Kas yra klientų patirtis? Pavyzdžiai ir patarimai

Pagrindiniai aspektai

• Kliento patirtis – tai visų kliento sąveikų su jūsų prekės ženklu rezultatas.

• Teigiama kliento patirtis skatina lojalumą prekės ženklui, didina kliento gyvavimo ciklo vertę ir skatina žodžiu plintančią rinkodarą.

• Gerina klientų išlaikymą ir prekės ženklo palaikymą, formuoja žinomumą per rekomendacijas.

Sužinokite, kaip sukurti išskirtinę kliento patirtį ir pasinaudoti jos teikiamais privalumais!

Puiki kliento patirtis kiekvienam gali reikšti ką nors skirtingo. Vienų nuomone, tai galimybė mokėti pageidaujamu būdu. Kitiems svarbus svetainės dizainas ir naudojimo patirtis.

Tačiau neabejokite – kliento patirtis gali nulemti kliento santykių su jūsų verslu sėkmę arba nesėkmę.

Todėl kliento patirties gerinimas 2019–2022 m. laikotarpiu tapo 19 procentinių punktų svarbesnis, rodo „McKinsey & Company“ tyrimai.

Kadangi „kliento patirties" sąvoka gana abstrakti, kai kuriems verslams sunku ją apibrėžti. Toliau sužinosite viską apie kliento patirtį ir jos gerinimo būdus.

Kas yra kliento patirtis (KP)?

Kliento patirtis – tai visų kliento sąveikų su jūsų prekės ženklu rezultatas, nuo pirmojo susipažinimo su įmone iki poparduotuvinio aptarnavimo. Teigiama kliento patirtis skatina lojalumą prekės ženklui, didina kliento gyvavimo ciklo vertę ir skatina žodžiu plintančią rinkodarą.

Kodėl kliento patirtis svarbi?

Burbulinės arbatos verslo „Pearly“ įkūrėjas Filip Pejic teigia, kad klientų patirtis – tai „užtikrinimas, kad klientas jaustųsi išgirstas visuose pirkimo proceso etapuose, bet kokius klausimus ar nepatogumus sprendžiant kuo lengviau, suteikiant unikalią, sklandžią ir netikėtai nuostabią patirtį“.

• Gerina klientų išlaikymą ir lojalumą prekės ženklui. Kliento patirtis daro didžiulį poveikį išlaikymui ir lojalumui. 2022 m. gegužės tyrimas atskleidė, kad 94 % klientų teigė, jog teigiama patirtis padidino jų norą pirkti dar kartą.

• Formuoja prekės ženklo žinomumą per rekomendacijas. „eMarketer“ nustatė, kad 84 % klientų rekomenduotų įmonę po puikios patirties.

• Padaro darbuotojus laimingesnius. 45 % organizacijų nurodo pagerėjusią darbuotojų patirtį kaip svarbų geros kliento patirties privalumą.

Kiekvienas klientų kontaktas su jūsų prekės ženklu – tai galimybė sukurti teigiamą arba neigiamą patirtį.

Kuo skiriasi kliento patirtis ir klientų aptarnavimas?

Nors terminai „kliento patirtis" ir „klientų aptarnavimas" dažnai vartojami kaip sinonimai, jie reiškia skirtingus dalykus.

• Kliento patirtis apima visą kliento kelionę ssu prekės ženklu – nuo pirmojo atradimo ir susipažinimo iki veiksmų po pirkimo. Ji apima visus sąlyčio taškus ir kanalus, tiek internetinius, tiek fizinius.

• Klientų aptarnavimas yra konkreti, siauresnė bendros klientų patirties dalis. Tai pagalba ir palaikymas, kuriuos įmonė teikia savo klientams, dažniausiai reaguodama į užklausas, problemas ar nusiskundimus.

Kokia yra gera kliento patirtis?

Gera klientų patirtis kiekvienam verslui yra skirtinga. Ji priklauso nuo to, ką vertina jūsų klientai ir ką jūs realiai galite pasiūlyti.

Vis dėlto yra keli universalūs principai, apibrėžiantys gerą klientų patirtį:

• Kiekviena sąveika yra maloni. Net ir smulkios – pavyzdžiui, atsakymas į pagalbos užklausą ar siuntimo patvirtinimo laiškas.

• Sklandi ir nuosekli kliento kelionė. Nesvarbu, ar sąveika vyksta fizinėje parduotuvėje, internete ar per klientų aptarnavimo kanalus.

• Personalizuota ir aktuali komunikacija. Klientai vertina patirtį, pritaikytą jų individualiems poreikiams, pomėgiams ir elgsenai.

• Proaktyvumas. Klientų poreikiai sprendžiami dar prieš atsirandant problemai – pasitelkiant DUK, savitarnos pagalbą, bendruomenės forumus ar kontaktų centrą.

• Įtraukianti ir įsimintina patirtis. Inovatyvus dizainas, išskirtinis aptarnavimas ar unikalūs sprendimai padeda jūsų prekės ženklui išsiskirti iš konkurentų.

• Operatyvumas ir empatija. Parodykite nuoširdų klientų poreikių supratimą ir įsipareigojimą problemas spręsti greitai bei efektyviai.

Blogos kliento patirties priežastys

Prasta kliento patirtis gali neigiamai paveikti jūsų reputaciją ir klientų lojalumą. Pirmasis žingsnis gerinant kliento patirtį – suprasti dažniausias priežastis.

Štai keletas įprastų veiksnių:

• Nenuoseklumas skirtinguose kanaluose

• Nereaguojantis ar nenaudingas klientų aptarnavimas

• Neaiškūs pirkimo, grąžinimo ar paskyros valdymo procesai

• Prasta produkto ar paslaugos kokybė

• Techninės problemos, kaip svetainės neveikimas ar mokėjimo apdorojimo klaidos

• Klientų atsiliepimų ignoravimas

Pagalvokite apie paskutinį kartą, kai buvote nusivylę kaip potencialus klientas. Kas nutiko? Tikriausiai viena iš aukščiau minėtų priežasčių.

Kaip matuoti kliento patirtį

• Kliento pastangų balas (KPB)
• Grynasis rekomendavimo balas (GRB)
• Kliento pasitenkinimo balas (KPB)
• Sprendimo laikas (SL)

Manyti, kad jūsų verslas turi puikią kliento patirtį, skiriasi nuo to žinojimo.

Kaip sužinoti, ar tai, ką darote, veikia? Reikia matuoti. Šiame skyriuje aptarsime keletą paprasčiausių ir patikimiausių būdų matuoti klientų patirtis.

Kliento pastangų balas (KPB)

Kliento pastangų balas rodo, kiek pastangų klientai turi dėti sąveikaujant su jūsų verslu. Kitaip tariant, kaip lengva ar sunku jiems buvo išspręsti problemą su jūsų palaikymo komanda.

Šį rodiklį verta sekti, kad užtikrintumėte, jog palaikymo komanda daro viską, kad pataisytų santykius su klientais. Laimingi klientai = geresnė patirtis.

Dauguma KPB apklausų grindžiamos vienu pagrindiniu klausimu:

Kaip lengva buvo bendrauti su [jūsų prekės ženklu] šiandien, nuo 1 (labai sunku) iki 5 (labai lengva)?

Štai „Monzo Bank“ pavyzdys:

Kaip matote pavyzdyje, įprasta prašyti klientų atsiliepimų ar papildomų komentarų, kurie gali padėti verslui nustatyti konkrečius sunkumus.

Grynasis rekomendavimo balas (GRB)

Grynasis rekomendavimo balas – populiarus rodiklis, kurį verslai naudoja klientų nuomonėms matuoti. Jei kada nors bendravote su klientų aptarnavimo atstovu, tikriausiai susidūrėte su tolesne apklausa, skirta GRB generuoti.

Tai mėgstamas metodas, nes, kaip ir KPB, turi tik vieną klausimą:

Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai?

Gali būti santykių variantų (pvz., draugas ar šeimos narys), bet klausimo matavimas lieka tas pats – Likerto skalė nuo 1–5 arba 1–10.

Štai „Squarespace“ GRB apklausos pavyzdys:

GRB apklausos puikiai tinka greitiems atsiliepimams gauti. Jas galite siųsti el. paštu, SMS žinutėmis ar programėlės pranešimais.

Kliento pasitenkinimo balas (KPB)

Kitas įprastas kliento patirties rodiklis – kliento pasitenkinimo balas (KPB). KPB matuoja klientų suvokimą ar bendrą pasitenkinimą jūsų verslu.

Tai dar viena apklausa, kurią galite siųsti klientams po pirkimų, bet ji naudoja daugiau atvirų klausimų nei kitos apklausos. KPB apklausos vertingos, nes galite gauti daugiau informacijos apie klientų patirtis nei viena skalė.

Štai „Just Eat“ pavyzdys:

Galite naudoti kelių pasirinkimų klausimus, atviro teksto atsakymų laukus ir slankiąsias vertinimo skales, kad jūsų lojalūs klientai galėtų geriau išreikšti savo nuomonę, o jūs – aiškiau suprasti jų bendrą klientų patirtį.

Sprendimo laikas (SL)

Sprendimo laiko rodiklį taip pat yra svarbus stebėti, tačiau jis nėra siunčiamas klientams. Tai vidinis matas, rodantis, kiek laiko jūsų klientų aptarnavimo komandai užtrunka išspręsti kliento problemą.

Kuo ilgesnis SL, tuo didesnė tikimybė, kad klientui tai bus neigiama patirtis. Taip pat galite šį rodiklį vertinti kartu su pirmo kontakto išsprendimo rodikliu, kuris parodo, koks procentas užklausų išsprendžiamas per pirmą kontaktą, o kiek jų reikalauja daugiau nei vienos sąveikos.

Norint matuoti šiuos rodiklius, jums reikės programinės įrangos tiekėjo, padedančio sekti pagalbos užklausų užbaigimo rodiklius, pavyzdžiui, „HelpScout“.

Kliento patirties pavyzdys

Štai įprasta patirtis, kurią galėtumėte įtraukti į savo kliento kelionės žemėlapį:

Scenarijus: internetinio produkto grąžinimas

Paulius neseniai nusipirko batus iš el. prekybos svetainės. Gavęs batus, suprato, kad jie netinkamo dydžio. Norėdamas grąžinti batus ir užsisakyti kito dydžio, Paulius turėjo eiti per įmonės grąžinimo procesą.

Kliento pastangų balo apklausa

Užbaigęs grąžinimo procesą, Paulius gauna įmonės el. laišką su KPB apklausa. Jo prašoma įvertinti, kiek paprastas buvo grąžinimo procesas, skalėje nuo 1 (labai paprasta) iki 7 (labai sudėtinga).

Pauliui grąžinimo procesas pasirodė gana aiškus ir nesudėtingas. Svetainėje buvo atskiras grąžinimų skyrius su aiškiomis instrukcijomis, taip pat pateikta iš anksto apmokėta siuntimo etiketė.

Analizė ir gerinimas

KPB duomenys rodo, kad įmonė gali supaprastinti grąžinimo procesą, pasiūlydama patogesnį būdą spausdinti siuntimo etiketes. Klientai galėtų gauti iš anksto atspausdintas etiketes paštu arba naudoti skaitmeninius siuntimo kodus, kuriuos galima nuskaityti vežėjo vietoje.

Su KPB įmonė gali matuoti ir gerinti kliento patirtį, didindama pasitenkinimą ir būsimų pirkimų tikimybę.

Geriausi kliento patirties valdymo įrankiai

„Shopify Inbox“

Ar norėtumėte realiuoju laiku bendrauti su savo klientais iš „Instagram“, „Facebook“ ir kitų platformų naudodami vieną patogų pokalbių robotą? O gal norėtumėte matyti, kas yra kliento krepšelyje tuo metu, kai jis su jumis susisiekia? „Shopify Inbox“ – nemokama žinučių programėlė, leidžianti pokalbius paversti pirkimais.

„Wonderment Post-Purchase“

Klientams gali būti nemalonu nusipirkti produktą ir nežinoti, kur jis yra. „Wonderment Post-Purchase“ – įrankis, padedantis rūšiuoti užsakymus pagal įvykdymo būseną, vežėją ar regioną.

Jis padeda informuoti klientus apie užsakymo vėlavimą dar prieš jiems pateikiant palaikymo užklausą. Su šia programėle galite optimizuoti visas patirtis po pirkimo.

„HubSpot“

Jau naudojate „HubSpot“ klientų santykių valdymui (KSV) ar el. pašto rinkodarai? Su oficialiu „HubSpot“ ir „Shopify“ integravimu geriau suprasite klientų sąveikas, pasinaudosite automatizavimu, segmentuosite grupes ir pagerinsite kliento patirties valdymą (KPV).

Galite net sinchronizuoti „Shopify“ parduotuvėje surinktus klientų duomenis su „HubSpot“ ir paversti juos vertingais rinkodaros signalais kampanijoms.

Kurkite geresnę kliento patirtį savo klientams

Puiki klientų patirties strategija yra kiekvienos sėkmingos el. prekybos parduotuvės pagrindas. Ji padeda didinti klientų įsitraukimą ir mažinti klientų nutekėjimo rodiklį.

Naudodami šiame gide pateiktus patarimus ir įrankius, būsite teisingame kelyje kurdami klientų patirtį, kuria galėsite didžiuotis – tokią, kurią klientai vertins kiekvieno apsipirkimo metu ir kuri kartu gerins jūsų verslo rezultatus.