Schulung im Kundenservice: So professionalisierst du deinen Kundendialog

Laut dem Kundenservice Barometer (2025) geben 84 % der befragten Kund:innen in Deutschland an, dass die Qualität des Kundenservice ihre Kaufentscheidungen direkt beeinflusst, also darüber entscheidet, ob sie erneut bei einem Unternehmen kaufen würden. Um exzellenten Service zu einem Teil der Reputation deines Unternehmens zu machen, solltest du in eine professionelle Schulung im Kundenservice investieren.

In diesem Artikel erfährst du, welche Fähigkeiten du und dein Team benötigen, um Kund:innen bestmöglich zufriedenzustellen

Was beinhaltet die Schulung im Kundenservice?

Die Schulung im Kundenservice bezeichnet die gezielte Qualifizierung von Mitarbeiter:innen oder von Mitgliedern eines spezialisierten Kundenservice-Teams. Ziel ist es, Support effektiv und effizient zu leisten. Eine gute Schulung im Kundenservice hilft Mitarbeiter:innen dabei, Kundenanfragen, Anliegen und Beschwerden am Telefon sowie über digitale E-Commerce-Plattformen und Chat-Anwendungen professionell zu bearbeiten.

Die Schulung im Kundenservice bezieht sich sowohl auf das anfängliche Onboarding und die Weiterqualifizierung (oder das Erlernen neuer Fähigkeiten) von Mitarbeiter:innen als auch auf die allgemeine und kontinuierliche Weiterbildung von Kundenservice-Mitarbeiter:innen während ihrer gesamten Laufbahn.

Welche Vorteile bietet die Schulung im Kundenservice?

Ein Team mit Mitarbeiter:innen zu haben, das im Umgang mit Kund:innen gut geschult ist, bringt viele Vorteile. Dazu zählen eine stärkere Kundenbindung und bessere Verkaufsergebnisse. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Kundenengagement: Unternehmen nutzen verschiedene Strategien, um das Kundenengagement zu steigern: von Social-Media-Kampagnen bis hin zu Treueprogrammen. Mitarbeiter:innen entwickeln durch entsprechende Schulungen Empathie, ausgeprägte Zuhör- und Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungskompetenzen sowie weitere empathische Fähigkeiten. In Form dieser Kompetenzen zeigt sich die menschliche Seite deines Unternehmens. Zudem verkürzen sich die Interaktionszeiten zwischen deinem Unternehmen und den Kund:innen. Gleichzeitig sinkt die Wahrscheinlichkeit des Verlustes bestehender Kund:innen.
• Kundenbindung: Ein exzellentes Kundensupport-Team kann beeinflussen, ob dir Kund:innen erhalten bleiben oder im besten Fall sogar erneut bei dir einkaufen. Kund:innen schätzen ein Unternehmen, das reaktionsschnell und aufmerksam auf ihre Anliegen eingeht. Die Belohnung dieser Bemühungen ist eine hohe Kundenloyalität. Tatsächlich gaben 63 % der Kund:innen an, dass sie zu Konkurrent:innen wechseln würden, wenn sie nur eine einzige schlechte Kundenservice-Erfahrung gemacht hätten, so ein Zendesk-Bericht über Kundenerfahrungstrends aus dem Jahr 2025.
• Umsatzsteigerung: Starker, personalisierter Kundensupport sorgt für positive Kauferlebnisse und steigert den Verkauf. Laut der Customer‑Experience‑Excellence‑Studie 2025 von KPMG sind Kundenerlebnisse entscheidend für Loyalität und Weiterempfehlung. Personalisierung und Integrität erklären zusammen rund 40 % der Bereitschaft, erneut zu kaufen oder weiterzuempfehlen.
• Markenstärkung: Das Herzstück einer starken Marke ist ein konsistenter Service. Hochwertiger, personalisierter Kundenservice sorgt für großartige PR durch positive Online-Bewertungen, Gespräche in Diskussionsforen und Social-Media-Posts. Indem sie einen Ruf für guten Kundenservice aufbauen, steigern Unternehmen die Kundenloyalität ihrer Marke, was in erhöhte Verkäufe, potenzielles Wachstum und langfristige operative Nachhaltigkeit mündet.

Drei Schlüsselkomponenten der Schulung im Kundenservice

1. Kommunikation
2. Problemlösung
3. Konfliktlösung

Viele Aspekte des Kundenservice basieren auf Soft Skills wie Geduld, aktives Zuhören und klare Kommunikation. Diese Fähigkeiten machen den Umgang mit Mitarbeiter:innen angenehmer und sympathischer. Idealerweise konzentriert sich die Schulung auf den Aufbau folgender Fähigkeiten:

1. Kommunikation

Die Grundlage jeder effektiven Kundenservice-Strategie ist die Fähigkeit, aktiv zu kommunizieren und zu zeigen, dass du positiv und engagiert bei der Sache bist. Dazu gehört es, deine Gedanken zu verarbeiten und sie klar und prägnant zu präsentieren – sei es am Telefon oder schriftlich per E-Mail oder über einen Messaging-Service. Entscheidend für einen produktiven Austausch ist die Fähigkeit zuzuhören und das Gehörte zu reflektieren, wobei du dich letztendlich empathisch und verständnisvoll in die Lage deiner Kund:innen hineinversetzt.

2. Problemlösung

Oftmals wenden sich Kund:innen an Kundensupport-Teams zur Lösung eines Problems. Während einige Probleme grundlegendere Angelegenheiten wie Produktrückgaben oder -umtausch betreffen, sind andere Sachverhalte durchaus komplexer, wie etwa ein Kommunikationskonflikt zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen. Durch Schulungsprogramme lernen Kundenservice-Mitarbeiter:innen, wie sie über den Tellerrand hinaus denken oder kreative Lösungen entwickeln können, um unerfüllte Kundenerwartungen gezielt zu adressieren. Das führt zu zufriedeneren Kund:innen, was wiederum Folgegeschäfte und positive Bewertungen ermöglicht.

3. Konfliktlösung

Beim Umgang mit Kundenbeschwerden ist es wichtig, die Situation mit Hilfe von Konfliktlösungsstrategien zu deeskalieren mit dem Ziel einer einvernehmlichen Lösung. Ein Ziel des Kundenservice ist es, Probleme mit Hilfe von Empathie, emotionaler Intelligenz und aktivem Zuhören zu erkennen. Dabei geht es darum, die Emotionen der Kund:innen zu verstehen und zu steuern sowie ihre Perspektive sichtbar nachzuvollziehen. Folglich kannst du einen Weg finden, Streitigkeiten zur Zufriedenheit deiner Kund:innen zu klären.

So implementierst du einen Kurs für die Schulung im Kundenservice für deine Mitarbeiter:innen

Es gibt viele Ansätze, um deine Mitarbeiter:innen in wesentlichen Kundenservice-Fähigkeiten zu schulen. Berücksichtige die folgenden Schritte, bevor du eine Schulung im Kundenservice einrichtest, damit deine Mitarbeiter:innen optimal darauf vorbereitet sind, die Erfahrungen deiner E-Commerce-Kund:innen zu verbessern.

1. Entscheide, ob du intern schulen willst oder einen Kurs einkaufen möchtest
2. Sprich mit deinem aktuellen Kundenservice-Team
3. Wähle einen geeigneten Schulungskurs aus
4. Stelle eine sorgfältige Einarbeitung sicher
5. Bitte um Feedback

1. Entscheide, ob du intern schulen willst oder einen Kurs einkaufen möchtest

Entscheide, ob du dein Schulungsprogramm auslagern oder eines innerhalb deines Unternehmens aufbauen möchtest, indem du deine eigenen PowerPoint-Präsentationen und Videolektionen erstellst. Beide Optionen haben ihre Vorteile. Ausgelagerte Kurse sind im Allgemeinen günstiger und einfacher zu implementieren. Wenn du dich jedoch für ein internes Programm entscheidest, kannst du den Kurs leichter an die Bedürfnisse deines Unternehmens oder deine spezifische Branche anpassen.

2. Sprich mit deinem aktuellen Kundenservice-Team

Falls bereits ein Kundenservice-Team für dich arbeitet, sprich mit deinen Mitarbeiter:innen über die Art von Fähigkeiten bzw. Kenntnissen, die von neuen Kolleg:innen in dieser Rolle erwartet werden. Nutze die Erfahrung der Mitarbeiter:innen, denn sie können vorhersehen, welche Fragen Kund:innen stellen und wie sie am besten beantwortet werden. Du kannst dieses Feedback in dein internes Schulungsprogramm integrieren oder bei der Auswahl eines bereits bestehenden Kurses berücksichtigen.

3. Wähle einen geeigneten Schulungskurs aus

Es gibt verschiedene Optionen bei der Auswahl entsprechender Kurse. Sie werden auf Seiten wie LinkedIn oder durch spezialisierte Unternehmen wie Axelos beworben. Einige sind für große, multinationale Konzerne gedacht, während andere auf kleine E-Commerce-Unternehmen ausgerichtet sind. Neben der Suche nach einem einzelnen Kurs oder Programm, das für deinen Unternehmenstyp geeignet ist, solltest du auch die Kosten, die benötigte Zeit für die Fertigstellung und die Anzahl der Teilnehmer:innen, die daran teilnehmen können, berücksichtigen. Kurse behandeln typischerweise Fähigkeiten wie Kommunikation, Professionalität und die Navigation verschiedener digitaler Kundenservice-Plattformen.

4. Stelle eine sorgfältige Einarbeitung sicher

Falls du noch kein spezielles Team für deinen Kundenservice hast oder neu in der Implementierung dieser Art von Schulung bist, solltest du deine Mitarbeiter:innen schrittweise durch den Kurs führen. Das Messen des Schulungserfolgs anhand greifbarer Kennzahlen, z. B. der Zeit, die zur Lösung eines Problems benötigt wird, hilft dir herauszufinden, was gut funktioniert und was verbessert werden kann. Der Aufbau einer unvergesslichen E-Commerce-Kundenerfahrung, die du mit Hilfe von Daten verfolgst, trägt entscheidend dazu bei, die Wirksamkeit und Nachhaltigkeit deines Unternehmens sicherzustellen.

5. Bitte um Feedback

Dies gilt sowohl für die Mitarbeiter:innen, die die Schulungen absolvieren, als auch für die Kund:innen, die betreut werden. Viele E-Commerce-Seiten sammeln Feedback über die Servicequalität von Chat-Apps im Kundenservice oder durch Kundenzufriedenheitsumfragen. Du kannst diese Informationen in zukünftige Schulungsunterlagen einfließen lassen und so die Erfolgsquote neuer Mitarbeiter:innen im Kundenservice erhöhen.

So eruierst du die Wirkung deiner Schulung im Kundenservice

Es gibt Metriken, die du verwenden kannst, um die Wirksamkeit deiner Schulung im Kundenservice zu bestimmen. Zu den Key Performance Indicators (KPI) gehören:

• Durchschnittliche Lösungszeit (ART): Dies ist eine Art Key Performance Indicator (KPI) für E-Commerce-Unternehmen, der die typische Zeit angibt, die zur Lösung eines Kundenproblems oder einer Beschwerde benötigt wird. ART ist ein wichtiger Maßstab dafür, wie gut dein Kundenservice-Team arbeitet. Wenn du diesen KPI vor und nach der Schulung deines Support-Teams misst, kann er dir dabei helfen zu bestimmen, ob die Schulung effektiv war oder nicht.
• Net Promoter Score (NPS): Der NPS zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen zu deinem Unternehmen zurückkehren oder es weiterempfehlen. Steigt der NPS nach einer Schulung, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass der Kurs effektiv und gewinnbringend umgesetzt wurde.
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Der CSAT-KPI misst die Zufriedenheit der Kund:innen mit deinen Produkten oder Dienstleistungen und stellt dabei gezielte Fragen. Ein typisches Beispiel lautet: „Auf einer Skala von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden: Wie zufrieden bist du mit unserem Produkt?“ Diese Kennzahl hilft dir zu beurteilen, wie gut dein Unternehmen abschneidet. Eine gute Schulung im Kundenservice kann diesen Wert positiv beeinflussen.
• First Call Resolution (FCR): FCR ist eine spezielle Kennzahl, die zeigt, wie viele Kundenservice-Anfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden können, ohne dass die Situation eskaliert oder mehrfach bearbeitet werden muss. Sie gibt dir Aufschluss darüber, wie effektiv dein Kundenservice arbeitet und wie gut deine Schulung im Kundenservice wirkt.