Customer Journey im Einzelhandel: Phasen und Beispiele (2026)

Neue Kund:innen entdecken deine Marke oft zum ersten Mal über geteilte Beiträge in den sozialen Medien. Danach besuchen sie deine Website, melden sich für deinen Newsletter an und schauen vielleicht auch in deinem Geschäft vorbei. Gekauft wird aber oft erst später, nachdem sie verschiedene Angebote und Anbieter verglichen haben.

So sieht die Customer Journey im Einzelhandel heute häufig aus: Sie verläuft nicht mehr geradlinig, sondern über viele verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen müssen.

Genau hier liegt oft die Herausforderung. Viele Händler:innen bieten noch keine nahtlose Verbindung zwischen ihren Kanälen. Für Kund:innen wird es dadurch schwieriger, problemlos zwischen Onlineshop, sozialen Medien, Marktplätzen und Geschäft zu wechseln. Besonders bei Marken, die nicht auf Shopify aufgebaut sind, sind diese Abläufe oft nicht gut aufeinander abgestimmt.

Unified Commerce hilft dir, diese Herausforderungen zu lösen, damit du nahtlose Kundenerfahrungen über die gesamte Customer Journey hinweg skalierbar anbieten kannst. Dieser Leitfaden zeigt dir, wie.

In diesem Video erklären wir dir, warum Unified Commerce eine große Chance darstellt:

Was ist die Customer Journey im Einzelhandel?

Die Customer Journey im Einzelhandel ist die Erfahrung, die Kund:innen beim Entdecken, Vergleichen und Kaufen von Produkten bei einer Marke durchlaufen. Diese Kundenreise umfasst alle wichtigen Berührungspunkte vor, während und nach dem Kauf. Jeder Berührungspunkt wird auf eine Karte übertragen, um die Kanäle zu visualisieren, die sie während ihrer Kaufentscheidung nutzen. Diese sind sowohl Online-, wie E-Commerce und Werbung, als auch Offline-Interaktionen, durch Ladengeschäfte und Veranstaltungen.

Omnichannel-Einzelhandelsstrategien begegnen Kund:innen dort, wo sie sich befinden, in welcher Phase der Journey sie auch verweilen. Es erfordert die Vereinheitlichung aller Verkaufskanäle zu einer nahtlosen Erfahrung – nicht nur für Kund:innen, sondern auch für die Einzelhändler:innen, die diese Erfahrungen verwalten.

Phasen der Customer Journey im Einzelhandel

Die Customer Journey im Einzelhandel umfasst fünf Hauptkategorien: Aufmerksamkeit, Überlegung, Akquisition, Service und Loyalität. Hier die entscheidenden Momente und Eigenschaften jeder Phase.

Aufmerksamkeit

Kund:innen starten ihre Customer Journey, sobald sie zum ersten Mal auf deine Marke aufmerksam werden. Dieser erste Kontakt kann zum Beispiel über soziale Medien, eine Empfehlung von Freund:innen oder dein Schaufenster entstehen.

First-Party-Daten helfen dir dabei zu erkennen, über welche Kanäle potenzielle Kund:innen in diese erste Phase einsteigen. Gleichzeitig liefern sie wertvolle Erkenntnisse für künftige Marketingmaßnahmen im Einzelhandel, mit denen du sie gezielt weiter durch den Kaufprozess begleiten kannst.

Wenn du beispielsweise bemerkst, dass 30 % der Kund:innen nach einer Empfehlung von Freund:innen in die Aufmerksamkeitsphase eintreten, könntest du diese Person einladen, deinem Treueprogramm beizutreten, und sie dazu motivieren, mehr Mundpropaganda-Empfehlungen zu machen. Das würde das Netz der Menschen erweitern, die in deinen Funnel eintreten, indem du die bereits darin befindlichen nutzt.

💡Tipp: Shopify erstellt automatisch ein einheitliches Kundenprofil, sobald jemand seine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit deiner Marke teilt. Alle weiteren Informationen, die du über Shopify oder integrierte Apps sammelst, werden in diesem Profil zusammengeführt.

So erhältst du einen umfassenden Überblick über deine Kund:innen und kannst alle bisherigen Interaktionen zentral im Shopify-POS-Dashboard einsehen.

Recherche

Kund:innen gelangen in die Recherchephase, wenn sie sich näher mit einem möglichen Kauf beschäftigen. In dieser Phase steht oft noch nicht fest, für welches Produkt oder welche Marke sie sich entscheiden werden. Sie vergleichen verschiedene Produkte, prüfen Alternativen und informieren sich genauer, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Auch hier sind First-Party-Daten hilfreich, um deine Ansprache zu personalisieren. Wenn jemand aus deinem E-Mail-Verteiler zum Beispiel auf die Produktseite „Beste Geschenke für Eltern“ in deinem Onlineshop geklickt hat, können Verkaufsmitarbeiter:innen diese Kundendaten später im Geschäft nutzen, um passende Bestseller oder Geschenkideen zu empfehlen.

Kauf

Kund:innen erreichen diese Phase der Customer Journey, wenn sie sich für ein Produkt entschieden haben und den Kauf abschließen möchten. Der wichtigste Berührungspunkt ist jetzt der Checkout – egal, ob dieser im Onlineshop, im Geschäft, auf einem Marktplatz oder über Social Media stattfindet.

In dieser Phase solltest du den Kaufprozess so einfach und reibungslos wie möglich gestalten. Biete verschiedene Zahlungsoptionen an, schaffe Vertrauen durch Bewertungen oder andere Nachweise zufriedener Kund:innen und sorge dafür, dass Hilfe bei Fragen schnell verfügbar ist – zum Beispiel per Live-Chat oder direkt im Geschäft.

Gleichzeitig ist es ganz normal, dass manche Kund:innen kurz vor dem Kauf noch einmal zögern und zur Recherche zurückkehren. Studien zeigen, dass mehr als 70 % der Online-Warenkörbe abgebrochen werden. Auch im Geschäft kann es passieren, dass Kund:innen den Kauf doch nicht abschließen. In solchen Fällen kannst du sie später mit Retargeting-Kampagnen erneut ansprechen, sie an das angesehene Produkt erinnern und mit einem Anreiz wie kostenlosem Versand oder einem Rabattcode zum Kauf motivieren.

Service

Die Customer Journey von Kund:innen ist nicht, nachdem sie ihre erste Bestellung aufgegeben haben, vorbei. Gerade hier wird die Customer Experience entscheidend. Zwischen Bestellung und Erhalt des Produkts gibt es weiterhin viele Berührungspunkte mit deiner Marke – zum Beispiel durch Versandupdates oder andere Informationen zum Kauf.

Auch wenn Kund:innen ihr Produkt direkt mit nach Hause nehmen, sollte der Kontakt nicht abbrechen. Nutze Apps wie Shopify Messaging oder Klaviyo, um automatisch Follow-up-E-Mails zu versenden und nachzufragen, ob sie mit dem Produkt zufrieden sind. Wenn es ein komplexes oder kompliziertes Produkt ist, kannst du zusätzlich Tipps oder Anleitungen senden, damit Kund:innen es optimal nutzen können. Genau solche kleinen Aufmerksamkeiten sorgen nach dem Kauf für ein positives Erlebnis.

Loyalität

Kund:innen erreichen die Loyalitätsphase, wenn sie wiederholt bei deinem Unternehmen kaufen und Vertrauen in deine Produkte aufbauen. Typische Berührungspunkte in dieser Phase sind kanalübergreifende Omnichannel-Treueprogramme, Empfehlungen durch andere Kund:innen und Abonnements.

Ein Beispiel dafür ist Lola's Cupcakes (Website auf Englisch). Das Unternehmen hat mit dem Lola’s Love Club ein Treueprogramm eingeführt, das mithilfe der Smile-App-Integration umgesetzt wurde. Kund:innen können darüber Punkte sammeln und einlösen – egal, wo sie einkaufen. Damit das funktioniert, greifen die Mitarbeiter:innen auf einheitliche Kundenprofile in Shopify zu.

„Bevor wir zu Shopify migrierten, gaben wir Zehntausende £ pro Monat nur dafür aus, die Website zu betreiben, Entwickler:innen zu beschäftigen und einen maßgeschneiderten Checkout zu betreiben, was einfach zu viel Investment war“, sagt Geschäftsführer Asher Budwig.

Durch den Umstieg auf Shopify konnte die Marke ihre Abläufe vereinfachen und die Gesamtbetriebskosten um mehr als 50 % senken. Gleichzeitig gewann Lola’s Cupcakes 10.000 neue Kund:innen für den Lola’s Love Club.

Warum solltest du die Customer Journey im Einzelhandel kartieren?

Eine Customer Journey Map ist für Unternehmen ein wichtiges Werkzeug. Sie macht sichtbar, wie Kund:innen mit einer Marke interagieren, und gibt einen klaren Überblick über alle wichtigen Touchpoints. Dadurch hilft sie dir dabei:

• Schmerzpunkte zu identifizieren. Du siehst, an welchen Stellen Kund:innen auf Hindernisse stoßen – zum Beispiel durch ein unübersichtliches Ladenlayout oder eine komplizierte Navigation im Onlineshop. So kannst du diese Reibung gezielt verringern und Kund:innen besser durch den Kaufprozess begleiten.
• Omnichannel-Konsistenz zu bieten. Kund:innen erwarten heute ein einheitliches Erlebnis – egal, ob sie im Geschäft, auf deiner Website oder in sozialen Medien mit deiner Marke in Kontakt kommen. Eine Customer Journey Map zeigt dir, wie sie zwischen diesen Kanälen wechseln und was sie dabei brauchen
• Personalisierung zu verbessern. Die Map hilft dir zu verstehen, was Kund:innen in den einzelnen Phasen ihrer Customer Journey erwarten. So kannst du Inhalte, Angebote und Botschaften gezielter auf ihre Bedürfnisse abstimmen.
• Kundenbindung zu stärken. Die Customer Journey endet nicht mit dem ersten Kauf. Gerade die Phasen nach dem Kauf und in der Loyalität sind entscheidend, um aus einmaligen Käufer:innen wiederkehrende Kund:innen zu machen. Das hilft dir auch dabei, weniger stark von der ständigen Neukundengewinnung abhängig zu sein.

Wie du eine Customer Journey Map für den Einzelhandel erstellst

Jetzt weißt du, wie die moderne Customer Journey im Einzelhandel aussieht und wie wichtig es ist, sie zu skizzieren. Hier ist, wie der Prozess aussieht, mit Tipps und Datenquellen, auf die du dich beim Erstellen deiner eigenen stützen kannst.

1. Definiere, was du verbessern möchtest

Bevor du mit der Erstellung beginnst, überlege dir, welchen Bereich deines Einzelhandelsgeschäfts du optimieren möchtest. Davon hängt ab, welche Daten du sammelst und welche Touchpoints für deine Analyse besonders wichtig sind.

Vielleicht stellst du fest, dass nur wenige Passant:innen dein Geschäft betreten. In diesem Fall kannst du Fußgängerdaten nutzen, um zu vergleichen, wie viele Menschen an deinem Geschäft vorbeigehen und wie viele tatsächlich hineinkommen. So erkennst du, wo es Verbesserungspotenzial gibt.

2. Sammle Kundendaten

Wenn du die Customer Journey im Einzelhandel nicht nur nach Bauchgefühl, sondern auf Basis von echten Daten abbildest, erkennst du Muster und Entwicklungen, wie beispielsweise Trends, die dir sonst möglicherweise entgehen würden. So kannst du die Customer Journey gezielter analysieren und fundiertere Entscheidungen treffen.

Lege dafür klare Prozesse fest, wie du Kundendaten sammelst, speicherst und abrufst. Das hilft dir nicht nur dabei, deine Daten an einem Ort zu bündeln, sondern auch, Datenschutzvorgaben einzuhalten.

Mit dem einheitlichen Datenmodell von Shopify lassen sich Daten zentral in einem System erfassen. Inventar-, Bestell- und Kundendaten laufen in dasselbe Dashboard – unabhängig davon, über welchen Kanal du verkaufst. Dazu gehören auch Daten aus integrierten Apps, etwa aus Treueprogrammen, E-Mail-Marketing-Tools oder Personalisierungslösungen. So erhältst du einen umfassenden Überblick über deine Kund:innen.

Da POS und E-Commerce bei Shopify auf derselben Plattform basieren, werden alle Daten direkt im gleichen System erfasst. Du musst also keine veralteten Informationen manuell in ein Reporting-Dashboard übertragen oder mit fehleranfälligen Schnittstellen arbeiten, die zusätzlichen Aufwand, höhere Kosten und technische Probleme verursachen.

Es ist daher wenig überraschend, dass Einzelhändler:innen, die Shopify POS nutzen, von folgenden Vorteilen profitieren:

• durchschnittlich 22 % niedrigeren Gesamtbetriebskosten
• 7 % niedrigeren Kosten für Drittanbieter-Support
• dem Gegenwert einer 8,9%igen Steigerung der jährlichen Verkäufe
  

3. Erstelle Kundenprofile

Kundenprofile bündeln alle First-Party-Daten, die du über einzelne Kund:innen gesammelt hast. Diese Gesamtsicht hilft dir zu verstehen, wie sich Menschen entlang des Kaufprozesses bewegen, und ermöglicht dir gleichzeitig eine persönlichere Ansprache.

Shopify generiert automatisch ein Kundenprofil, sobald Kund:innen ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit deinem Unternehmen teilen. Alle weiteren Informationen, die du online oder offline sammelst, werden in diesem Profil zusammengeführt, zum Beispiel:

• geöffnete E-Mail-Kampagnen
• gekaufte Produkte und weitere Interaktionen mit deinem Unternehmen
• Geschäfte, in denen eingekauft wurde
• geteiltes Kundenfeedback
• gesammelte Treuepunkte
  

Diese Daten kannst du nutzen, um deine Zielgruppe nach gemeinsamen Merkmalen zu segmentieren. So lässt sich die Kommunikation gezielt an das Einkaufsverhalten anpassen. Menschen, die zwar deinen Onlineshop besucht, aber bisher nur im Geschäft gekauft haben, könnten zum Beispiel eine personalisierte E-Mail mit einer Einladung zu einem Produktworkshop erhalten. Als Dank für ihre Loyalität könnten sie die Warteschlange überspringen und einen garantierten Platz bekommen.

Einheitliche Kundenprofile helfen auch Verkaufsmitarbeiter:innen dabei, das Einkaufserlebnis im Geschäft persönlicher zu gestalten. Mitarbeitende in den Diane-von-Furstenberg-Geschäften nutzen Shopify POS, um Daten aus einheitlichen Kundenprofilen abzurufen, um eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen und personalisierte Empfehlungen zu geben.

„Wenn wir Shopify POS nicht nutzen würden, hätte unser Team vermutlich größere Schwierigkeiten, eine Beziehung zu unseren Kund:innen aufzubauen und mit ihnen in Kontakt zu bleiben“, sagt die stellvertretende Geschäftsleiterin Joanna Puccio. „Mit Shopify können meine Mitarbeiter:innen Kundeninformationen an einem Ort erfassen und jederzeit darauf zugreifen. So können sie Klient:innen gezielt zu Themen kontaktieren, die sie wirklich interessieren, was das Kundenerlebnis deutlich persönlicher und relevanter macht.“

4. Identifiziere Berührungspunkte und Kanäle

Einheitliche Kundenprofile bündeln alle First-Party-Daten, die du über deine Kund:innen gesammelt hast. Wenn du diese Daten analysierst, kannst du Muster und Trends erkennen. Frag dich zum Beispiel:

• Über welchen Verkaufskanal kommen Kund:innen meist zum ersten Mal mit deiner Marke in Kontakt?
• Welche Seiten besuchen sie, wenn sie verschiedene Optionen vergleichen?
• Welche Inhalte sehen sie sich kurz vor dem Kauf an?
• Über welchen Kanal kaufen sie schließlich?
• Was motiviert sie zu einem zweiten oder dritten Kauf?

Trage diese Erkenntnisse in zeitlicher Reihenfolge in deine Customer Journey Map ein. So entsteht eine visuelle Übersicht darüber, wie sich Kund:innen von einer Phase zur nächsten bewegen und welche Berührungspunkte und Kanäle dabei besonders wichtig sind.

5. Trage Emotionen und Schmerzpunkte ein

Es ist hilfreich zu wissen, was Kund:innen während ihrer Customer Journey tun. Noch wertvoller ist es aber zu verstehen, warum sie so handeln.

Die meisten Entscheidungen basieren auf Emotionen im Gegensatz als auf reiner Logik. Sprich deshalb mit deiner Zielgruppe und analysiere ihr Verhalten, um die Beweggründe hinter einzelnen Berührungspunkten besser zu verstehen. Häufig spielen dabei Emotionen wie diese eine wichtige Rolle:

• Verlangen
• Stolz
• Aufregung
• Angst
• Schuldgefühl

Diese Emotionen helfen dir dabei, die eigentlichen Schmerzpunkte hinter einer Kaufentscheidung zu erkennen. Wenn zum Beispiel Angst eine wichtige Rolle beim Übergang von der Recherche zur Kaufphase spielt, lohnt sich die Frage: Was möchten Kund:innen in diesem Moment vermeiden? Wenn du das verstehst, kannst du deine Ansprache gezielt darauf ausrichten, Unsicherheiten abzubauen und den Kaufprozess besser zu unterstützen.

6. Entwickle Verbesserungsideen

Jetzt hast du einen vollständigen Überblick über die typische Customer Journey im Einzelhandel – inklusive der wichtigsten Berührungspunkte, Emotionen und möglichen Schmerzpunkte. So erkennst du, an welchen Stellen es noch Optimierungspotenzial gibt. Nutze diese Erkenntnisse, um gezielt Schwachstellen im Prozess zu verbessern.

Beobachte dazu die Konversionsrate zwischen den einzelnen Phasen. Finde heraus, wo die niedrigste Conversion stattfindet – dort bleiben Kund:innen häufig hängen oder brechen den Prozess ab. Analysiere anschließend die Daten, um die Gründe dafür zu verstehen.

Liegt der Rückgang zum Beispiel zwischen der Nach-dem-Kauf- und der Loyalitätsphase, könnte es sein, dass nur wenige Kund:innen die E-Mails öffnen, mit denen du sie zu deinem Treueprogramm einlädst. In diesem Fall kannst du verschiedene Betreffzeilen testen, um herauszufinden, welche Formulierungen mehr Klicks und Anmeldungen erzeugen.

7. Teste und verfeinere deinen Ansatz

Customer Journey Maps sind keine statischen Dokumente. Sie sollten regelmäßig angepasst werden, während dein Einzelhandelsgeschäft wächst und sich Kundenverhalten sowie Markttrends verändern. Auch Marketingmaßnahmen, die heute gut funktionieren, können mit der Zeit an Wirkung verlieren.

Überprüfe deshalb regelmäßig deine Daten und hole Feedback ein. Was beobachten Filialleiter:innen im Geschäft? Welche Wünsche äußern Kund:innen? Was hindert sie daran, von einer Phase der Customer Journey zur nächsten zu wechseln?

Diese Erkenntnisse helfen dir, neue Ideen zu entwickeln und deine Personalisierung kontinuierlich zu verbessern. Das ist besonders wichtig in einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Kund:innen mehr Auswahl haben als je zuvor.

Tools für die Customer Journey im Einzelhandel

Shopify Commerce-Plattform

Shopify ist eine Plattform, auf der POS und E-Commerce direkt miteinander verbunden sind. Dank eines einheitlichen Datenmodells erhältst du wertvolle Einblicke, mit denen du dein Geschäft besser steuern kannst. Egal, ob du Kundendaten im Laden erfasst, Inventar verwaltest oder Verkäufe über Marktplätze abwickelst – alle wichtigen Informationen laufen an einem Ort zusammen.

So bekommst du einen umfassenden Überblick über deine Geschäftsleistung, ohne mehrere Systeme parallel verwalten zu müssen. Gleichzeitig helfen dir diese Daten dabei, die Customer Journey über alle Kanäle hinweg besser zu verstehen und zu analysieren.

Shopify POS

Shopify POS ist die Kombination aus Hard- und Software, mit der Einzelhändler:innen ihre stationären Geschäfte betreiben. Da das System auf derselben Grundlage wie andere Verkaufskanäle wie Onlineshop und Marktplätze basiert, lassen sich Online- und Offline-Touchpoints einfach miteinander verbinden.

Die Einrichtungsmarke Jenni Kayne (Website auf Englisch) ist die Kombination aus Hard- und Software, mit der Einzelhändler:innen ihre stationären Geschäfte betreiben. Da das System auf derselben Grundlage wie andere Verkaufskanäle wie Onlineshop und Marktplätze basiert, lassen sich Online- und Offline-Touchpoints einfach miteinander verbinden.

Jenni Kayne nutzt Shopify POS, um Inventar-, Kunden- und Transaktionsdaten aus den stationären Geschäften und dem Onlineshop an einem Ort zusammenzuführen. So können die Filialen als Showrooms dienen, in denen Kund:innen die Möbel vor Ort erleben. Anschließend kann das Team die Bestellung direkt im Geschäft aufnehmen und die Artikel nach Hause liefern lassen.

Auch die einheitlichen Kundenprofile helfen dabei, das Einkaufserlebnis persönlicher zu gestalten. Verkaufsmitarbeiter:innen sehen darin wichtige Informationen und können Empfehlungen gezielter aussprechen. Sam Mella sagt dazu: „Wir nutzen Tags, um zu erkennen, ob Kund:innen Teil unseres Trade-Programms, unseres Home-Mitgliedschaftsprogramms oder anderer Angebote sind. Wenn sich jemand also Sofas, Kissen oder andere Produkte für das Zuhause ansieht und noch kein Mitglied ist, können wir das schnell erkennen und das passende Programm empfehlen. Das ist besonders hilfreich.“

Shop Pay

Shop Pay ist eine mobile App, die Kund:innen ermöglicht, bei verschiedenen Shopify-Händler:innen einzukaufen, ihre Sendungen zu verfolgen und neue Einzelhändler:innen zu entdecken. Und da sie auf derselben Plattform aufgebaut ist, die POS und E-Commerce antreibt, kannst du genaue Verkaufsdaten und Kundenerkenntnisse ohne komplexe Integrationen oder Implementierung sammeln.

Shop Pay gibt Kund:innen auch mehr Flexibilität beim Einkaufen. Online können sie ihre Zahlungsdetails in Shops sicherer digitaler Wallet speichern – eine Funktion, die nachweislich Konversionsraten um bis zu 50 % im Vergleich zum Gast-Checkout steigert. 

Shopify Analytics

Zuverlässige Analytics sind das Fundament jeder Customer Journey Map. Nur wenn du konkrete Beweise zur Verfügung hast, kannst du genau nachvollziehen, wie Kund:innen während ihrer Shopping Journey mit deiner Marke interagieren.

Shopify Analytics sammelt Daten aus deinen angebundenen Verkaufskanälen – darunter POS, Onlineshop und Marktplätze – und führt sie an einem Ort zusammen. So erhältst du einen vollständigen Überblick über deine Kund:innen. Du kannst aus mehr als 60 vorgefertigten Berichten wählen oder eigene Auswertungen erstellen, um genau die Kennzahlen zu analysieren, die für dein Geschäft wichtig sind.

Zusätzlich kannst du mit Shopify Analytics die Leistung deiner Kampagnen messen. So erkennst du, welche Kanäle nicht nur viel Traffic bringen, sondern auch die besten Konversionsraten erzielen. Auf dieser Basis kannst du erfolgreiche Maßnahmen weiter ausbauen und weniger wirksame Kampagnen gezielt optimieren.

Erstelle personalisierte Customer Journeys im Einzelhandel mit Shopify

Die Customer Journey im Einzelhandel verläuft heute selten geradlinig. Kund:innen haben mehr Auswahl als je zuvor und nutzen unterschiedliche Geräte und Kanäle, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Deshalb ist es wichtig zu verstehen, wie sie sich entlang dieser Journey bewegen und an welchen Punkten du sie am besten erreichst.

Shopify unterstützt wachsende Einzelhändler:innen dabei, über mehrere Kanäle hinweg zu verkaufen. Die Plattform verbindet Verkauf, Daten und Prozesse, damit du deine Abläufe einfacher steuern und Kund:innen überall dort erreichen kannst, wo sie einkaufen. Gleichzeitig erhältst du Echtzeitdaten über dein gesamtes Geschäft, mit denen du fundiertere Entscheidungen treffen und dein Wachstum gezielt vorantreiben kannst.