Lo único constante en la vida es el cambio. Acuñada por el filósofo griego Heráclito, esta máxima sigue siendo tan vigente como siempre, incluso en el mundo del B2B.
Ha llegado una nueva era para este modelo de negocio, impulsada por una demanda creciente de experiencias de compra intuitivas y satisfactorias. Estas expectativas las marcan principalmente los millennials, que ocupan cada vez más puestos con poder de decisión en el ámbito B2B.
Aprende en este artículo por qué los compradores prefieren las opciones de autoservicio B2B, qué ventajas ofrecen a los negocios y cómo puedes poner en marcha una estrategia de autoservicio B2B hoy mismo.
Por qué el 61 % de los compradores prefiere ahora las experiencias de autoservicio B2B
La forma en que las empresas compran entre sí está cambiando. Según una encuesta de Gartner de 2024 (en inglés), el 61 % de los compradores B2B prefiere realizar sus compras sin hablar con un representante de ventas.
Esta preferencia por el autoservicio B2B se extiende también a los pedidos de gran volumen. Un informe de McKinsey de 2024 (en inglés) reveló que el 39 % de los compradores está dispuesto a gastar 500.000 dólares o más en una sola compra online.
Los agentes comerciales siguen siendo importantes, pero su función está evolucionando. Los compradores buscan asesoramiento especializado para adquisiciones complejas; para tareas más rutinarias, como investigar productos, repetir pedidos o consultar el estado de un envío, prefieren gestionarlo ellos mismos.
Teniendo en cuenta que los millennials crecieron en un entorno digital, este cambio tiene todo el sentido. Son personas que crecieron con Internet, que lo exploraron y disfrutaron antes de que se convirtiera en un laberinto de plataformas cerradas y contraseñas interminables.
Han sido testigos de su evolución hacia el ecosistema digitalmente optimizado, orientado a la experiencia de usuario y globalmente conectado que es hoy. Y a medida que Internet maduró, también lo hicieron sus expectativas.
En un contexto de compra B2B, buscan:
- La posibilidad de comprar en cualquier momento: los clientes quieren realizar pedidos cuando les resulte conveniente, sin necesidad de coordinarse con un vendedor.
- Precios e información claros: prefieren consultar los precios y confirmar la disponibilidad de los productos sin tener que pedir ayuda.
- Mayor control: los portales B2B online permiten a los compradores controlar pedidos, consultar compras anteriores y gestionar facturas con facilidad, lo que agiliza sus flujos de trabajo.
¿Qué es el autoservicio B2B?
El autoservicio B2B permite a los clientes empresariales gestionar sus propias compras online, de forma similar a como lo harían en un sitio de consumo. Es un recorrido completo en el que pueden encargarse de todo, desde la investigación inicial hasta la repetición de pedidos, cuando quieran.
Una encuesta de 2024 encargada por Forrester (en inglés) reveló que el 73 % de los compradores espera la misma experiencia online cómoda a la que están acostumbrados en el B2C, desde actualizaciones de stock en tiempo real hasta recompras con un solo clic.
Quizás el cambio más significativo del sector es la tendencia hacia el autoservicio B2B. Las tiendas de autoservicio B2B intuitivas y ágiles son fundamentales para conquistar a esta generación emergente, sobre todo porque las experiencias de compra a las que están habituados ya han convertido esto en un requisito mínimo.
Autoservicio B2B frente a los modelos de venta tradicionales
La principal diferencia entre el autoservicio B2B y las ventas tradicionales radica en el papel del comercial.
- En el modelo tradicional, un representante de ventas guía cada etapa del proceso de compra, desde la primera demostración hasta la elaboración de presupuestos y la confirmación del pedido.
- En el modelo de autoservicio B2B, es el comprador quien lleva las riendas. Investiga, configura y realiza pedidos según su propio ritmo.
Los asesores comerciales intervienen cuando el comprador los necesita para situaciones complejas, como proyectos a medida o consultas sobre cumplimiento normativo; precisamente los momentos en que los compradores sí prefieren tratar con una persona.
Funcionalidades clave de un portal de autoservicio B2B
El comercio electrónico es ya uno de los principales canales de ingresos para los vendedores B2B.
Estas son las funcionalidades clave que debe tener tu portal para ofrecer una experiencia de autoservicio B2B de primer nivel.
Gestión de cuentas de clientes
Según el informe de McKinsey, los compradores recurren cada vez más a los canales de autoservicio B2B para gestionar sus cuentas y repetir pedidos. Un portal B2B que actúe como centro de gestión de su propia información empodera a sus clientes y libera recursos internos.
Ten en cuenta estas funcionalidades esenciales:
- Incorporación en el autoservicio B2B: antes de poder acceder, los nuevos clientes necesitan una forma de solicitar el alta. Incluye un formulario de cuenta empresarial para que los negocios envíen su información y, tras su aprobación, puedan realizar compras B2B.
- Inicio de sesión sin fricciones: ofrece a los compradores una forma sencilla y segura de acceder mediante cuentas de cliente sin contraseña, inicio de sesión con Shop o las credenciales propias de su empresa a través de proveedores de identidad externos (inicio de sesión único).
- Perfiles de empresa: permite a los clientes gestionar la información de su negocio en un solo lugar, incluyendo múltiples ubicaciones, contactos asociados con roles y permisos específicos y condiciones de pago, todo dentro de un único perfil de empresa.
- Acciones de autoservicio: facilita a los compradores consultar el historial de pedidos, repetir compras anteriores, personalizar su cuenta e iniciar devoluciones cuando les resulte más conveniente.
Caso de éxito: Filtrous (info. en inglés) experimentó un crecimiento notable tras migrar de BigCommerce a Shopify e implementar el sistema de compra en autoservicio B2B de Shopify, triplicando la frecuencia de sus pedidos y ahorrando 12 horas de trabajo manual a la semana.
Seguimiento de pedidos y envíos en tiempo real
La incertidumbre sobre el estado de un pedido genera fricciones y tickets de soporte innecesarios. Ofrecer a los compradores visibilidad constante aporta confianza y reduce la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente.
Como mínimo, tu portal de autoservicio B2B debería contar con:
- Una página de estado del pedido con actualizaciones en tiempo real sobre el estado del pedido, el pago, la preparación y el envío.
- Notificaciones automáticas por correo electrónico o SMS relacionadas con los pedidos, con enlaces de seguimiento incluidos.
Catálogos de productos y precios personalizados
Cada cliente B2B tiene sus propias condiciones. Tu portal debe reflejar automáticamente los precios, catálogos de productos y condiciones de pago específicos que hayas negociado con cada cliente.
Al escoger una plataforma de ecommerce, busca estas funciones de autoservicio B2B:
- Surtidos específicos por cliente: asigna catálogos B2B exclusivos a distintas ubicaciones de empresa, lo que te permite controlar qué productos son visibles y a qué precio.
- Precios escalonados y reglas de cantidad: la posibilidad de definir niveles de precios por volumen y aplicar reglas de pedido, como mínimos, máximos e incrementos, directamente dentro de un catálogo.
- Control de tienda combinada: la capacidad de gestionar tanto la oferta de productos DTC como B2B desde una única tienda online, incluyendo o excluyendo productos para distintos segmentos de clientes.
Caso de éxito: la marca de superalimentos Laird Superfood abandonó los pedidos mayoristas por teléfono en favor de un portal Shopify con acceso restringido. El cambio le supone un ahorro de entre 50.000 y 60.000 dólares en costes laborales al año (info. en inglés) y transformó la distribución de ingresos: el canal mayorista pasó de representar el 25 % al 75 % de las ventas totales.
Reordenación automatizada y simplificada
Repetir pedidos debe ser rápido y sencillo, al igual que crear nuevos pedidos complejos. Tu portal B2B puede eliminar el trabajo manual más tedioso ofreciendo a los clientes varias formas de construir su carrito.
- Reordenación sencilla: un botón de “Volver a comprar” en el historial de pedidos del cliente le permite reponer rápidamente sus artículos más habituales.
- Formularios de pedido rápido: para los compradores que saben exactamente lo que necesitan, una lista de pedido rápido les permite introducir artículos indicando directamente los números de SKU y las cantidades.
- Pedidos en borrador para revisión: permite a los compradores crear un carrito y enviarlo como pedido en borrador. Es fundamental para solicitar un presupuesto personalizado o para flujos internos de aprobación antes de finalizar el pedido.
- Opciones de envío flexibles: ofrece a los clientes la posibilidad de seleccionar una dirección de envío de su lista de ubicaciones de empresa o introducir una dirección puntual durante el proceso de compra para entregas no estándar.
Gestión integrada de pagos y facturas
Las condiciones de pago flexibles son un requisito fundamental. Tu portal de autoservicio B2B debe permitirte definir términos de pago B2B como Neto 30 o Neto 60 en el perfil de una empresa y aplicarlos de forma automática. También puedes exigir depósitos y controlar el estado de las facturas.
En el momento del pago, los compradores deben poder:
- Añadir un número de orden de compra (PO) a su pedido para su contabilidad interna y control.
- Pagar con tarjetas de crédito guardadas de forma segura en su perfil de empresa para agilizar las transacciones.
Los clientes tienen que poder consultar y gestionar sus facturas desde su cuenta, con plena visibilidad sobre su historial de pagos y las fechas de vencimiento próximas.
Caso de éxito: la firma de fragancias australiana WHO IS ELIJAH implementó precios personalizados en sus ocho tiendas de expansión. Cada región contaba con su propio catálogo y matriz de precios, lo que impulsó los ingresos mayoristas internacionales un 50 % interanual (info. en inglés).
Las ventajas demostradas del autoservicio B2B
El autoservicio B2B es una auténtica mina de oro para los negocios que venden a otros negocios, y sigue siendo un terreno en gran medida inexplorado, ya que muchas empresas continúan dependiendo de plataformas heredadas que simplemente no están a la altura.
Estas son las principales ventajas que el autoservicio B2B te puede aportar:
Mejoras en la eficiencia operativa
Aunque pueda parecer contradictorio, el autoservicio B2B le da un mayor protagonismo a tus representantes de ventas. Transforma su función en algo más estratégico, que encaja de forma natural en el recorrido de compra de tus clientes.
Aunque los compradores suelen preferir gestionar al menos parte del proceso por su cuenta, tus asesores siguen desempeñando un papel clave.
Este enfoque híbrido, basado principalmente en el autoservicio y complementado con interacciones presenciales puntuales, permite a los representantes dedicar más tiempo a cada comprador y ofrecer el trato cercano que los millennials valoran.
Con una plataforma como Shopify, puedes equipar a tu personal con herramientas como la reordenación sencilla y datos actualizados sobre productos, precios, clientes y pedidos, lo que les permite intervenir en el momento preciso para cerrar operaciones.
Mayor satisfacción del cliente
El autoservicio B2B potencia a los equipos de ventas, pero también empodera a tus compradores, dándoles mayor control sobre todo el proceso: pueden gestionar sus cuentas, realizar pedidos, repetir envíos con facilidad y obtener asistencia cuando más les conviene.
El resultado, además de más ventas, es una mayor satisfacción y fidelidad. Con la plataforma adecuada, puedes ofrecer tiempos de respuesta más rápidos y una atención más consistente, lo que genera confianza.
La personalización es otra ventaja fundamental. Hacer que cada interacción resulte relevante para el comprador ha sido siempre un pilar de las grandes experiencias del cliente; con un portal de autoservicio B2B avanzado, puedes adaptar esos momentos a las necesidades específicas de cada comprador, haciendo que el proceso de compra sea más pertinente y eficiente.
Acceso a mejores datos de clientes
Toda gran relación comercial se sustenta en datos e información, y el autoservicio B2B abre la puerta a una recopilación de datos de mayor calidad.
Estos datos permiten un conocimiento más profundo del comportamiento y las preferencias de tus clientes, que puedes aprovechar para mejorar tus servicios, anticiparte a sus necesidades e identificar áreas donde podrían necesitar más apoyo.
Gestionar tu experiencia de autoservicio B2B en Shopify también facilita la integración de herramientas como la gestión de relaciones con clientes (CRM), la planificación de recursos empresariales (ERP) y los sistemas de gestión de almacenes. Así simplificas tu ecosistema tecnológico y obtienes información más precisa y detallada.
Reducción de costes operativos
El autoservicio B2B también puede ayudar a tu negocio a reducir los costes operativos. Al minimizar la necesidad de interacciones directas con el servicio de atención al cliente, mejora la eficiencia y agiliza los procesos, desde la realización del pedido hasta la resolución de incidencias.
Como resultado, tus empleados dedican menos tiempo y recursos a cada interacción, lo que te permite atender a más clientes con menores costes.
Dado que todo el proceso es más intuitivo, tu equipo de soporte y ventas no se ve desbordado respondiendo preguntas que la propia plataforma puede resolver. En su lugar, pueden reinvertir ese tiempo en iniciativas estratégicas con mayor impacto en los resultados del negocio.
Cómo implementar el autoservicio B2B con éxito
Hay muchas formas de poner en marcha el autoservicio B2B, aunque esta es una de las estrategias más claras y prácticas que puedes usar como punto de partida para desarrollar tus ideas. Estos son sus elementos clave:
Criterios para elegir la plataforma
Al elegir una plataforma B2B, una de las decisiones fundamentales es si desarrollar una solución a medida o adquirir una ya existente. Optar por una plataforma como Shopify te proporciona funcionalidades B2B de nivel empresarial de inmediato, con un ahorro considerable en tiempo y costes de desarrollo.
Busca una solución que ofrezca:
- Extensibilidad: debe contar con herramientas sólidas para desarrolladores, API para funcionalidades B2B y un amplio ecosistema de aplicaciones y partners para conectarse con sistemas como tu ERP.
- Capacidad de integración: una buena plataforma dispone de conectores certificados para los principales sistemas ERP y CRM, como el Programa de ERP Global de Shopify.
- Seguridad contrastada: la plataforma debe acreditar su nivel de seguridad, por ejemplo, con una certificación de cumplimiento PCI DSS vigente, y mantener un programa de seguridad de acceso público.
Estrategias para gestionar el cambio
El autoservicio B2B es una experiencia completamente nueva para tu equipo de ventas, así que es vital ayudarles a adaptarse sin contratiempos. Aquí tienes algunos consejos para gestionar el cambio:
- Consigue el respaldo de la dirección: el equipo directivo debe impulsar este nuevo enfoque. Define como principio que los comerciales se centren en operaciones complejas, mientras el portal gestiona los pedidos rutinarios.
- Actualiza roles e incentivos: ajusta los planes de compensación para recompensar a los comerciales por los ingresos generados a través del autoservicio B2B en sus cuentas.
- Forma a tu equipo: asegúrate de que todos sepan utilizar las nuevas funcionalidades B2B, como configurar perfiles de empresa, asignar catálogos y crear pedidos en borrador que los clientes puedan completar por sí mismos.
- Mide y mejora: realiza un seguimiento de las métricas clave, como el porcentaje de pedidos que se realizan a través del portal, la tasa de recompra y el número de solicitudes de soporte. Utiliza estos datos para seguir optimizando.
Casos de éxito en el autoservicio B2B
Las marcas que utilizan Shopify están obteniendo resultados claros al ofrecer a sus clientes mayoristas experiencias de autoservicio B2B intuitivas. Aquí tienes algunos casos de éxito:
- La marca de bañadores Kulani Kinis lanzó una tienda B2B (info. en inglés) tan fácil de usar como un sitio DTC. El resultado fue que su base de clientes mayoristas se triplicó y aumentaron notablemente los pedidos recurrentes.
- La empresa de accesorios para mascotas Tella & Stella creó un portal B2B personalizado (en inglés) para gestionar tanto sus ventas mayoristas como al consumidor en un solo lugar. Registraron un aumento del 23 % interanual en las ventas totales y simplificaron considerablemente el proceso de pedido para sus distribuidores.
- El gigante del sector HVAC Carrier utilizó Shopify (en inglés) para lanzar sus sitios B2B un 90 % más rápido y con tan solo el 10 % del coste de sus métodos anteriores, lo que les permitió expandirse a nuevos mercados con agilidad.
Lleva el autoservicio B2B al máximo nivel con Shopify
Este artículo empieza con una de las citas más conocidas de Heráclito y termina con otra: el cambio es el que nos da un propósito.
En lugar de dejarte intimidar por los cambios en los comportamientos de compra B2B, conviértelos en tu foco de atención. Si priorizas las estrategias analizadas, estarás en el camino correcto para crear el tipo de experiencia de compra que los clientes de hoy realmente esperan.
Shopify está redefiniendo el comercio B2B con una plataforma tan práctica como potente. Con recorridos de compra personalizados, un portal de autoservicio B2B intuitivo y una integración fluida con tu ecosistema tecnológico, tendrás todo lo que necesitas para tu negocio, en un solo lugar.
Preguntas frecuentes sobre el autoservicio B2B
¿Qué es el autoservicio B2B?
El autoservicio B2B es una estrategia que permite a los clientes empresariales gestionar de forma independiente sus interacciones con otro negocio. Este enfoque facilita tareas como realizar y gestionar pedidos, acceder a información de cuenta y facturación, resolver incidencias de soporte y personalizar opciones de servicio.
¿Cuál es un ejemplo de autoservicio B2B?
Un ejemplo de autoservicio B2B es un portal de pedidos mayoristas online que un minorista utiliza para adquirir inventario de fabricantes o distribuidores. A través del portal, puede explorar productos, consultar descripciones detalladas y disponibilidad, realizar pedidos, controlar los envíos y gestionar los pagos, todo sin necesidad de interactuar directamente con un representante de ventas.
¿Qué significa el término servicios B2B?
Los servicios B2B son transacciones e interacciones entre dos empresas. Una compañía proporciona productos o soluciones que otra utiliza en sus operaciones o producción, o para su reventa. Estos incluyen tanto servicios profesionales, como consultoría, asesoría jurídica y contabilidad, como servicios operativos que abarcan fabricación, tecnología y logística.
¿Qué significa la atención al cliente B2B?
La atención al cliente B2B es el soporte que una empresa presta a otra dentro de una relación comercial. Suele implicar interacciones complejas, como la gestión de pedidos de gran volumen, la asistencia técnica, la coordinación logística y la resolución de incidencias con consecuencias significativas.
