้กับผู้สมัครที่ไม่ผ่าน แต่เพิ่มโอกาสในการได้คนที่ใช่ วิธีที่ได้ผลคือการคัดกรองเป็นลำดับ โดยแต่ละขั้นจะเหลือผู้สมัครน้อยลง แต่ใช้เวลาสัมภาษณ์เชิงลึกมากขึ้น

1. คัดกรองใบสมัคร: ใช้รายการคุณสมบัติที่คุณกำหนดไว้ในรายละเอียดงานเป็นเกณฑ์ คัดเลือกโดยใช้เวลาเพียง 5–10 นาทีต่อใบสมัคร และทำเครื่องหมายผู้สมัครที่น่าสนใจเพื่อพูดคุยต่อ
2. สัมภาษณ์เบื้องต้นทางโทรศัพท์: นัดคุยผ่านโทรศัพท์หรือวิดีโอคอล เพื่ออธิบายงานคร่าว ๆ ทบทวนประวัติการทำงาน และเปิดโอกาสให้ผู้สมัครถามคำถาม สังเกตว่าผู้สมัครตอบคำถามได้ตรงประเด็นหรือไม่ มีความเป็นมืออาชีพ และสนใจงานนี้จริงหรือไม่
3. สัมภาษณ์เชิงลึก: นัดสัมภาษณ์ประมาณ 1 ชั่วโมงกับผู้สมัครที่ผ่านรอบแรก โดยสามารถใช้ชุดคำถามสัมภาษณ์จาก Help Scout เป็นแนวทาง เพื่อช่วยประเมินผู้สมัครได้รอบด้าน และอย่าลืมอ้างอิงกลับไปที่ลิสต์ทักษะที่ต้องการ อาจให้คะแนนผู้สมัครในแต่ละด้านเพื่อเปรียบเทียบได้ชัดเจน 
4. ตรวจสอบบุคคลอ้างอิง: เมื่อเหลือผู้สมัคร 1–2 คนสุดท้าย ให้ติดต่อบุคคลอ้างอิง แม้ส่วนใหญ่จะให้ความคิดเห็นเชิงบวก แต่ควรสังเกตความลังเล หรือข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกับที่ผู้สมัครให้ไว้

ตั้งค่าเครื่องมือสำหรับพนักงานใหม่ของคุณ

ระหว่างที่คุณกำลังอยู่ในขั้นตอนการจ้างงาน อย่าลืมเตรียมระบบให้พร้อมสำหรับการเริ่มงานของพนักงานบริการลูกค้า

พนักงานใหม่จะสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร? หากตอนนี้คุณยังใช้วิธีส่งต่ออีเมลทั้งหมดเข้ากล่องของตัวเอง ถึงเวลาที่ควรปรับแล้ว คุณควรตั้งค่าอีเมลสำหรับฝ่ายบริการโดยเฉพาะ และพิจารณาใช้ระบบช่วยจัดการงานบริการลูกค้า

ระบบนี้คือเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมสามารถจัดระเบียบ ติดตาม และตอบคำถามลูกค้าได้จากหลายช่องทาง เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือข้อความ โดยรวมทุกการสื่อสารไว้ในที่เดียว และช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น ด้วยการมอบหมายงานให้คนที่เหมาะสม

ต่อไปนี้คือเครื่องมือที่ใช้งานง่ายสำหรับเริ่มต้น

• Zendesk  (ประมาณ ฿1,700 ต่อเดือนต่อผู้ใช้)
• Help Scout (ประมาณ ฿700 ต่อเดือนต่อผู้ใช้)
• FrontApp (ประมาณ ฿650 ต่อเดือนต่อผู้ใช้)

พนักงานใหม่จะเรียนรู้งานจากคุณได้อย่างไร?

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณอาจรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับสินค้า ระบบ และลูกค้าของตัวเองอยู่แล้ว แต่การถ่ายทอดความรู้นั้นให้กับพนักงานใหม่ต้องใช้เวลา

วิธีที่ง่ายที่สุดในการถ่ายทอดข้อมูลคือ “เขียนออกมา” เพราะคุณจะทำแค่ครั้งเดียวแล้วใช้ซ้ำได้ การจัดทำเอกสารภายใน หรือคู่มือสำหรับพนักงานใหม่ จะช่วยให้การเริ่มงานเป็นเรื่องง่ายขึ้น พนักงานสามารถอ่านทำความเข้าใจเอง และกลับมาอ้างอิงได้ตลอดเมื่อจำเป็น

สุดท้าย อย่าลืมเรื่องข้อกำหนดทางกฎหมายในการจ้างงาน หากนี่คือพนักงานคนแรกของคุณ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณได้จดทะเบียนและมีเลขประจำตัวผู้ประกอบการ (หรือเทียบเท่าในประเทศไทย เช่น เลขประจำตัวผู้เสียภาษี) รวมถึงการลงทะเบียนกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และการจัดการระบบหักภาษี ณ ที่จ่ายให้ถูกต้อง

แม้งานเอกสารจะดูยุ่งยาก แต่การจัดการให้เรียบร้อยตั้งแต่ต้น จะช่วยประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายในระยะยาว

การเตรียมความพร้อมให้พนักงานใหม่

การเริ่มต้นงานอย่างถูกวิธีจะช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณทำงานได้อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพตั้งแต่วันแรก

ในวันแรก ควรเผื่อเวลาเพื่อแนะนำและต้อนรับอย่างจริงจัง พาพนักงานไล่ดูภาพรวมการทำงาน โดยเน้นส่วนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง เช่น กระบวนการจัดส่งสินค้า การคืนสินค้า หรือขั้นตอนหลังการสั่งซื้อ หากทำงานแบบรีโมต ควรนัดวิดีโอคอลเพื่อพูดคุยให้เข้าใจตรงกัน

ลองทำงานกับอีเมลลูกค้าจริงร่วมกัน อธิบายวิธีคิดในการตอบ เช่น ต้องไปหาข้อมูลจากที่ไหน นโยบายการจัดส่งเป็นอย่างไร หรือขั้นตอนการคืนสินค้าเป็นแบบไหน การหยิบตัวอย่างอีเมล (รวมถึงเคสที่คุณเคยตอบไปแล้ว) จะช่วยให้พนักงานเห็นภาพและเข้าใจมาตรฐานการตอบของคุณได้ชัดเจน

เมื่อฝึกจากสถานการณ์พื้นฐานแล้ว ให้พนักงานเริ่มลองทำจริง โดยคุณเตรียมเครื่องมือที่จำเป็นให้ครบ และให้เขาร่างคำตอบก่อนส่งเพื่อให้คุณตรวจสอบ ช่วงแรกควรเปิดโอกาสให้ถามคำถามได้ตลอด พร้อมช่วยแก้ไขคำตอบทั้งในด้านโทนภาษาและความถูกต้อง และให้ฟีดแบ็กที่ชัดเจนเพื่อพัฒนาได้เร็วขึ้น

ตัวอย่างด้านล่างคืออีเมลบริการลูกค้าจาก Zappos ที่มีเอกลักษณ์และบุคลิกชัดเจน ซึ่งอาจสอดคล้องกับโทนแบรนด์ของคุณ แต่หากแบรนด์ของคุณต้องการโทนที่เรียบและเป็นทางการมากขึ้น คุณอาจต้องแนะนำพนักงานใหม่ให้ปรับน้ำเสียงให้เหมาะสม เช่น ตัวอย่างจาก H&M นี้

เมื่อพนักงานเริ่มมั่นใจในการร่างคำตอบมากขึ้น คุณสามารถให้เขาตอบลูกค้าได้โดยไม่ต้องรออนุมัติทุกครั้ง แต่ควรกำหนดขอบเขตให้ชัดเจนว่าสถานการณ์แบบไหนต้องส่งต่อให้คุณตรวจสอบก่อน เช่น การคืนเงินที่มียอดสูง การเปลี่ยนสินค้านอกเงื่อนไขบริษัท หรือคำสั่งซื้อแบบพิเศษ

ในวันแรก ยังมีเรื่องสำคัญที่ควรชี้แจง ได้แก่

• เอกสารที่จำเป็น เช่น เอกสารภาษี
• ข้อมูลบัญชีธนาคารสำหรับการโอนเงินเดือน
• การจัดเก็บเอกสารยืนยันตัวตนของพนักงาน
• ความคาดหวังในช่วง 30 วันแรกของการทำงาน
• ช่องทางหรือบุคคลที่สามารถติดต่อได้เมื่อมีคำถาม

“เรามุ่งเน้นการออนบอร์ดโดยยึดตามค่านิยมขององค์กร พร้อมมีคลังเอกสารให้ทีมบริการลูกค้าใช้งาน ซึ่งเปรียบเสมือนแหล่งรวมข้อมูลทั้งเกี่ยวกับงานบริการลูกค้าและตัวบริษัทเอง” Krystal Suffling ผู้จัดการสาขา Aspire2 กล่าว

การดูแลและพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง

 ในช่วงสัปดาห์ถัดไป พนักงานใหม่จะเริ่มปรับตัวและมีรูปแบบการทำงานที่ชัดเจนขึ้น ซึ่งอาจต้องการการดูแลน้อยลงในแต่ละวัน แต่คุณก็ควรยังคงพร้อมให้การสนับสนุนเมื่อจำเป็น

ควรวางระบบการให้ฟีดแบ็กอย่างสม่ำเสมอ เช่น นัดพูดคุยสัปดาห์ละครั้ง เพื่อทบทวนคำถามที่พบระหว่างงาน วางแผนสิ่งที่ต้องทำต่อ และเช็กภาพรวมการทำงาน การเปิดช่องทางสื่อสารให้พูดคุยได้ง่าย จะช่วยให้พนักงานกล้าขอความช่วยเหลือเมื่อเจอปัญหา

เมื่อพนักงานเริ่มทำงานได้อย่างมั่นใจแล้ว คุณสามารถตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนมากขึ้น เช่น เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ 95% เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ หรือปรับเวลาตอบกลับให้เร็วขึ้น เป้าหมายเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานเห็นว่าบทบาทของตัวเองส่งผลต่อธุรกิจอย่างไร และโฟกัสกับผลลัพธ์ที่สำคัญมากขึ้น

กลับไปโฟกัสการเติบโตของธุรกิจคุณ

การจ้างพนักงานบริการลูกค้าคนแรกอาจเป็นเรื่องที่น่ากังวล เพราะคุณต้องปล่อยมือจากการสื่อสารกับลูกค้า และเชื่อมั่นว่าคนอื่นจะทำได้ดีไม่ต่างจากคุณ

แต่เมื่อคุณได้คนที่ใช่ คุณจะสบายใจขึ้นได้ว่าลูกค้าของคุณได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม และคุณเองก็มีเวลามากขึ้นในการโฟกัสภาพใหญ่ของธุรกิจ การมีพนักงานดูแลลูกค้าโดยเฉพาะจะช่วยให้คุณทุ่มเวลาไปกับงานที่สร้างผลลัพธ์มากกว่า พร้อมทั้งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ถ้าคุณมีเวลาเพิ่มอีก 20 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ คุณจะเอาไปทำอะไร?