Sådan udarbejder man en returpolitik i 2026 (+ gratis skabelon)

Returnering og refundering er en uundgåelig del af det at drive en webshop.

Kunder kan være utilfredse med deres ordre af flere grunde. Måske var ordren beskadiget ved modtagelse, kunden kom til at bestille en forkert størrelse, eller ordren levede ganske enkelt ikke op til kundens forventninger. Nogle kan også finde på at købe flere versioner af den samme vare – f.eks. det samme par jeans i forskellige størrelser – for at prøve dem derhjemme. Denne praksis kaldes bracketing.

Uden et ordentligt system til håndtering af returneringer, herunder en klar returpolitik, kan disse anmodninger kræve store mængder tid, energi og penge, hvis du skal bruge flere timer på kundeservice-e-mails og stigende fragtomkostninger til erstatningsprodukter, især efter højtiderne.

Den gode nyhed er, at det aldrig er for sent at tage fat om problemet. Med en god returpolitik og det rette system på plads kan returneringer gå fra at være en frygtet opgave til at blive en mulighed for at generere nye indtægter og øge kundeloyaliteten.

Her får du al den kontekst, du behøver for at udarbejde en returpolitik til din butik, som understøtter et robust system til returhåndtering.

Hvad er en returpolitik?

En returpolitik er et sæt regler, som en forhandler udarbejder for at kunne styre, hvordan kunder returnerer og bytter uønskede varer, de har købt. Denne politik fortæller kunderne, hvilke varer der kan returneres og af hvilke grunde, samt tidsrammen for, hvornår returneringer accepteres.

Lige fra Apples strenge 14-dages returpolitik til IKEAs generøse returret uden tidsbegrænsning har næsten alle større forhandlere deres egne retur- og refunderingspolitikker, og det bør din virksomhed også have.

Hvorfor have en returpolitik?

En fair retur- og ombytningspolitik opbygger tillid mellem en virksomhed og dens kunder. Faktisk kan det at tilbyde en tydelig og konsekvent proces til returnering af købte varer være med til at øge konverteringsraten og sandsynligheden for, at kunderne vender tilbage.

Når kunderne tilbydes fuld tilbagebetaling af deres ordrer, kan det selvfølgelig resultere i et lavere overskud, og til tider er det nedslående for virksomhedsejere, der virkelig tror på fordelene ved deres produkter og tjenester, at vide, at nogen ikke kunne lide deres produkt.

Derfor kan det være fristende at undgå at udarbejde en omfattende retur- og refunderingspolitik, men du risikerer, at det bliver til et problem, der bare vokser sig større og større.

Ulemper ved en dårlig returpolitik

Med tiden kan kundeklager over din returpolitik (eller mangel på samme) begynde at florere på de sociale medier, komme til udtryk i anmeldelser eller kommentarer under dine annoncer eller endda dukke op i Google-søgninger på din virksomhed. I disse tilfælde risikerer du, at en dårligt implementeret returpolitik begynder at påvirke din virksomheds overordnede omdømme negativt.

Hvis der begynder at være negativ stemning omkring din retur- og refunderingspolitik online, vil du sandsynligvis se et fald i både konvertering af potentielle kunder og den samlede kundetilfredshed.

Det at behandle hver returnering manuelt og håndtere kunderne fra sag til sag kan også være dyrt for din forretningsdrift og udmattende for kundeservicemedarbejderne. Hvis tiden og udgifterne forbundet med at behandle en returnering ikke overvåges og optimeres, kan det endda forhindre dig i at skalere din virksomhed.

Fordele ved en kundecentreret returpolitik

Mange innovative virksomheder har fundet ud af, at en kundecentreret returpolitik er et effektivt markedsføringsværktøj. Derfor præsenterer mange brands nu politikker med "gratis", "nem" og "ubesværet" returnering for at øge konverteringsraterne og onlinekøb.

En returpolitik, der gavner kunden, er ofte den faktor, der adskiller virksomheder med mange tilbagevendende kunder fra dem, der er afhængige af enkeltstående køb. Efterhånden som omkostningerne ved at erhverve kunder stiger, ser mange virksomheder på, hvordan de kan fastholde kunder og øge deres livstidsværdi.

Selvom en returnering af en virksomheds første salg ikke ligefrem er en overskudsforretning, er en positiv kundeoplevelse mere tilbøjelig til at føre til en højere fastholdelsesrate og langsigtet indtægtsvækst.

Derudover vil dit omdømme have størst gavn af, at du tilbyder kunderne nem returnering. Positive kundeanmeldelser og mund-til-mund-anbefalinger af købsoplevelsen udgør Earned Media-markedsføring for din virksomhed, som bidrager til dens trivsel.

Oprettelse af system til returhåndtering

Uanset om du driver en e-handelsvirksomhed eller en fysisk butik, er det en fordel at implementere et system til returhåndtering for at styre returneringen af varer til din butik. Effektiv behandling af returneringer kan fjerne besværet med returvarer for både virksomheden og dens kunder.

Uanset om du modtager din første returforespørgsel eller forsøger at forbedre en eksisterende proces, der ikke fungerer, kan dit system til returhåndtering hurtigt være med til at reducere antallet af timer brugt på kundeservice ved returneringer.

Hvad er et system til returhåndtering?

Et system til returhåndtering hjælper dig med at behandle returneringer for dine kunder. Det giver kunderne mulighed for at påbegynde en returnering, modtage en forudbetalt label og sende returvaren tilbage uden at bruge for meget tid på det.

Et system til returhåndtering hjælper også med at administrere og spore dine returneringer ved at putte godkendte varer tilbage i din lagerbeholdning og overvåge den økonomiske indvirkning af returneringer på din bundlinje.

Hvordan opretter man et system til returhåndtering?

Heldigvis kan forhandlere kommunikere deres returpolitik og -proces direkte på deres webshop og bruge Shopify til at håndtere returnering bag kulisserne.

Med Shopify kan du:

• oprette en selvbetjent returproces. Kommuniker tydeligt på din webshop, hvordan det er bedst for køberen at kontakte dig angående en returnering, hvad enten det er via e-mail, telefon eller gennem en messenger-løsning.
• sende automatiserede meddelelser. Send kunderne automatiske opdateringer og meddelelser gennem hele returprocessen.
• sende fragtlabels. Brug Shopifys forsendelsesfunktioner til automatisk at sende en returlabel til din kunde, så snart returforespørgslen er oprettet. Forhandlere, der bruger Shopifys forsendelsesværktøjer, drager også fordel af rabatter hos fragtfirmaer på både udgående forsendelser og returfragt. Returlabels er "pay-on-scan", hvilket betyder, at du kun bliver opkrævet for dem, hvis kunderne faktisk bruger dem.
• genopfylde lageret. Forhandlere kan spore returneringen fra deres kunde og genopfylde produktet på deres lager, så det igen er tilgængeligt til køb i webshoppen.
• refundere penge til kunden. Når varen er returneret, kan forhandlere refundere pengene til kunden via deres oprindelige betalingsmetode med et enkelt klik.

Kom i gang med returhåndtering

Tag dette kursus (kun tilgængeligt på engelsk) for at lære, hvordan du udarbejder en kundecentreret returpolitik, deler den på din webshop og skaber en returproces, der gør det nemt at håndtere returneringer bag kulisserne.

Sådan udarbejder man en returpolitik (+ gratis skabelon til returpolitik)

De danske forbrugere returnerer kun omkring 10 % af deres onlinekøb, men det er stadig vigtigt for e-handelsvirksomhederne at udarbejde en god returpolitik.

Det første skridt til at oprette et system til håndtering af returneringer er at formalisere din politik, så du kan kommunikere den klart og tydeligt til dine kunder. En skriftlig returpolitik gør det muligt for dig at behandle alle anmodninger ens og undgå tendensen til at håndtere ting fra sag til sag, hvilket ofte er mindre produktivt og dyrere.

Returpolitikker varierer afhængigt af logistikken i din e-handelsvirksomhed og de produkter, du sælger, men enhver politik bør omfatte følgende grundlæggende punkter:

• Hvilke varer der kan returneres
• Hvilke varer der kan byttes
• Hvilke nedsatte varer der ikke kan returneres eller byttes
• Hvornår ting kan returneres eller byttes (f.eks. 30 dage fra købsdato, mod fremvisning af kvittering)
• I hvilken tilstand varer kan returneres (f.eks. lettere brugt, med intakte mærker på, i original emballage, original tilstand)
• Hvad produkter kan returneres for (f.eks. et tilgodebevis til butikken, refundering af penge, et produkt til samme værdi)
• Hvordan man påbegynder en returnering eller ombytning (f.eks. ved at kontakte en e-mailadresse eller besøge en webside)

Bemærk: Hvis din butik bruger andre salgskanaler, skal du være opmærksom på, at disse markedspladser har deres egne returpolitikker. Det, du angiver i returpolitikken til din webshop, gælder muligvis ikke for andre kanaler.

Skabelon til returpolitik til e-handel

Nedenfor finder du en grundlæggende skabelon til en returpolitik, der kan tilpasses din virksomhed. Erstat blot den fremhævede tekst med din egen politik, og brug listerne som en guide til at sikre, at du ikke glemmer at inkludere vigtig information:

Hvor skal man normalvis placere en returpolitik?

Det er ikke nok at have en velskrevet returpolitik. Du skal også sikre dig, at kunderne læser den, før de køber noget. Når du taler med en frustreret kunde, der forgæves prøver at returnere en udsalgsvare, løser det næppe problemet at fortælle vedkommende, at han eller hun bare skulle have læst returpolitikken.

Indsæt links til din returpolitik flere steder på din hjemmeside, så du sparer tid på at skulle dirigere kunder, der ikke har set politikken, til det rigtige sted. Her er nogle af de vigtigste steder at linke til din returpolitik:

• Sidefoden på dit website
• Bannere på dit website
• Siden med ofte stillede spørgsmål
• Produktsider
• E-mails med ordrebekræftelse
• Chatfunktionen på dit website

Et fremragende eksempel på en returpolitik kommer fra Chubbies, en webbaseret tøjforhandler. Brandet inkluderer returspørgsmål i sit chatvindue på hjemmesiden. Du kan også påbegynde en returnering med et enkelt klik.

Hvis returpolitikken er klart beskrevet på din hjemmeside, så den ikke er til at overse, skaber du de rigtige forventninger forud for kundens køb. Selvom nogle kunder måske alligevel er utilfredse med din butiks returpolitik, fører det kun til mangel på tillid at skjule den i det, der står med småt.

Strategier til at opnå mere profitable returneringer

En uundgåelig konsekvens af at have en gennemarbejdet returpolitik og et velfungerende retursystem er, at det ikke er billigt. Selvom du kan reducere antallet af timer, du bruger på kundeservice, med en app, kan fragtomkostningerne forbundet med at returnere et produkt og udgifter til genopfyldning for at få det tilbage i cirkulation stadig true din rentabilitet.

Der er dog et par muligheder for at minimere dine tab, samtidig med at du stadig tilbyder kunderne en god returpolitik.

1. Forvandl returneringer til ombytninger

Forskellen mellem returneringer og ombytninger er mest fremtrædende, når man ser på rentabilitet. Når en kunde returnerer et produkt med henblik på en refundering, mister din virksomhed normalt penge på kundetiltrækning og returfragtomkostninger. Desuden skal du tilbagebetale den fortjeneste, du måtte have opnået på den oprindelige ordre.

Med en ombytning er tabet ofte mindre smertefuldt. Hvis du har fornuftige produktmarginer, kan det at tilbyde et erstatningsprodukt i stedet for en fuld refundering have en positiv effekt på din virksomheds cashflow.

Et almindeligt redskab til at opmuntre kunderne til at bytte frem for at returnere er ved kun at tilbyde gratis returfragt, hvis kunden vælger at bytte produktet.

2. Tilbyd et tilgodebevis

En anden måde, hvorpå du kan holde tabet forbundet med en fuld refundering på et minimum, er ved at tilbyde et tilgodebevis.

Når kunderne præsenteres for de tre ovenstående muligheder, kan valget af et tilgodebevis være mere tiltalende for dem, der planlægger at bestille hos dig igen i fremtiden. Selvom fordelene ikke er så umiddelbare som ved en ombytning, kan et tilgodebevis opmuntre kunderne til at bruge det samme beløb (eller mere) i en senere transaktion.

Hvis du formår at overbevise kunderne om at give dit brand endnu en chance med en ny ordre vha. et tilgodebevis, kan det også bidrage til at forbedre livstidsværdien, da de så er mere tilbøjelige til at vende tilbage en tredje gang og købe igen, hvis de bliver tilfredse i anden omgang.

3. Sælg produktgarantier

Når en kunde vælger at returnere et produkt for at få pengene tilbage, risikerer virksomheden, at den muligvis ikke vil være i stand til at videresælge varen.

Det kan tage op til to uger for et produkt at komme tilbage på lager efter en påbegyndt returnering, og i al den tid, det er udsat for transport og udpakning, kan det blive beskadiget. Hvis produktet (eller dets originale emballage) koster meget, kan det muligvis ikke betale sig at erstatte det.

I forbindelse med dyrere varer kan virksomheder overveje at sælge produktgarantier til kunderne. Det er en form for ekstra forsikring, der beskytter virksomhederne mod at skulle betale for at erstatte beskadigede produkter og ende i tvister om, hvem der er ansvarlig.

4. Skab opsalg eller mersalg ved bytteanmodninger

En rigtig god praksis for webshops, der tilbyder returnering, er at gå efter opsalg eller mersalg ved bytteanmodninger. Selvom ombytninger normalt er mere rentable end returneringer, kan deres rentabilitet være snæver afhængigt af produktet og dets marginer. Hvis ombytninger stadig er dyre, kan det være en god idé at se på muligheden for opsalg eller mersalg ved ombytning.

Når en kunde vender tilbage til din hjemmeside for at bruge sit tilgodebevis, er det en mulighed for at vise vedkommende nye produkter, han eller hun ikke købte første gang, og som komplementerer det, de bytter til.

Hvis du har en Shopify-butik, har du adgang til forskellige apps til at vise kunderne relaterede produkter ved kassen.

Sørg for at tilpasse din forsendelsespolitik til returneringer. I tilfælde hvor kunderne dækker fragtomkostningerne, kan du overveje at lade dem føje flere produkter til deres kurv for at nå et beløb, der udløser gratis fragt. Opsalg er også lettere, når du kender årsagen til ombytningen og kan give en personlig anbefaling af en dyrere vare, der imødekommer behov, som ikke blev opfyldt ved deres første køb.

Hvis en kunde eksempelvis returnerer et digitalkamera, fordi det var for tungt, kan du anbefale en lettere version, der måske har en højere købspris, men løser det problem, kunden havde med sin første ordre.

Hvis du opfatter enhver returnering som en ny mulighed for at øge ordreværdien ved at opsælge eller mersælge, er det et klart incitament til at konvertere flere returneringer til ombytninger.

Få mest muligt ud af din retur- og refunderingspolitik

Uanset hvor stor en indsats du lægger i dit produkt og din kundeoplevelse, mens du udvikler din virksomhed, er der stadig risiko for, at du støder på utilfredse kunder undervejs.

Små virksomheders håndtering af disse utilfredse kunder er en vigtig faktor, når det gælder brandets overlevelsesevne. En virksomhed, der finder frem til en relativt smertefri fragtstrategi til håndtering af returforespørgsler, er mere tilbøjelig til at fastholde sine kunder og få dem til at vende tilbage og købe mere eller, bedre endnu, fortælle om det til deres venner.

Det at udarbejde en klar og tydelig returpolitik, der understøtter et velovervejet retur- og ombytningssystem – og optimere det løbende – er et effektivt middel i forhold til at reducere omkostningerne og vende en dårlig kundeoplevelse til langsigtet profit og kundeloyalitet.