Guía de recogida en tienda (con ejemplos de minoristas reales)

La recogida en tienda permite a tus clientes hacer un pedido en línea y recogerlo en tu establecimiento físico, almacén o punto designado. Esta opción, conocida también como Click & Collect o BOPIS, incluye modalidades como la recogida tradicional (el cliente entra a la tienda) o la recogida en acera (el pedido se entrega directamente al vehículo). De esta forma, los clientes eligen cuándo y cómo recoger su pedido, evitando esperas y costes de envío.

Debido a su conveniencia y a la demanda de los consumidores, la recogida en tienda parece haber llegado para quedarse. De hecho, según un estudio de GLS, el 64 % de los españoles ya utiliza los puntos de conveniencia para recoger sus pedidos online.

Seguramente ahora te estarás preguntando cómo implementar este modelo en tu negocio. En este artículo, descubrirás las claves de la recogida en tienda, cómo funciona y sus ventajas. Además, podrás inspirarte en ejemplos reales de minoristas que ya la están aplicando con éxito.

¿Qué es la recogida en tienda?

La recogida en tienda es un servicio que permite a los clientes hacer un pedido online y recogerlo en tu tienda física, almacén o punto designado. Puede realizarse de dos formas principales: mediante la recogida tradicional, en la que el cliente entra a la tienda, o mediante recogida en acera, donde el cliente permanece en su vehículo y un empleado le entrega el pedido.

Las facilidades que ofrece este modelo a los compradores han convertido esta opción en una forma excelente para que los minoristas fortalezcan su estrategia de ventas omnicanal.

La adopción de la recogida en tienda se aceleró por la pandemia, pero la popularidad de este servicio sigue creciendo.

Jonathan Roque, estratega de marketing digital y contenido, Zapiet.

«La adopción de la recogida en tienda se aceleró por la pandemia, pero la popularidad de este servicio sigue creciendo», dice Jonathan Roque, estratega de marketing digital y contenido de Zapiet. «Esto se debe a la increíble conveniencia que ofrece tanto a los comerciantes como a sus clientes».

Este servicio de cumplimiento de pedidos es una manera perfecta de aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Puede ser más fácil de implementar para gigantes minoristas como IKEA o El Corte Inglés, pero si estás comenzando o expandiéndote a más lugares, también hay soluciones que puedes utilizar para ofrecer a tus clientes la opción de recoger ellos mismos sus pedidos.

¿Cómo funciona la recogida en tienda?

Para los clientes que no quieren esperar a la entrega o prefieren no pagar por el envío, la recogida en tienda es una gran alternativa. Después de que el cliente complete su pedido online, puede pasar por tu local, almacén o punto de recogida para obtenerlo. Esto ayuda a reducir costes logísticos, ahorra tiempo y añade comodidad.

Así es como podría funcionar esta modalidad en tu negocio:

1. El cliente compra a través de tu sitio web, y durante el proceso de pago tiene la opción de seleccionar la recogida en tienda.
2. El cliente completa el pago en línea a través de tu ecommerce.
3. Recibes una notificación del pedido y puedes priorizar su empaquetado.
4. Una vez que confirmas que el inventario está disponible, envías una notificación al cliente informándole que su pedido está listo para la recogida en tienda. En este momento, también le indicas qué hacer una vez que llegue. Por ejemplo, si debe escanear un código QR o proporcionar un código que le habrás suministrado a través de un mensaje de texto.
5. Cuando el cliente llega para recoger su pedido, completa la transacción según las instrucciones que le has proporcionado.
6. El cliente se va de la tienda sintiendo una gratificación instantánea porque no tuvo que esperar a recibir la entrega. ¡Y tú has terminado!

Configurar servicios de Click & Collect puede parecer abrumador, pero no tiene por qué serlo. Los minoristas de Shopify pueden implementar este servicio de cumplimiento de pedidos de manera rápida y fácil. Sigue los pasos listados a continuación para configurar este servicio para tu negocio.

Operaciones de la recogida en tienda: cómo hacerlo bien

La recogida en tienda puede facilitar y hacer más eficiente el pedido online, y reducir los costes de envío para los clientes; pero si no lo ejecutas correctamente, podría dar como resultado una experiencia decepcionante para los compradores y transformarse en ventas perdidas para ti.

Estos son los aspectos operativos de esta modalidad.

Gestiona la recogida en tienda con las personas y el espacio adecuados

Ya seas tú o tu personal de ventas, asignar la gestión de la recogida en tienda a una (o algunas) personas es crucial. Alguien debe estar allí para revisar y empaquetar los pedidos, notificar a los clientes de que están listos para ser recogidos y entregar los artículos en tienda.

Crea un espacio dedicado en tu tienda minorista para que los pedidos con recogida se mantengan organizados.

Allison Mistakidis, cofundadora de Whiskeyjack Boutique

«Crea un espacio dedicado en tu tienda minorista para que los pedidos con recogida se mantengan organizados», dice Allison Mistakidis, cofundadora de Whiskeyjack. «Además, utiliza la aplicación Shopify POS para gestionar y marcar los pedidos disponibles para recogida una vez que estén empaquetados y listos para salir. De esta manera, el cliente recibe una notificación de que está listo».

Haz un seguimiento del inventario

Si no sincronizas tu inventario en línea y fuera de línea, la recogida en tienda podría ser un desastre. Lo último que quieres es decepcionar a un cliente que hace un pedido en línea para recogerlo en persona y luego recibe una notificación de que el artículo no está realmente en existencias.

«Nuestro consejo número uno es corroborar que tu inventario sea correcto, porque tener un cliente que pide un producto que no está físicamente en la tienda sería muy decepcionante», dice Allison.

Notifica a los clientes una vez que su pedido esté listo

Revisar manualmente los pedidos online y enviar correos electrónicos o mensajes de texto a los clientes informándoles que están listos para ser recogidos consume mucho tiempo.

Por eso dispones de una función de recogida en tienda para Shopify POS que te permite gestionar y controlar eficientemente todos los pedidos de recogida hechos online y notificar a los clientes cuando están listos.

Facilita a los clientes informarte de que están esperando la recogida

Si tu idea para la recogida en tienda es que tus clientes puedan esperarte en su coche para realizar una recogida en la acera, es crucial que les proporciones un método de contacto para que te comuniquen que están listos para recibir el pedido. Si no sabes que han llegado, pueden impacientarse y verse en la necesidad de entrar a la tienda para informarte que están esperando.

Después de que un cliente haga un pedido online y se desplace hasta tu tienda, puedes pedirle que te llame o te envíe un mensaje de texto y luego llevar su pedido hasta su coche.

Por ejemplo, cuando les envíes una notificación informándoles que su pedido está listo para ser recogido, incluye una nota que diga: «Avísanos cuando hayas llegado, llamando o enviando un mensaje de texto (o WhatsApp) al [TELÉFONO DE CONTACTO] con tu número de pedido».

Designa un lugar donde los clientes puedan esperar su pedido

Dependiendo de la distribución de tu tienda, puedes reservar un espacio de espera para la recogida en tienda o, si se trata de una recogida en acera, un estacionamiento determinado para que los clientes esperen en sus vehículos a su pedido.

La clave aquí es asegurarte de que el espacio esté delimitado y la ubicación de recogida esté explicada y sea fácil de encontrar cuando lleguen. También quieres asegurarte de no bloquear el tráfico peatonal habitual.

Publicita, publicita y publicita aún más

Dedicar tiempo y energía a desarrollar una estrategia para recoger pedidos en tienda no valdrá la pena, a menos que también crees una estrategia de marketing y publicidad para generar conciencia sobre la disponibilidad de recoger sus pedidos en la tienda. Puedes correr la voz a través de tu newsletter, redes sociales o sitio web, e incluir los detalles en tu página de pago.

Habla abiertamente en las redes sociales sobre la opción de recogida en tienda para asegurarte de que los clientes sepan cuándo está disponible.

Allison Mistakidis, cofundadora de Whiskeyjack Boutique

«Habla abiertamente en las redes sociales sobre la opción de recogida en tienda para asegurarte de que los clientes sepan cuándo está disponible», dice Allison. «Incluye detalles que indiquen las opciones de recogida en tu página de pago, en los correos electrónicos de confirmación de pedidos y en los correos electrónicos de marketing en general. ¡Los clientes utilizarán este servicio si saben que está disponible!».

Ejemplos de minoristas que ofrecen recogida en tienda y cómo lo hacen

Grandes minoristas como IKEA, El Corte Inglés y Leroy Merlin pueden haber sido los primeros en ofrecer recogida en tienda, pero esta opción de cumplimiento de pedidos es fundamental para minoristas de todos los tamaños.

Hoy en día, los minoristas más pequeños están adoptando gradualmente este servicio. Lo hacen publicitando las opciones de recogida a través de su sitio web de ecommerce y redes sociales.

Velodrom

Velodrom es una boutique de ciclismo que ofrece desde ropa técnica y accesorios hasta componentes y bicicletas. La empresa anuncia sus modalidades de entrega en su sitio web. Los clientes que viven en la zona pueden elegir entre una opción de envío o recogida en tienda al llegar a la página de pago.

Singularu

Singularu es una marca de joyería y accesorios que ofrece productos tanto en línea como en sus tiendas físicas. La marca permite a los clientes elegir entre envío a domicilio o recogida en tienda (Click & Collect), facilitando que puedan recoger sus pedidos de forma rápida y conveniente en la tienda más cercana.

Lady Pipa

Lady Pipa ofrece envío gratuito si gastas más de 50 €, pero la recogida en tienda es gratuita, sin importar cuánto gastes. Los clientes pasan por la experiencia habitual de pago, pero pueden elegir recoger sus artículos en persona en lugar del envío. Una vez tramitado, los clientes reciben un email cuando el pedido llega a la tienda y disponen de 7 días para recogerlo.

Whiskeyjack Boutique

La canadiense Whiskeyjack Boutique vende regalos fabricados en Canadá con envíos nacionales e internacionales, además de recogida en tienda.

Utilizamos Shopify POS para gestionar todos nuestros pedidos online y recogidas en tienda.

Allison Mistakidis, cofundadora de Whiskeyjack Boutique

«Utilizamos Shopify POS para gestionar todos nuestros pedidos online y recogidas en tienda», dice Allison. «Podemos imprimir los recibos de entrega para adjuntar a los pedidos, lo que hace que sean fáciles de encontrar cuando el cliente llega para recoger su pedido».

Whiskeyjack Boutique también publicita sus opciones de recogida en tienda a través de Instagram y proporciona detalles claros sobre lo que los clientes pueden esperar de sus servicios de entrega. Esto incluye los días y horas en que estará disponible y dónde pueden recoger los pedidos.

¿Cuáles son las ventajas de la recogida en tienda?

Es fácil ver por qué la recogida en tienda fue una opción más segura para ti y tus clientes durante la pandemia, pero incluso sin la necesidad de distanciamiento social, esta tendencia continúa creciendo por diversas razones.

Aquí hay algunas ventajas de ofrecer esta modalidad de entrega:

Cumplimiento de pedidos más rápido y conveniente

Ofrecer más opciones para el cumplimiento de pedidos permite a los clientes disfrutar de una gratificación (casi) instantánea de la misma manera que lo harían si estuvieran comprando en la tienda. Y con esta modalidad de cumplimiento, puedes satisfacer esta demanda para que los clientes obtengan sus pedidos más rápido.

Mejor experiencia y satisfacción del cliente

Al adaptarte a los cambios en el comportamiento del consumidor y ofrecer más opciones de entrega y recogida, satisfarás a más clientes. Los clientes satisfechos son más propensos a regresar y también a recomendar tu tienda a sus amigos y familiares, fomentando el marketing boca a boca. Así que, en teoría, la recogida en tienda también puede incrementar la lealtad de marca y crear embajadores.

Entrega garantizada

Es extremadamente frustrante esperar con emoción un paquete y luego perder la entrega o que se retrase. Con la opción de recoger el pedido en la tienda, este obstáculo se elimina. Los clientes pueden recoger su pedido en un momento que les convenga, sin tener que esperar en casa para no perder una entrega, reduciendo además los costes de entrega de última milla.

Sin tarifas de envío

En cuanto a las tarifas de envío, la recogida en tienda es ventajosa tanto para ti como para tus clientes. No hay costes de envío para los compradores, y tú también puedes ahorrar en el costo del embalaje.

Es mejor para el medioambiente

La ventaja de ofrecer servicios de recogida en persona es que esta opción de cumplimiento de pedidos es respetuosa con el medioambiente: reduce las emisiones de carbono causadas por las entregas y envíos.

Fomenta la omnicanalidad

Aunque el ecommerce sigue creciendo, la mayoría de los consumidores españoles opta por combinar las compras online con las físicas. 

Según AECOC, el 66 % de los compradores combina compras físicas y online, lo que demuestra que ofrecer opciones como la recogida en tienda permite a tu comunidad comprar de manera flexible y conveniente, aprovechando tanto la experiencia presencial como la comodidad del canal digital.

¿Cuánto durará la popularidad de la recogida en tienda?

La recogida en tienda está creciendo en popularidad debido a que hace que la experiencia de compra sea más conveniente para los clientes. A medida que el comportamiento del consumidor continúa evolucionando, los clientes siguen apreciando la flexibilidad y la facilidad que ofrece este servicio.

Zapiet, una aplicación asociada de Shopify que ayuda a los comerciantes a ofrecer recogida en tienda, cree que esta opción de cumplimiento de pedidos ha llegado para quedarse, y su crecimiento constante en instalaciones mensuales lo demuestra.

Desde un punto de vista puramente económico, esta modalidad puede ahorrar dinero a los comerciantes al eliminar los costes de envío y entrega, además de ayudar a reducir las devoluciones.

Jonathan Roque, estratega de marketing digital y contenido, Zapiet

«Se ha convertido rápidamente en una opción que los clientes esperan ver al finalizar la compra, gracias a su conveniencia, beneficios ambientales y la adopción por parte de todos los grandes minoristas», dice Jonathan.

«Desde un punto de vista puramente económico, la recogida en tienda puede ahorrar dinero a los comerciantes al eliminar los costes de envío y entrega, así como reducir las devoluciones. Además, al permitir que los clientes programen las recogidas con antelación, es posible que los comerciantes aumenten sus volúmenes de pedidos sin tener que aumentar su espacio minorista o el tamaño de su equipo».

Minoristas como Whiskeyjack Boutique han seguido ofreciendo este servicio después de la pandemia. «Sin duda, continuaremos ofreciendo la recogida en tienda. Nos encanta la opción que les da a nuestros clientes de comprar en línea y recoger si lo prefieren», indicó Allison.

Hay una gran cantidad de aplicaciones asociadas de Shopify para ayudarte a ofrecer recogida en tienda para que puedas mantenerte al día con la demanda de los consumidores.

¿Deberías ofrecer recogida en tienda en tu negocio minorista?

Si estás considerando establecer opciones de cumplimiento de pedidos de recogida en tienda en tu tienda minorista, puedes comenzar haciéndote las siguientes preguntas para decidir si es adecuado para tu negocio:

1. ¿Tienes los recursos para ofrecer la recogida en tienda? ¿Tu personal lo gestionará o será tu responsabilidad?
2. ¿Hay espacio en tienda o estacionamiento cerca de tu tienda para que los clientes esperen mientras tú o tu personal traen sus pedidos?
3. ¿Estás utilizando un sistema POS que proporcione la tecnología adecuada para sincronizar tu inventario y hacer un seguimiento de los pedidos omnicanal?

Si te sientes seguro de que puedes lograr lo anterior y gestionar con éxito este servicio, vale la pena intentarlo. Dar a tus clientes la opción de comprar en línea y recoger en tienda puede ayudarte a entablar relaciones sólidas con tus compradores y darle a tu negocio minorista una ventaja sobre tus competidores.

Cuando estés listo para comenzar, prueba Shopify POS para proporcionar una experiencia de compra sin problemas para tus clientes, tanto en la tienda como en línea, y estarás listo para gestionar la recogida en la tienda para pedidos en línea.