Experiencia del cliente vs. atención al cliente

Imagina que realizas un pedido en línea. Solo necesitas unos cuantos clics, ya que tu información está guardada en tu cuenta. Pero antes de poder celebrar lo eficiente que ha sido el proceso de compra, te das cuenta de que olvidaste cambiar tu dirección anterior.

En lugar de cancelar el pedido y empezar de nuevo, envías un correo a atención al cliente pidiendo ayuda para cambiar tu dirección. Rápidamente recibes un mensaje diciendo que no hay problema y que tu pedido llegará entre 3 y 5 días hábiles. Ahora sí, puedes estar tranquilo.

En el panorama competitivo actual, no solo los productos o servicios de tu negocio te ayudan a destacar. Una experiencia del cliente positiva combinada con una gran atención puede crear relaciones duraderas con los clientes.

Aunque ambos pueden aumentar la satisfacción del cliente, sus funciones difieren dentro de una empresa. Descubre las diferencias clave entre experiencia del cliente y atención al cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se refiere a cada interacción que tiene un cliente con tu marca a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esas interacciones incluyen todo, desde descubrir por primera vez tu producto o servicio hasta el soporte postventa.

Una buena experiencia general del cliente desempeña un papel importante a la hora de moldear la percepción que tiene el cliente de tu marca y fomentar la lealtad. Cuanto más positiva sea la percepción, mayor será la probabilidad de tener clientes recurrentes y compras repetidas.

Una experiencia positiva del cliente se crea sobre tres pilares fundamentales:

• Personas. Asignar a las personas adecuadas a trabajos específicos puede mejorar la satisfacción de los empleados. Esto hace que gestionar la experiencia del cliente sea más fácil y eficiente, traduciéndose en una mayor satisfacción del cliente.
• Producto. No importa qué vendas, su calidad debe coincidir con la experiencia del cliente. Asegúrate de que tu producto se base en investigaciones de mercado y resuelva problemas de los clientes.
• Proceso. Evaluar regularmente tu estrategia de experiencia del cliente puede mejorar la eficiencia, atender las necesidades del cliente rápidamente y perfeccionar los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

Ejemplos de una buena experiencia del cliente

Estas marcas destacan del resto porque ofrecen una experiencia del cliente clara y positiva:

• Cowboy e-bikes. La empresa belga Cowboy e-bikes tiene varios puntos de contacto a lo largo de su experiencia de compra que van más allá de vender una bicicleta. Los clientes pueden programar una prueba de conducción y los recorridos se gamifican a través de una aplicación complementaria para mantener el engagement de los clientes.
• Maguire shoes. Este minorista de zapatos guía a los clientes hacia la compra perfecta, incluyendo guías de tallas para pies de diferentes tamaños. También tiene consejos para mantener tus zapatos y para ayudarte a encontrar el estilo perfecto.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente se refiere a cualquier punto de contacto en el recorrido del cliente que involucre responder preguntas o inquietudes sobre tu producto o servicio. A menudo implica interacciones directas con los clientes, pero también puede automatizarse con la ayuda de IA y chatbots. 

Sin importar qué método ofrezcas, asegurarte de que tus clientes se sientan escuchados puede ayudar a garantizar que estarás ofreciendo una buena atención al cliente.

La atención al cliente puede ofrecerse a través de varios canales, como:

• En persona. Si tienes una tienda física, los empleados pueden ir más allá de gestionar devoluciones e intercambios, ofreciendo ayuda durante todo el proceso de compra.
• Teléfono. Suele involucrar a un representante del servicio que responda a llamadas telefónicas de clientes sobre cualquier problema que tengan. La amabilidad, empatía y escucha activa son clave para dar una gran atención al cliente por teléfono.
• En línea. Ya sea a través de correo electrónico, chat en directo, chatbots con IA, mensajes directos en redes sociales o plataformas de mensajería como WhatsApp, las formas digitales de servicio de atención al cliente pueden ofrecer la velocidad y comodidad que esperan muchos clientes.
• Autoservicio. Las herramientas y recursos de autoservicio, como las páginas de preguntas frecuentes, chatbots o vídeos instructivos, ayudan a los visitantes del sitio a responder consultas por sí mismos. Las herramientas de autoservicio se pueden combinar con la opción de hablar con una persona.

Ejemplos de buena atención al cliente

Una buena atención al cliente significa que entiendes a tus clientes y los haces sentir escuchados cuando se ponen en contacto contigo.

Aquí tienes algunos ejemplos de marcas que hacen exactamente eso:

• Chewy. Este proveedor de mascotas es famoso por su servicio de atención al cliente personalizado. Ofrece semanas de entrenamiento para asegurar que su equipo de soporte pueda dar una atención personalizada y empática a los clientes.
• Liquid Death. Esta empresa de agua destaca por mantener una comunicación acorde a su marca, incluso en su página de preguntas frecuentes (en inglés), donde ofrece respuestas claras, fomentando la lealtad del cliente.
• Apple. La empresa de tecnología es conocida por su excelente servicio al cliente, ofreciendo soporte gratuito e inmediato por teléfono, chat y en persona.

Experiencia del cliente o atención al cliente: ¿en qué se diferencian?

• Responsabilidad
• Proceso
• Datos
• Frecuencia de interacción con el cliente

Quizá creas que la atención al cliente y la experiencia del cliente coinciden en varios aspectos, y no te equivocas. Tanto la atención al cliente como la experiencia del cliente trabajan juntas para cumplir las expectativas del cliente, responder inquietudes y conseguir clientes satisfechos.

Analizar las diferencias entre la experiencia del cliente y la atención al cliente se reduce al nivel de detalle. La atención al cliente puede verse como una sección más pequeña dentro de la experiencia general del cliente que se centra en las interacciones individuales de resolución de problemas. 

La experiencia del cliente, por otro lado, se centra más en unir todas las interacciones para mejorar todo el recorrido del cliente.

Estas son las diferencias clave:

Responsabilidad

¿Qué equipos de la empresa se encargan de la atención al cliente y de la experiencia del cliente?

Atención al cliente

El equipo del servicio de atención al cliente suele resolver problemas específicos. Sin embargo, un servicio excepcional se basa en una buena formación del equipo que permite a cada representante comunicarse de manera efectiva y resolver conflictos con confianza.

Experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente es un esfuerzo de toda la empresa que incluye a todos los equipos y que ajusta cada punto de contacto con el cliente. Es importante asegurarse de tener líneas abiertas de comunicación entre marketing, ventas, creatividad, producto y el equipo de servicio de atención al cliente. Esto garantiza que todos trabajen juntos para ofrecer una experiencia sin interrupciones.

Proceso

Una gran diferencia entre la atención al cliente y la experiencia del cliente es cómo abordan la atención al cliente. La atención al cliente es más reactiva, mientras que la experiencia del cliente es una oportunidad para ser proactivo con las expectativas del cliente.

Atención al cliente

Las interacciones reactivas pueden incluir recibir llamadas de clientes sobre problemas con el producto y ofrecer un reembolso, responder a consultas de clientes y ofrecer un soporte técnico práctico. También puede incluir contactar con clientes que han dejado comentarios negativos en redes sociales o sitios de reseñas.

Experiencia del cliente

Un enfoque proactivo para ofrecer una experiencia de alta calidad suele involucrar aprovechar los datos del cliente para identificar y abordar problemas antes de que ocurran. Por ejemplo, mejorar la experiencia de compra con recomendaciones personalizadas o simplificar un proceso de checkout largo para reducir el abandono del carrito.

Datos

Los datos del servicio de atención al cliente suelen medir lo rápida y eficientemente que se ayuda a los clientes con problemas específicos. Pueden ayudarte a identificar qué estás haciendo bien y qué necesitas mejorar:

• Tiempo de respuesta. Este es el tiempo transcurrido entre cuando un cliente contacta con el equipo y cuando un representante responde. Calcula tu tiempo de respuesta desde correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas y chats en directo para ver puntos de referencia y establecer nuevos.
• Volumen de tickets. Los tickets de soporte son interacciones de clientes con cualquiera de tus herramientas de soporte. Al usar un sistema automatizado de tickets como Zendesk, puedes identificar qué mejoras podría necesitar la calidad del servicio.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES). La CES es una encuesta de retroalimentación del cliente sobre lo fáciles o difíciles que les resultan ciertas tareas durante el recorrido del cliente. Una puntuación CES alta suele resultar en una tasa de abandono de clientes baja y clientes más felices.
• Tasas de resolución. La tasa de resolución es un indicador de lo dispuestos que están los clientes a volver a comprar. Se calcula dividiendo tu número total de tickets entre tus tickets totales resueltos.

Los datos que miden la experiencia del cliente suelen mostrar lo bien que tus canales están creando relaciones duraderas con los clientes. Algunos datos comunes pueden incluir:

• Net Promoter Score (NPS). NPS es un dato de satisfacción del cliente que encuesta a clientes con una pregunta estándar: en una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un amigo?
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Mide exactamente lo que dice, los comentarios de los clientes sobre su satisfacción con un producto o servicio.
• Tasa de retención de clientes. La retención de clientes mide el porcentaje de clientes que vuelven a comprar durante cierto período de tiempo.
• Valor de vida del cliente (CLV). CLV mide la ganancia neta que podrías recibir a lo largo de una relación con un cliente. Saber quiénes son tus mejores clientes puede ayudarte a identificar mejor una audiencia objetivo efectiva.

Frecuencia de interacción con el cliente

La experiencia del cliente es un factor constante a lo largo del recorrido del cliente. La atención al cliente se suele limitar a cuando los clientes tienen preguntas o inquietudes (idealmente con poca frecuencia).