Im E-Commerce entscheiden oft kleine Details darüber, ob Kund:innen kaufen oder abspringen. Lange Ladezeiten, unklare Preise oder komplizierte Abläufe wirken wie unsichtbare Hürden im Kaufprozess.
Genau hier kommen Pain Points ins Spiel: Sie machen sichtbar, wo Probleme entstehen, warum Nutzer:innen frustriert sind und an welchen Stellen Optimierung den größten Effekt hat. Wer Pain Points versteht und gezielt angeht, schafft bessere Einkaufserlebnisse und stabilere Kundenbeziehungen.
Was sind Pain Points?
Pain Points sind konkrete Probleme, Frustrationen oder Hindernisse, die Kund:innen im Zusammenhang mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke wahrnehmen. Sie entstehen überall dort, wo Erwartungen nicht erfüllt werden oder Prozesse unnötig kompliziert sind. Ein langsamer Onlineshop, fehlende Zahlungsoptionen oder unklare Produktinformationen sind typische Beispiele im E-Commerce.
Warum sind Pain Points für E-Commerce-Unternehmen so wichtig?
Pain Points zeigen dir sehr konkret, an welchen Stellen dein Onlineshop, dein Angebot oder deine internen Prozesse aus Kundensicht nicht optimal funktionieren. Sie machen sichtbar, wo Frust entsteht, Erwartungen nicht erfüllt werden oder unnötige Hürden den Kaufprozess erschweren. Damit sind sie eines der wertvollsten Analyse-Werkzeuge im E-Commerce, um gezielt und wirkungsvoll zu optimieren.
Wenn du die zentralen Pain Points deiner Kund:innen erkennst und systematisch reduzierst, kannst du:
- Kaufabbrüche deutlich senken, indem du Hindernisse im Checkout, bei Versandoptionen oder der Usability beseitigst
- die Conversion Rate steigern, weil der Weg vom ersten Klick bis zum Kauf reibungsloser und verständlicher wird
- die Zufriedenheit deiner Kund:innen erhöhen, was sich positiv auf Bewertungen, Wiederkäufe und Weiterempfehlungen auswirkt
- Vertrauen und langfristige Markenbindung aufbauen, da Kund:innen merken, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden
Gerade im Onlinehandel, wo Wettbewerber nur einen Klick entfernt sind, entscheiden oft kleine Reibungspunkte über Erfolg oder Misserfolg. Wer Pain Points frühzeitig identifiziert und konsequent angeht, verschafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil und schafft ein Einkaufserlebnis, das Kund:innen gerne wiederholen.
Die häufigsten Arten von Pain Points
Um Pain Points systematisch zu identifizieren und gezielt zu beheben, ist es sinnvoll, sie in verschiedene Kategorien einzuteilen. In der Praxis überschneiden sich diese zwar häufig, die Einteilung hilft jedoch dabei, Probleme schneller zu erkennen und gezielt zu bearbeiten.
Produktbezogene Pain Points
Produktbezogene Pain Points entstehen, wenn ein Produkt oder ein Angebot nicht den Erwartungen der Kund:innen entspricht. Das kann der Fall sein, wenn versprochene Funktionen fehlen, der Nutzen nicht klar kommuniziert wird oder die Qualität nicht überzeugt. Auch unklare, unvollständige oder missverständliche Produktbeschreibungen tragen dazu bei, dass Käufer:innen unsicher werden und den Kauf abbrechen. Fehlende Bilder, Videos oder Bewertungen verstärken diesen Effekt zusätzlich.
Prozessbezogene Pain Points
Prozessbezogene Pain Points treten auf, wenn Abläufe im Shop unnötig kompliziert, intransparent oder zeitaufwendig sind. Gerade im E-Commerce sind Kund:innen kurze Wege und reibungslose Prozesse gewohnt. Häufige Ursachen sind unter anderem:
- lange Ladezeiten oder technische Probleme
- komplexe oder unübersichtliche Checkout-Prozesse
- eine verpflichtende Registrierung vor dem Kauf
- fehlende oder unklare Informationen zu Versand, Lieferzeiten und Rückgabe
Solche Hürden erzeugen schnell Frust, unterbrechen den Kaufimpuls und führen oft zu Kaufabbrüchen.
Finanzielle Pain Points
Finanzielle Pain Points entstehen, wenn Preise als zu hoch, unfair oder nicht nachvollziehbar wahrgenommen werden. Dazu zählen versteckte Kosten, unerwartete Versandgebühren oder zusätzliche Gebühren, die erst kurz vor dem Kauf sichtbar werden. Auch unklare Preisstrukturen, fehlende Rabatte oder mangelnde Transparenz bei Steuern und Zusatzkosten können das Vertrauen der Kund:innen beeinträchtigen. Darüber hinaus stellen fehlende oder unflexible Zahlungsmöglichkeiten für viele Käufer:innen ein echtes Kaufhindernis dar.
Service- und Support-Pain Points
Service- und Support-Pain Points treten auf, wenn Kund:innen bei Fragen oder Problemen nicht ausreichend unterstützt werden. Lange Antwortzeiten, schwer erreichbarer Kundenservice oder widersprüchliche Informationen auf verschiedenen Kanälen verschärfen bestehende Probleme, statt sie zu lösen. Ein fehlender oder schlecht organisierter Support kann selbst bei guten Produkten und Prozessen zu einer insgesamt negativen Kundenerfahrung führen.
Wie du Pain Points erkennst
Pain Points lassen sich selten allein aus der internen Perspektive erkennen. Was aus Unternehmenssicht logisch oder effizient erscheint, kann für Kund:innen kompliziert, unverständlich oder frustrierend sein. Entscheidend ist daher, systematisch Feedback und Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und miteinander zu verknüpfen.
Direktes Feedback von Kund:innen
Direktes Feedback gehört zu den wertvollsten Informationsquellen bei der Identifikation von Pain Points. Umfragen, Produktbewertungen, Rezensionen oder persönliche Gespräche liefern oft sehr konkrete Hinweise darauf, wo Erwartungen nicht erfüllt werden. Besonders hilfreich sind offene Fragen, bei denen Kund:innen ihre Erfahrungen in eigenen Worten schildern können. Wiederkehrende Kritikpunkte oder ähnliche Formulierungen deuten häufig auf strukturelle Probleme hin.
Analyse von Nutzerverhalten
Neben subjektivem Feedback liefern Daten zum Nutzerverhalten objektive Hinweise auf mögliche Schwachstellen. Kennzahlen wie hohe Abbruchraten im Checkout, kurze Verweildauern auf Produktseiten, ungewöhnliche Klickpfade oder eine erhöhte Absprungrate zeigen, an welchen Stellen Nutzer:innen den Kaufprozess verlassen. Auch wiederkehrende Support-Anfragen zu denselben Themen sind ein starkes Indiz für ungelöste Pain Points. Auffällige Muster in diesen Daten weisen oft auf konkrete Hürden hin, die gezielt analysiert und optimiert werden können.
Zusammenarbeit mit Kundenservice und Vertrieb
Mitarbeitende im Kundenservice und Vertrieb stehen im direkten Austausch mit Kund:innen und hören täglich, wo Probleme liegen. Sie erfahren aus erster Hand, welche Fragen immer wieder gestellt werden, welche Probleme Frust auslösen und welche Einwände vor einem Kauf bestehen. Dieses Wissen wird oftmals unterschätzt oder nicht systematisch genutzt, bietet jedoch eine besonders realistische Sicht auf die tatsächlichen Herausforderungen im Kaufprozess. Ein regelmäßiger Austausch zwischen diesen Teams und Marketing oder Produktentwicklung ist daher entscheidend.
Pain Points gezielt nutzen
Im Marketing werden Pain Points häufig eingesetzt, um ein Angebot klar als Lösung für ein konkretes Problem zu positionieren. Richtig genutzt, helfen sie dabei, Relevanz zu schaffen, Aufmerksamkeit zu gewinnen und Kundenbedürfnisse direkt anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die angesprochenen Herausforderungen real, nachvollziehbar und für die Zielgruppe tatsächlich relevant sind.
Gleichzeitig sollte man vorsichtig sein. Eine zu starke oder einseitige Fokussierung auf negative Aspekte kann schnell künstliche Dringlichkeit erzeugen oder Probleme größer darstellen, als sie in der Realität empfunden werden. Das kann kurzfristig Aufmerksamkeit bringen, langfristig jedoch zu Enttäuschung führen, wenn die geweckten Erwartungen nicht erfüllt werden. Gerade im E-Commerce, wo Vertrauen eine zentrale Rolle spielt, kann das der Markenwahrnehmung schaden.
Erfolgreiches Marketing setzt daher auf die Balance zwischen Problembewusstsein und Lösungsorientierung. Pain Points sollten klar benannt werden, ohne sie zu dramatisieren. Im Mittelpunkt steht nicht das Problem selbst, sondern der konkrete Mehrwert, den dein Produkt oder deine Dienstleistung bietet.
Statt ausschließlich auf Schmerzpunkte zu setzen, kannst du gezielt zeigen, wie dein Produkt oder dein Shop:
- Prozesse vereinfacht und Komplexität reduziert
- Zeit und Aufwand spart
- Sicherheit und Transparenz schafft
- ein angenehmes, reibungsloses Einkaufserlebnis ermöglicht
So positionierst du dein Angebot nicht als „Notlösung“, sondern als echte Verbesserung. Kund:innen fühlen sich verstanden, ohne unter Druck gesetzt zu werden. Das schafft nicht nur Vertrauen, sondern auch Glaubwürdigkeit.
Pain Points im Kontext der Customer Journey
Schmerzpunkte treten selten isoliert auf. Meist entstehen sie an Übergängen innerhalb der Customer Journey, also an den kritischen Schnittstellen zwischen den einzelnen Phasen des Kauf- und Nutzungserlebnisses. Genau an diesen Stellen entscheidet sich oft, ob Kunden und Kundinnen den nächsten Schritt gehen oder abspringen.
Typische Übergänge, an denen Pain Points besonders häufig auftreten, sind:
- Von der Produktsuche zum Kauf: Hier entstehen Probleme durch unklare Produktinformationen, unzureichende Filter- und Suchfunktionen oder fehlende Vergleichsmöglichkeiten. Kund:innen verlieren leicht den Überblick und springen im Zweifel zum Wettbewerb.
- Vom Kauf zur Lieferung: Verzögerte Bestellbestätigungen, unklare Lieferzeiten oder versteckte Versandkosten können Unsicherheit und Frust erzeugen. Selbst kleine Missverständnisse in dieser Phase führen häufig zu Abbrüchen oder negativen Erfahrungen.
- Von der Lieferung zur Nutzung: Schwierigkeiten beim Auspacken, fehlende oder unverständliche Bedienungsanleitungen, fehlendes Zubehör oder Qualitätsmängel erschweren den Start mit dem Produkt. Kund:innen fühlen sich enttäuscht, auch wenn die Produkte eigentlich gut sind.
- Von der Nutzung zum Support: Wenn Probleme auftreten, ist ein reibungsloser Support entscheidend. Lange Wartezeiten, schwer auffindbare Kontaktmöglichkeiten oder widersprüchliche Informationen verstärken Frust und können langfristige Unzufriedenheit bei deinem Kundenstamm verursachen.
Eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey ermöglicht es, diese Übergänge systematisch zu analysieren und Pain Points zu erkennen. Dabei geht es nicht nur darum, einzelne Symptome zu beheben, sondern strukturielle Schwachstellen zu erkennen und zu optimieren. Häufig sind es kleine Verbesserungen an mehreren Touchpoints, die zusammen einen großen Effekt auf Kundenzufriedenheit, Conversion Rate und langfristige Kundenbindung haben.
So löst du Pain Points effektiv
Pain Points zu identifizieren ist der erste Schritt – entscheidend ist jedoch, sie gezielt zu lösen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. Erfolgreiche Lösungen berücksichtigen sowohl die Bedürfnisse der Kund:innen als auch die Prozesse und Möglichkeiten deines Unternehmens.
1. Priorisieren und analysieren
Nicht jeder Pain Point hat denselben Einfluss auf den Kaufprozess oder die Kundenzufriedenheit. Analysiere, welche Probleme am häufigsten auftreten, welche Phasen der Customer Journey sie betreffen und welche den größten Einfluss auf Conversion und Loyalität haben. Priorisiere dann die Pain Points, die den höchsten Hebel bieten.
2. Ursachen statt Symptome angehen
Oft zeigt ein Pain Point nur ein Symptom eines tieferliegenden Problems. Statt kurzfristige „Notlösungen“ zu implementieren, lohnt es sich, die Ursachen systematisch zu analysieren. Beispiel: Hohe Checkout-Abbruchraten können auf lange Ladezeiten, unklare Versandkosten oder komplizierte Formularfelder zurückzuführen sein – die Lösung muss diese Ursachen adressieren.
3. Kundenfeedback einbeziehen
Binde Kund:innen aktiv in die Lösungsentwicklung ein: Beta-Tests, Umfragen oder persönliche Gespräche geben wertvolle Hinweise, ob vorgeschlagene Änderungen tatsächlich die Pain Points reduzieren. So stellst du sicher, dass die Lösungen praxisnah und nutzerfreundlich sind.
4. Prozesse optimieren
Viele Pain Points entstehen durch interne Abläufe oder technische Hürden. Automatisierte Prozesse, klare Workflows, verbesserte Navigation oder optimierte Ladezeiten können hier enormen Mehrwert schaffen. Auch kleine Anpassungen an mehreren Touchpoints wirken oft zusammen stärker, als große Änderungen an nur einem Punkt.
5. Kontinuierlich messen und anpassen
Pain Points verschwinden selten dauerhaft durch einmalige Maßnahmen. Verfolge Kennzahlen wie Conversion Rate, Abbruchraten oder Kundenzufriedenheit kontinuierlich und beobachte, ob die Änderungen den gewünschten Effekt haben. Anpassungen in Echtzeit und iterative Verbesserungen sorgen dafür, dass dein Shop dauerhaft reibungslos läuft.
Fazit
Pain Points sind ein zentrales Instrument, um Kund:innen besser zu verstehen und dein E-Commerce-Angebot gezielt weiterzuentwickeln. Sie zeigen dir, wo Reibung entsteht, Erwartungen enttäuscht werden oder Prozesse verbessert werden müssen.
Wer Pain Points systematisch identifiziert und ernst nimmt, schafft die Grundlage für bessere Kundenerlebnisse, stabilere Umsätze und langfristige Kundenbindung. Entscheidend ist dabei, Probleme realistisch zu bewerten und sie mit klaren, nachvollziehbaren Lösungen zu adressieren – ohne den Blick für positive Mehrwerte zu verlieren.
