Czym jest program lojalnościowy? 4 przykłady

Dlaczego niemal każda duża marka ma jakiś program lojalnościowy? To proste: programy lojalnościowe działają. Według badań, aż 70% dorosłych Polaków należy do co najmniej jednego programu lojalnościowego, a 59% deklaruje, że zapisuje się do programów lojalnościowych zawsze, gdy tylko ma taką możliwość.

Większość programów lojalnościowych można zaklasyfikować do jednej z czterech kategorii: bazujących na punktach, wielopoziomowych, płatnych i opartych na wartości. Każdy typ programu oferuje wyjątkowe sposoby angażowania klientów i napędzania powtarzających się zakupów.

Dowiedz się, jak działają programy lojalnościowe i jak wdrożenie takiego programu może pomóc Twojemu biznesowi. Ten przewodnik przedstawia również przykłady programów lojalnościowych z polskiego rynku, które zainspirują Cię do stworzenia własnej strategii.

Czym jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to strategia marketingowa stworzona w celu zachęcania do powtarzających się zakupów poprzez nagradzanie klientów za ich ciągłą obecność. Zazwyczaj w programie lojalnościowym klienci zdobywają punkty za zakupy, które następnie mogą wymieniać na zniżki, darmowe produkty lub oferty.

Jak działają programy lojalnościowe?

Dzięki programowi lojalnościowemu firmy mogą oferować klientom punkty lub korzyści. Klienci mogą następnie wymieniać punkty na zniżki, darmowe produkty, nagrody lub specjalne przywileje.

Co jednak zyskuje na tym firma? Programy lojalnościowe mogą przynieść biznesowi szereg konkretnych korzyści.

Więcej poleceń klientów

Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy może zmienić zwykłych klientów w ambasadorów marki, którzy polecają ją innym poprzez marketing szeptany. Jest to forma promocji o relatywnie niskich kosztach w porównaniu z reklamą płatną. Efekt ten można dodatkowo wzmocnić, oferując zachęty, takie jak bonusy za polecenia, co pomaga przyciągać kolejnych ambasadorów marki.

Lepsza retencja klientów

Programy lojalnościowe wzmacniają preferencję wobec marki, budując poczucie dodatkowej wartości i sprawiając, że klienci mają wrażenie, iż otrzymują więcej w zamian za swoje pieniądze. W efekcie chętniej wracają po kolejne zakupy i rzadziej wybierają ofertę konkurencji. Skala tego zjawiska jest znacząca. Badania pokazują, że 50% Polaków wydaje więcej u marek, u których są zaangażowani w program lojalnościowy, a 43% chętniej poleca takie marki swoim znajomym.

Wyższa średnia wartość zamówienia

• Jeśli Twoim celem jest zwiększenie średniej wartości zamówienia (AOV), program lojalnościowy może w tym skutecznie pomóc. Wystarczy wprowadzić różne sposoby zdobywania punktów, które zachęcą klientów do wydawania większych kwot przy pojedynczym zakupie.
• Przykładem takich rozwiązań są programy, które realnie wpływają na wzrost AOV. Marka Sephora regularnie organizuje wydarzenia dla członków programu Beauty Insider, podczas których punkty naliczane są w zwiększonym tempie. 

Rodzaje programów lojalnościowych

Nie wszystkie programy lojalnościowe działają w ten sam sposób. Istnieje wiele modeli programów nagród, które można wykorzystać do budowania długoterminowej relacji z klientami i zwiększania ich lojalności.

Poniżej przedstawiamy najpopularniejsze typy programów lojalnościowych.

1. Programy lojalnościowe oparte na punktach

Programy punktowe to najczęściej spotykany rodzaj programów nagród. Umożliwiają klientom gromadzenie punktów, które następnie mogą wymieniać na darmowe produkty, zwrot gotówki, rabaty lub inne przywileje. Punkty nie są jednak przyznawane wyłącznie za zakupy. Klienci mogą je zdobywać również za inne działania, takie jak udostępnianie treści w mediach społecznościowych, wystawianie opinii, aktywność w dniu urodzin czy udział w elementach grywalizacji.

2. Wielopoziomowe programy lojalnościowe

Wielopoziomowe programy lojalnościowe opierają się na systemie rang, w którym klienci otrzymują różne korzyści w zależności od osiągniętego poziomu. Firmy zazwyczaj przypisują klientów do poszczególnych poziomów na podstawie takich wskaźników jak wartość zakupów lub stopień zaangażowania.

Tego typu programy dają klientom wyraźny cel. Im wyższy poziom, tym bardziej atrakcyjne nagrody.

3. Płatne programy lojalnościowe

Płatne programy lojalnościowe oferują klientom natychmiastowe i stałe korzyści w zamian za uiszczenie opłaty członkowskiej. Może ona mieć charakter jednorazowy lub cykliczny.

Choć taki model często wymaga wyraźnego pokazania wartości, aby zachęcić klientów do dołączenia, w dłuższej perspektywie może prowadzić do zwiększenia wartości klienta. Najbardziej znanym przykładem płatnego programu lojalnościowego jest Amazon Prime. Choć może się wydawać, że jest to model trudny do odtworzenia, płatna lojalność może sprawdzić się w wielu różnych modelach biznesowych.

4. Programy lojalnościowe oparte na wartościach

Programy lojalnościowe oparte na wartościach koncentrują się na budowaniu emocjonalnej więzi z klientami. Najczęściej polegają na przekazywaniu części wartości zakupów na cele charytatywne lub inicjatywy społeczne. Klienci mogą mieć możliwość wyboru organizacji, którą chcą wesprzeć, lub marka może współpracować z jedną, wybraną fundacją, zgodną z jej misją i wartościami.

Ten typ programu nie oferuje bezpośrednich nagród dla klientów, jednak fakt, że przynosi korzyści społeczeństwu, czyni go atrakcyjnym dla odbiorców, którzy wysoko cenią zaangażowanie społeczne. Programy lojalnościowe oparte na wartościach zazwyczaj pozytywnie wpływają również na postrzeganie marki wśród klientów, którzy podzielają te same przekonania.

Jeśli nie masz pewności, który typ programu lojalnościowego najlepiej sprawdzi się w Twoim biznesie, warto zapytać klientów o ich oczekiwania. Można to zrobić za pomocą prostej ankiety. Na tej podstawie łatwiej zaprojektować program nagród, który realnie odpowiada ich potrzebom.

Przykłady sprawdzonych programów lojalnościowych

Sklep Polskiego Radia

W sklepie internetowym Polskiego Radia klienci zdobywają punkty za zakupy, które następnie mogą wymienić na stałe rabaty w kolejnych zakupach.

Jak to działa? Za każde wydane 100 zł przyznawane jest 10 punktów. Po zgromadzeniu 200 punktów klient otrzymuje 10% rabatu, a przy 500 punktach – 15 % rabatu na zawsze.

Pink

Pink to marka odzieży i akcesoriów z wielopoziomowym programem nagród. oferuje Kartę Lojalnościową, w ramach której klienci zbierają punkty nie tylko za zakupy, ale również za dodatkowe działania związane z aktywnością na koncie. Punkty przyznawane są m.in. za wartość zamówień, zapis do newslettera oraz dodawanie opinii o produktach. Punkty zachowują ważność przez 360 dni od momentu ich przyznania i są anulowane w przypadku zwrotu zamówienia.

Your KAYA

Program lojalnościowy marki Your KAYA opiera się na trzech poziomach, które odzwierciedlają łączną wartość zakupów klienta i wpływają na tempo naliczania punktów oraz dostępne korzyści. Podstawowy poziom jest aktywowany automatycznie po założeniu konta lub zalogowaniu się i pozwala zbierać jeden punkt za każdą wydaną złotówkę, a także otrzymać urodzinowy bonus punktowy. Po przekroczeniu 300 zł łącznych zakupów klient przechodzi na wyższy poziom, w którym punkty naliczane są szybciej, a prezent urodzinowy jest większy. Najwyższy poziom osiągany po przekroczeniu 500 zł zakupów oferuje najszybsze tempo zbierania punktów, najwyższy bonus urodzinowy oraz możliwość wymiany punktów na darmowe produkty. Na każdym poziomie punkty można zdobywać zarówno za zakupy w sklepie internetowym marki, jak i w wybranych drogeriach oraz za inne aktywności powiązane z programem.

Marko

Polska marka biżuterii Marko prowadzi własny program lojalnościowy pod nazwą Klub Marko, skierowany do klientów sklepu internetowego. Program opiera się na prostym przeliczniku, w którym każda wydana złotówka odpowiada jednemu punktowi. Zebrane punkty można następnie wymieniać na rabaty przy kolejnych zakupach. Udział w programie jest bezpłatny i rozpoczyna się automatycznie po założeniu konta w sklepie.

Jak dodać program lojalnościowy do swojego sklepu?

Każda firma zabiega o zaufanie klientów. Jednym z najlepszych sposobów na budowanie tego zaufania jest okazanie wdzięczności i zapewnienie wyjątkowych doświadczeń klientom. Zamiast spędzać czas na poszukiwaniu nowych klientów możesz uruchomić program lojalnościowy, aby rozwijać relacje z obecnymi.

Jeśli masz sklep na Shopify, wdrożenie programu lojalnościowego online jest łatwe. Pobierz oprogramowanie programu lojalnościowego takie jak Smile lub Yotpo z Shopify App Store i zacznij już dziś.

Na przykład dzięki aplikacji Smile możesz stworzyć programy do zbierania punktów i nagród za pomocą poleceń, które zaangażują klientów w Twoim sklepie. Aplikacja pomoże Ci we wszystkim: od zaprojektowania programu po konfigurację atrakcyjnego widżetu na Twojej stronie internetowej, aby przyciągnąć uwagę odwiedzających i zachęcić ich do rejestracji.

Klienci będą mieli także podgląd nagród na swoich telefonach, gdzie będą mogli zarządzać swoimi kontami, zdobywać nagrody i wymieniać punkty.

Segmentacja klientów w programach lojalnościowych

Zrozumienie swoich klientów i podzielenie ich na różne grupy może pomóc Ci zaprojektować program lojalnościowy, który będzie jak najbardziej trafny i satysfakcjonujący. Poprzez ukierunkowanie na różne segmenty klientów możesz dostosować oferty lojalnościowe do różnych potrzeb, czyniąc program bardziej skutecznym.

Uwzględniając sentyment lojalnościowy, zaangażowanie i lojalność behawioralną, LoyaltyLevers Benefits Framework umożliwia firmom tworzenie ukierunkowanych, spersonalizowanych strategii, które rezonują z każdą grupą klientów. Przedstawiamy podział każdego segmentu i strategie, których możesz użyć, aby skutecznie zaangażować klientów.

Zaangażowani lojalni klienci

Zaangażowani lojalni to główni uczestnicy Twojego programu lojalnościowego — segment klientów, którzy naprawdę kochają Twoją markę i często wchodzą z nią w interakcje. Są już zaangażowani i entuzjastyczni, więc Twoim celem powinno być pogłębienie tej relacji i przekształcenie ich w ambasadorów marki.

Rozważ oferowanie im ekskluzywnych doświadczeń, dostępu VIP lub specjalnych wydarzeń, które wzmacniają ich status. Zaangażowani lojalni uczestnicy są idealni do marketingu szeptanego, więc zachęć ich do polecania marki znajomych i dzielenia się swoimi opiniami o niej w mediach społecznościowych.

Gracze

To klienci, którzy niekoniecznie są zaangażowani w Twoją markę, ale doceniają Twój program lojalnościowy ze względu na korzyści. Należą do kategorii wysokiej wartości, ale Twoja strategia utrzymania ich uczestnictwa będzie musiała być inna niż dla zaangażowanych lojalnych klientów. Każdy sposób, w jaki możesz wprowadzić grywalizację do swojego programu lojalnościowego, będzie dla nich atrakcyjny.

Graczy można przekonać do dołączenia do Twojego najbardziej elitarnego segmentu. Poniższe przykłady, wskazują, jak przekształcić ich w zaangażowanych lojalnych klientów:

• Status: oferuj poziomy i odznaki, aby dać im coś do osiągnięcia, żeby poczuli się docenieni.
• Wygoda: uprość zdobywanie i wymienianie punktów za pomocą łatwych działań wymagających niewielkiego wysiłku.
• Zaskoczenie i zachwyt: dodaj nieoczekiwane nagrody, takie jak bonusowe punkty lub zniżki, aby utrzymać ich wysokie zainteresowanie.
• Personalizacja: dostosuj oferty na podstawie ich wcześniejszych zakupów, żeby poczuli się docenieni.
• Kontrola: pozwól im wybierać, jak wymieniać punkty, nadając elastyczności ich doświadczeniu lojalnościowemu.
• Społeczność: stwórz poczucie przynależności dzięki ekskluzywnym wydarzeniom lub grupom tylko dla członków.
• Cel: pozwól na przekazywanie punktów na cele charytatywne.
• Wartość: podkreśl konkretne korzyści programu, aby pokazać, że warto poświęcić na niego czas.

Lojalni wobec marki

Lojalni wobec marki to przeciwieństwo graczy — są bardzo lojalni wobec marki jako takiej, ale wykazują ograniczone zaangażowanie w program lojalnościowy.

Dla tych klientów kluczowe są personalizacja i wygoda. Nie chcą "grać" o nagrody; chcą prostych, praktycznych korzyści. Proste, spersonalizowane korzyści, takie jak zniżki urodzinowe, darmowa wysyłka lub wczesny dostęp do wyprzedaży, mogą być skuteczne. Celem jest ułatwienie im dostrzeżenia wartości w Twoim programie lojalnościowym bez wymagania intensywnej interakcji.

Klienci związani z marką

Klienci związani z marką zwykle stanowią znaczną część programów lojalnościowych. Dołączyli bez silnego zaangażowania w Twoją markę i zazwyczaj angażują się na niskim poziomie. Ponieważ ich lojalność jest umiarkowana, mogą wymagać dodatkowych zachęt, aby stać się bardziej aktywnymi uczestnikami.

Jedną ze strategii lojalnościowych jest oferowanie okazjonalnych bonusów lub możliwości zdobywania nagród wymagających niewielkiego wysiłku, które nie generują dużego zaangażowania czasowego, takich jak otrzymywanie punktów za zalogowanie się na swoje konto zamiast korzystania z opcji gościa. Z czasem te małe interakcje mogą pomóc w budowaniu relacji i przekształceniu ich w bardziej lojalnych klientów.

Poprzez segmentację klientów i personalizację nagród możesz zmaksymalizować skuteczność swojego programu lojalnościowego i sprawić, że klienci poczują się zrozumiani i docenieni — bez względu na to, do którego segmentu obecnie należą.

Najlepsze praktyki programów lojalnościowych

Aby Twój program lojalnościowy osiągnął maksimum swojego potencjału, skorzystaj z  tych najlepszych praktyk,

1. Prostota na dobry początek

Nie przytłaczaj klientów zbyt skomplikowanym programem. Postaw na prostotę od samego początku: członkowie zdobywają jeden punkt za każdą wydaną złotówkę. Z czasem możesz testować bardziej kreatywne strategie i zobaczyć, które są najskuteczniejsze w motywowaniu uczestników.

2. Określ swoje cele

Zanim jeszcze skonfigurujesz swój program lojalnościowy, zdecyduj, jakie są Twoje cele dla tego programu od samego początku. Na przykład możesz chcieć zwiększyć średnią wartość zamówienia o 15% w pierwszych sześciu miesiącach. Ustalenie takich celów pomoże Ci mierzyć wydajność i wprowadzać ulepszenia z czasem.

3. Oferuj wartościowe nagrody

Jeśli członkowie nie czują, że realnie korzystają z Twojego programu lojalnościowego, mogą nie angażować się w niego zbyt często. Lub, co gorsza, doświadczenie może nawet pogorszyć zaufanie, jakie mieli do Twojej marki przed rejestracją.

Zastanów się, jakie rodzaje nagród przemówiłyby do Twojej grupy docelowej. Jeśli Twoi klienci są wrażliwi na ceny, prawdopodobnie byliby szczególnie zmotywowani procentowymi zniżkami. Z drugiej strony, jeśli sprzedajesz produkty luksusowe, Twoi członkowie nie będą zmotywowani 10% zniżką. Zamiast tego lepiej byłoby zapewnić korzyści ekskluzywności, takie jak wydarzenia VIP, darmowa przyspieszona wysyłka lub wczesny dostęp do produktów w limitowanej edycji.

4. Oferuj wiele metod zdobywania korzyści

Zamiast ograniczać możliwości do zdobywania punktów za zakupy, rozważ dodanie innych sposobów angażowania klientów. Oferuj punkty za działania takie jak zapisanie się do newslettera, polecanie marki znajomym, zostawianie recenzji produktów, obserwowanie Twoich kanałów społecznościowych lub nawet uczestnictwo w ankietach. Wiele opcji zdobywania korzyści zachęca klientów do angażowania się poza samo kupowanie — i daje Ci bardziej wartościowe informacje odnośnie zachowań klientów.

5. Postaw na jasną komunikację

Programy lojalnościowe z niejasnym modelem działania będą wydawać się podejrzane i powstrzymają ludzi od angażowania się. Strona docelowa Twojego programu nagród powinna jasno wymieniać korzyści, ograniczenia i możliwości zdobywania korzyści. Używanie infografik i wizualizacji to świetne sposoby na ułatwienie zrozumienia programów. Podjęcie tych kroków pomoże wzbudzić zaufanie do wiarygodności Twojego programu lojalnościowego.

6. Spersonalizuj doświadczenie

Personalizacja to już nie tylko korzyść — klienci jej oczekują. Badanie McKinsey & Company pokazało, że 76% konsumentów frustruje się, gdy nie otrzymują spersonalizowanych komunikatów lub ofert.

Z jasnej strony personalizacja może prowadzić do ogromnych wzrostów zysków. To samo badanie pokazało, że 25% przychodów, które zdobywają marki cyfrowo natywne, pochodzi z personalizacji.

Coś tak prostego jak nagroda urodzinowa lub rekomendacja produktu to też personalizacja. Ale personalizacja może rozciągać się na wszystkie rodzaje interakcji z klientami, takich jak ukierunkowane promocje, automatyczne powiadomienia i wyzwalacze behawioralne.

Zyskaj więcej z programem lojalnościowym

W ciągu ostatniej dekady programy lojalnościowe i programy nagród okazały się skuteczną strategią retencji klientów, zwiększają wartość życiową klienta, zapewniają dobrą obsługę klienta i pobudzają lojalność wobec marki. Rozpocznij swój własny program lojalnościowy już dziś, aby czerpać korzyści dla swojej marki.